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Assim como um bom livro, as vendas também precisam de início, meio e fim. Essas etapas são, afinal, capítulos interdependentes que exigem planejamento, comunicação e integração uns com os outros. No fim, o que temos é um livrinho completo do processo de vendas, e um desses capítulos é o pré-atendimento.
Para que uma venda seja realizada de maneira eficiente, é importante que tudo aquilo que vem antes dela também seja feito com cautela e profissionalismo. Ou seja, o pré-atendimento, capítulo que antecede a venda, deve “preparar o terreno” para o capítulo seguinte, a hora de vender.
E de preparo o mercado imobiliário entende. Contando com as mais diversas ferramentas de venda e gestão, o mercado de imóveis é um setor que segue se reinventando justamente através da preparação. Quando descobre uma nova alternativa para impulsionar a si mesmo, faz questão de colocá-la à prova e reinventá-la das melhores formas. E é exatamente isso que ele tem feito com o pré-atendimento.
Hoje, vamos falar dessa estratégia que, apesar de relativamente nova, já mostra uma importância ímpar na forma como conduzimos nossas vendas.
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O que é o pré-atendimento?
Pré-atendimento, como o nome sugere, é uma etapa de atendimento inicial que precede o momento da venda. Ela acontece entre o setor de Marketing e o setor de Vendas, como uma ponte que une esses dois momentos.
O processo acontece da seguinte forma: o Marketing realiza a captação de leads e os encaminha para o pré-atendimento. A função dele é criar o primeiro contato com esses leads, entender suas necessidades, qualificá-los e reunir informações essenciais sobre ele.
Em seguida, esses leads, já qualificados, são repassados para a equipe de vendas ou corretagem, que prosseguirá com o processo de forma mais rápida e muito mais assertiva.
Como funciona o pré-atendimento?
Muito mais que um simples repasse de informações, o pré-atendimento trabalha reconhecendo as dores específicas de cada potencial cliente. Ele deve compreender suas necessidades, desafios e motivos de compra para, assim, saber as melhores formas de fazer negócios com ele.
É importante ressaltar que uma equipe de pré-atendimento é muito mais focada na qualidade do que na quantidade de leads.
Por ser uma área que busca lidar com pessoas, entendê-las e avaliar seu potencial para compra, não adianta esperar resultados milagrosos de uma hora para outra. Os resultados do pré-atendimento aparecem muito mais na facilidade para converter os leads encaminhados à equipe de corretagem.
As vantagens de ter uma equipe de pré-atendimento
Embora, num primeiro momento, possa parecer um investimento alto, uma equipe de pré-atendimento bem equipada pode oferecer vantagens absurdas para sua incorporadora. Quer saber quais são elas?
Maior produtividade para a equipe de vendas
Com um pré-atendimento bem estabelecido, sua equipe de vendas já chega até o cliente com todas as informações necessárias para fechar o negócio. Isso não apenas diminui o tempo de venda, como aumenta a produtividade do profissional.
Vendo suas vendas serem feitas com menos esforços e mais assertividade, o corretor se mostra mais motivado e determinado a vender.
Mais facilidade para reativar leads frios
Uma equipe de vendas dificilmente tem tempo para lidar com suas demandas e ao mesmo tempo prestar atenção naqueles leads que foram deixados para trás. Uma equipe de pré-atendimento realiza os contatos necessários para reativar aquele lead e enviá-lo para a equipe de vendas somente quando estiver qualificado.
Melhor experiência para o cliente
Tendo uma equipe especializada em primeiros contatos, o cliente se sente bem atendido e relevante para a empresa. Assim, ele pode tirar suas maiores dúvidas e compartilhar seus desejos antes de realmente decidir partir para a venda. Isso acelera seu processo de decisão e ele chega à venda mais determinado.
O que uma equipe de pré-atendimento precisa ter?
Apesar de ser um conceito relativamente simples, o pré-atendimento exige sim algumas condições para que sua equipe esteja cem por cento otimizada no exercício da função. É necessário, por exemplo:
- organização de informações;
- foco no cliente;
- people Skills.
Organização de informações
Organização é palavra-chave numa equipe de pré-atendimento. Um pré-atendimento capacitado precisa anotar dados e informações pessoais muito importantes para o momento seguinte, de venda. Por isso, o ideal é que exista uma organização padronizada de documentos com as informações de cada lead.
Essas informações vão desde os dados mais simples de cada pessoa atendida até seus maiores desejos e necessidades na compra de um imóvel. Lembre-se sempre de que o papel do pré-atendimento é enviar aquele lead já qualificado para a equipe de vendas; por isso, essas informações são extremamente importantes e devem ser armazenadas organizadamente.
Foco no cliente
A venda é foco da equipe de vendas! Enquanto isso, o pré-atendimento tem o foco completo no cliente. Seus desafios, sonhos e desejos são alvos desse primeiro contato porque é através deles que a equipe de corretagem conseguirá aplicar o melhor argumento de venda.
Portanto, durante o contato de pré-atendimento, foque em sanar as principais dúvidas do lead. Aqui, vale lembrar a importância da capacitação dos profissionais da área para melhor atenderem o potencial cliente. O ideal é que esses leads levem o mínimo possível de dúvidas para o momento da compra.
