Os indicadores de satisfação do cliente são ferramentas fundamentais para que a sua incorporadora atenda o público de forma eficaz.
Um bom marketing de relacionamento beneficia os empreendimentos da sua incorporadora, além de aumentar as interações do perfil de clientes com os materiais e canais de atendimento utilizados pela empresa.
Para que isso ocorra, utilizar indicadores desempenho e satisfação é crucial no desenvolvimento, descobrimento e solucionamento de possíveis lacunas de atendimento no suporte do seu negócio.
Nesse artigo, irei explicar como os indicadores e o índice de satisfação colaboram com a capacitação e produtividade dos times de vendas. Vamos nessa?
Sumário
O que são indicadores de desempenho?
Os indicadores de desempenho são ferramentas que colaboram com o entendimento da atuação de uma empresa no mercado em que está inserida. Analisar as métricas que esse instrumento fornece é essencial para estruturar decisões e estratégias de planejamentos eficazes.
Também conhecidos como KPIs, os indicadores organizam as métricas e analisam as performances de cada processo, avaliando o comportamento de diversos setores dentro do ecossistema de uma incorporadora. Essa ferramenta mede a:
- Produtividade
- Qualidade
- Capacidade
- Lucratividade
- Competitividade
- Rotatividade
De cada setor corporativo, e destaca o andamento de cada projeção de atividades. Isso colabora para que os gestores otimizem o planejamento estratégico com base em dados atualizados e objetivos da produção de seu time.
Quais os benefícios de utilizar um indicador de desempenho?
Os indicadores se tornaram indispensáveis devido à expansão e competitividade do mercado imobiliário, quando informações e tendências se alteram a todo momento, é essencial que os dados de planejamento sejam monitorados e forneçam o direcionamento ágil para as ações.
Uma gestão inteligente conta com uma ferramenta de otimização de trabalho eficaz. Se você consegue analisar e monitorar a jornada de cada atividade dentro da empresa, além de medir o índice de satisfação do cliente, consegue construir um trabalho de alta performance e um negócio de alta aderência.
Coletar e armazenar dados, otimizar tarefas e impulsionar o crescimento sabendo, prever cenários, desenvolver estratégias, organizar as tarefas entre a equipe, e direcionar os problemas para o atendimento correto são essenciais para uma gestão de sucesso.
Para compreender melhor o funcionamento dessa ferramenta, exporei uma explicação mais detalhada sobre esses indicadores.
As KPIs, o atendimento e satisfação do cliente
Como vimos anteriormente, analisar o desempenho possibilita ao gestor trabalhar diferentes áreas de uma jornada de compra, por exemplo, e isso se aplica à interação e relação que o time de atendimento constrói com o cliente.
O atendimento ao cliente é a essencial do sucesso de uma incorporadora. Proporcionar uma experiência de alta qualidade durante o processo de captação até a finalização da venda definirá o posicionamento do seu negócio no mercado.
Portanto, quando se tem como calcular índice de satisfação do cliente, há uma facilidade na identificação do sucesso ou falhas que devem ser revistas para melhorar a produtividade do as assistências desse suporte.
Obter um indicador de satisfação do cliente é fundamental para construir uma qualidade no atendimento e influenciar a persona a fidelizar-se e divulgar a sua incorporadora através de um marketing orgânico e de baixo custo.
Trarei mais detalhes sobre como os indicadores de satisfação acabam impactando positivamente na consolidação da sua empresa no mercado.
Os indicadores de satisfação do cliente
O Consumidor 4.0 busca adquirir produtos ou serviços em empresas que viabilizam a sustentabilidade e que lhe proporciona uma experiência de excelência. No Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk os dados demonstram que 75% dos clientes que obtém uma experiência de atendimento de qualidade, acabam retornando à empresa para adquirir seus serviços ou produtos.
Em contrapartida, 50% dos clientes não retornaram após terem uma má experiência, e esses números podem chegar a 80% em casos de repetição no atendimento relapso. O que esses dados demonstram?
Eles explicitam a essencialidade dos indicadores de satisfação do cliente e como esses possibilitam mensurar a satisfação dos consumidores. Uma empresa que posiciona a experiência do cliente como uma prioridade se destaca no mercado.
Por isso, os indicadores de satisfação são recomendados para auxiliar na automatização e produtividade do time de vendas. Para obter um bom desempenho no atendimento é preciso:
- Gerenciar o tempo médio de atendimento
- Calcular o tempo de espera
- Disponibilizar um tempo ágil à resposta inicial
Assim, utilizar uma ferramenta KPI que indica o desempenho das ligações, conversas por chat e canais de interação, contato e respostas dos leads e eficiência de todas as partes do processo de vendas melhora os resultados de atendimento.