People Skills
As People Skills são habilidades comportamentais e sociais que todos nós temos e que podemos desenvolver melhor através do estudo. Embora existam quase cem diferentes People Skills, algumas são determinantes para uma pessoa que trabalha com pré-atendimento: oratória, disciplina e empatia.
Ou seja, um bom profissional de pré-atendimento precisa dominar saber se comunicar bem e entender o lado do outro. Como ele é uma das primeiras formas personalizadas da sua empresa com a qual o potencial cliente entrará em contato, é indispensável que tenha facilidade de comunicação e simpatia para lidar com o lead. Não esqueça que a primeira impressão é aquela que fica!
Como capacitar minha equipe de pré-atendimento?
Este é o momento mais esperado do texto: é aqui que desvendamos os mistérios sobre o cargo de pré-atendimento e explicamos de uma vez por todas como capacitar sua equipe para exercer a função. Lembre-se de tudo que foi dito anteriormente: é necessário foco no cliente, bom uso de tecnologias e muita empatia.
Faça um treinamento completo na equipe
Este é talvez o momento mais decisivo na capacitação de sua equipe de pré-atendimento. É somente com o treinamento correto que ela estará pronta para começar a atuar e gerar retorno para sua incorporadora.
Por isso, não abra mão de um treinamento completo e de qualidade para capacitar sua equipe de pré-atendimento. Nele, você deve destacar bem qual é o papel de cada funcionário e deve também testar as habilidades que mencionamos anteriormente. Tenha em mente que essa equipe é a primeira representação pessoal da empresa para grande parte dos leads.
Um bom treinamento deve cobrir alguns tópicos principais. São eles:
- conhecimento do público da empresa: apresente o público com o máximo de detalhamento possível para a equipe. Se possível, apresente-o no formato de personas, destacando quais são seus principais gostos, preferências, sua idade, composição familiar e tudo que possa auxiliar a equipe.
- conhecimento sobre os principais processos da empresa: uma boa equipe de pré-atendimento deve ser treinada para responder às principais dúvidas do cliente. Para isso, ela deve aprender sobre o funcionamento da empresa, seus empreendimentos, sua metodologia de serviço, dentre outros.
- conhecimento sobre a concorrência: conhecer o concorrente é importante para todos os setores de uma empresa. Sabendo quais são as outras empresas que podem tomar seu cliente, a equipe consegue montar os argumentos necessários para mantê-lo com você.
- conhecimento sobre as ferramentas necessárias: para que exista organização, é necessário que algumas ferramentas básicas sejam utilizadas. Isso vai depender, claro, das plataformas utilizadas dentro da sua empresa. Equipe seu time com ferramentas potentes como o CRM imobiliário.
Crie um bom script de pré-atendimento
Uma vez treinada, sua equipe de pré-vendas precisa de um passo a passo para agir em cada momento. Isso acontece porque cada lead apresenta um tipo de comportamento e, por isso, exige um tratamento específico que esteja de acordo com ele.
Para saber mais sobre o comportamento do consumidor, leia:
Sendo assim, existem passos a serem seguidos em cada caso, e é nisso que o script pode auxiliar. Com ele, as chances de um bom atendimento primário são muito maiores, e os pontos de contato se tornam mais padronizados entre a equipe.
Além disso, um bom script os auxilia a fazer as perguntas certas e, consequentemente, coletar as informações corretas.
Monitore o andamento da equipe
Depois de aplicada a técnica do pré-atendimento, é importante que sua equipe seja monitorada de perto pelo gestor comercial. Avalie as taxas de qualificação e conversão dos leads que chegam à equipe e procure analisar falhas ou oportunidades de melhoria dentro do setor.
Se for necessário, repense as estratégias utilizadas. Procure ver se elas estão alinhadas aos objetivos da empresa e às necessidades dos leads e, caso não estejam, considere atualizá-las. Para isso, também, é importante que você ouça sua equipe. Depois de algum tempo, ela será aquela que mais conhece seu público. Por isso, valorize suas contribuições e cheque a viabilidade de ideias para a empresa.
Por fim, considere a digitalização do pré-atendimento e do atendimento ao cliente imobiliário. Saiba mais sobre o assunto em:
Boas técnicas atraem bons resultados
Hoje, pudemos aprender um pouco mais sobre a importância de segmentar sua equipe comercial. Com ela, podemos garantir que cheguem à equipe de vendas apenas os leads mais qualificados; dessa forma, cada venda é realizada com mais assertividade, menos esforço e maior frequência.
Uma boa técnica como essa contribui bastante para o aumento da produtividade.
Você gostou da ideia? Acha que é disso que sua incorporadora está precisando para dar uma guinada nos negócios? Implemente a técnica e nos conte o que achou.
Perguntas frequentes sobre pré-atendimento:
Pré-atendimento é uma estratégia de comunicação com o lead que acontece entre o Marketing e as Vendas, no setor de pré-atendimento. Seu objetivo é criar um relacionamento com o cliente muito antes da compra, nutri-lo e qualificá-lo para a venda.
O contato é realizado pelo lead ou pela equipe, e a partir dele é gerada uma comunicação com o lead. Essa comunicação pode ter como foco a retirada de dúvidas, divulgação de condições de pagamento e muitas outras possibilidades de interação.
É necessário realizar treinamentos constantes com a equipe, criar um script de pré-atendimento unificado e forte e também monitorar os resultados atingidos pelo time.
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