Como a tecnologia é uma grande aliada do mercado, algumas plataformas conseguem gerenciar os dados e possibilitar a identificação rápida de problemas, solucionando-os com agilidade. Irei apresentar os indicadores de satisfação mais populares que podem ser implementados na sua incorporadora.
CSAT
O Customer Satisfaction Score é a pontuação do contentamento do cliente, e permite calcular o indicador de satisfação do cliente em relação ao produto, serviço e atendimento do suporte nas etapas da jornada de compra.
Esse indicador disponibiliza à empresa os dados em torno dos sentimentos que essa despertou no cliente durante as interações, e possibilita a construção de relacionamento entre ambos.
Esse indicador é altamente eficaz no cálculo do índice de satisfação do cliente. Após a solicitação de uma avaliação sobre o atendimento em notas de 1 a 5, percentual de 1% a 100% ou uma escala de satisfação, a ferramenta transforma essas avaliações em dados.
Portanto, ele disponibiliza à empresa não só os números em níveis de satisfação, mas possibilita que a equipe de suporte receba insights de melhorias no processo de obtenção de leads, captação de clientes, pré e pós-venda.
NSP
A Net Promoter Score é um dos indicadores de satisfação do cliente mais utilizados. Essa objetiva avaliar as indicações do cliente em relação aos produtos e serviços fornecidos pela sua empresa.
A NPS esclarece sobre a fidelização do cliente através de perguntas simples e diretas às quais o consumidor deve atribuir uma nota entre 0 e 10 para os serviços e atendimento, é possível atestar se o cliente se qualifica como:
- Detrator: muito insatisfeito
- Passivo: indeciso/opinião não formada
- Promotor: altamente satisfeito
A forma de definir os resultados é subtrair o percentual de promotores pelo de detratores, mas pode-se automatizar esse processo com o auxílio de um software CRM.
SPS
Paralelo ao NPS, o Service Partner Satisfaction é um indicador de desempenho da satisfação do cliente que disponibiliza uma pergunta passível à pontuação em escala. Essa ferramenta pode ser utilizada em questões mais objetivas e específicas sobre o atendimento ao cliente como:
- Tempo de espera
- Tempo de atendimento
- Qualidade
- Resolução do problema
Esses tópicos serão avaliados de 0 a 10 e fornecerão os resultados para a gestão desse setor. Também podem contar com a potencialização de um software que facilite a determinação dos dados obtidos pelo indicador de clientes satisfeitos.
FCR
Em uma First Call Resolution o desempenho do indicador verifica as taxas de resolução em um único contato. Isso significa analisar quantos atendimentos o suporte realizou e resolveu as colocações do cliente no primeiro contato sobre o problema.
Esse indicador de satisfação do cliente permite a identificação da agilidade, eficiência e fidelização, além otimizar e reduzir os custos operacionais. Para calculá-lo basta dividir o número de contatos solucionados no primeiro contato pelo total de chamados recebidos em um determinado período.
FRT
O indicador First Response Time mede o tempo que uma solicitação leva para ser definitivamente solucionada. Esse KPI trabalha a avaliação dos dados por horas ou até dias, caso a demanda seja complexa.
Esse indicador somará o tempo demandado no atendimento e dividirá pela quantidade se solicitações que foram atendidas em um período determinado.
Considerando que um problema pode realmente demorar para ser resolvido de acordo com as demandas anteriores e a taxa de dificuldade apresentada, essa ferramenta de indicação deve analisar esses tópicos para gerar um resultado. Porém, quanto menor o tempo, mais alto será o índice de satisfação do cliente.
Índice de desistência
Geralmente, o tempo de espera longo causa uma desistência de espera por parte do cliente. Isso não significa que o problema pode ser facilmente resolvido e pode impactar negativamente uma empresa.
Se o cliente desiste de ser atendido em uma das etapas cruciais da jornada de compra, ele com certeza irá buscar outra empresa que forneça o mesmo serviço. Por isso, monitorar os indicadores de satisfação durante essa etapa é extremamente importante para a excelência do atendimento.
O cálculo desse índice é feito: subtraindo o total de atendimentos abertos pelos já efetuados e finalizados.
Saiba mais sobre o assunto:
São métricas de dados disponibilizados por plataformas de gerenciamento de atendimento. Com essas informações, é possível calcular o quanto um cliente está satisfeito com o relacionamento e comunicação mantido com a empresa durante sua jornada de compra.
Esses indicadores, ou KPIs de atendimento ao cliente, são ferramentas utilizadas na gestão de atendimento e suporte. Elas disponibilizam a medição de satisfação através de feedbacks, perguntas simples e respostas numéricas.
A Key Performance Indicator, ou em português, Indicador-Chave de Desempenho auxiliam no apontamento dos processos internos de uma empresa, disponibilizando o acompanhamento e possibilitando um gerenciamento de desempenho e estratégias assertivos.
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