Reconhecer a importância da jornada de compra e as estratégias envolvidas na trajetória do lead é o que definirá o sucesso de um empreendimento.
Diante de um novo cenário para a venda de imóveis, foi preciso construir um roteiro que acompanhasse efetivamente o processo de vendas. Quando um lead entra no funil de vendas o processo de persuasão é iniciado e, é necessário performar estratégias efetivas e específicas para cada etapa até efetivar a compra.
O funil de vendas e jornada de compra interligam-se na projeção e encaminhamento da persona no consumo de produtos e serviços. Buscam manter o lead e evoluí-lo à cliente. Conhecer essas estratégias de marketing é essencial pra estabelecer a autoridade da sua marca no mercado.
Este artigo irá apresentar a jornada de vendas e apresentar a você as principais formas de construí-la efetivamente. Vamos nessa?
Sumário
- Jornada de Compra: O que significa?
- 5 dicas para impulsionar a Jornada de Compra
- Erros que você não deve cometer na jornada de compra imobiliária
- O que você aprendeu até aqui
- Gostou do conteúdo? Mantenha-se informado em…
- Você já conhece o CV CRM?
Jornada de Compra: O que significa?
Uma jornada baseada em etapas criativas e que planejam alcançar o sucesso, é, claramente o caminho certo. Entretanto, todas as fases desses processos possuem estratégias desde seu primeiro estágio até a efetivação da venda.
Então, qual é a primeira etapa do processo de compras? É o contato ou conscientização. Nesse momento o cliente está buscando uma solução ou identificando o problema e a Jornada do Cliente dá start. Porém, com as modificações de consumo, as técnicas de atração, captação e retenção de consumidores necessitaram de aprimorações.
Assim a Jornada de Compra aperfeiçoou-se com a intenção de disponibilizar conteúdos assertivos ao perfil da persona imobiliária e acompanhá-la até o pós-venda. Esse conceito mapeia a etapa em que o lead se encontra e encaminha-o, de acordo com o desenvolvimento de seus conhecimentos para a próxima etapa.
O sucesso do cliente se tornou a principal preocupação e a chave que concretiza a venda, portanto, é essencial conhecê-lo antes de todo o resto.
A influência do Customer Success na jornada de compra
O engajamento no desenvolvimento do cliente se tornou uma filosofia empresarial de alta assertividade. O sucesso do cliente, conhecido como Customer Success ou apenas CS, surgiu com a necessidade de promover a interação entre a empresa e seus consumidores.
O interesse do cliente é desenvolvido a partir das informações que são disponibilizadas. Assim, estabelecer uma comunicação com a persona do seu negócio fará com que o caminho dela dentro do funil seja otimizado. Traçar estratégias que busquem focar nas dúvidas, receios e problemas e nas formas de facilitar a decisão do cliente é acertar em quem realmente fará o produto prosperar.
Assim, o sucesso do cliente será o sucesso do seu negócio. E é por isso que conhecer mais sobre o CS irá ajudá-lo a construir uma jornada efetiva. Portanto, trouxe um material que irá colaborar com a construção de seus conhecimentos sobre esse conceito.
Agora, entende-se que a essência da jornada de compra não é a captação o cliente, mas a conexão entre ele e a empresa, que o fidelizará e reterá dentro da cartela de clientes. É, para tanto, que o funil de vendas estabelece a jornada do lead e encaminha-o por etapas que visam a finalização bem-sucedida da compra. Essas são divididas nos tópicos de:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
A última etapa poderia ser considerada a mais importante, se o comportamento do cliente atual não tivesse mudado tanto. A jornada de compra do consumidor 4.0 acrescentou mais uma etapa: o pós-venda. É devido a ela que o CS se tornou cada vez mais presente no desenvolvimento e na organização do atendimento.
A importância da personalização na jornada de compra
A implementação do Customer Success é aliada à personalização de conteúdo e atendimento de acordo com o perfil do consumidor. Mas o que personalização tem a ver com a jornada de compra do cliente? Absolutamente tudo.
Segundo dados da Next in Personalization, 71% dos consumidores esperam uma experiência personalizada e 76% decepcionam-se e não dão sequência à compra quando não obtém essa experiência. Significa que o sucesso do cliente e a continuidade dele na jornada é baseada na conexão e identificação com a marca.
Exemplos de personalização podem ser encontrados em empresas comerciais como a Amazon, que envia notificações de recomendações através da percepção das buscas da persona em seu site. Já outras, como o Spotify e Netflix, recomendam produtos de suas plataformas com base no que o usuário ouviu ou assistiu.
Portanto, além de contar com um site que disponibilize uma busca detalhada, é importante enviar materiais que se adequem ao perfil exposto e atender o cliente diante de suas necessidades informativas. Verificar em qual etapa do funil o lead se encontra colabora, e muito, para a disponibilização de conteúdos assertivos.
A jornada de compra é igual para todo cliente?
As etapas da jornada de compra são definidas para que o lead se convença da necessidade de adquirir um determinado produto ou serviço. Porém, a personalização dos materiais que irão nutri-lo é o que diferenciará a sua marca das demais.
Muitos clientes que estão buscando um imóvel já sabem exatamente o que se adequa ao perfil de consumo deles, esses são mais fáceis de convencer. Não significa que enviar conteúdos, mantê-los informados e encaminhar outros imóveis – além dos selecionados- seja algo desnecessário, pois mesmo que eles saibam o que querem, podem acabar encontrando algo tão bom quanto em meio às opções destacadas.
Agora, o cliente que ainda não identificou o problema acaba tendo uma jornada de compra mais longa, permanecendo no topo do funil por um tempo mais longo. Por isso, é essencial apresentar uma cartela ampla de conteúdos que ensinem e persuadam esse consumidor.
As pessoas não possuem problemas idênticos e nem levam o mesmo tempo para identificarem e se convencerem a resolvê-los, e é por isso que a jornada de compra deve ser personalizada. Entender o perfil do cliente e fornecer as informações de acordo com o nível do funil em que ele se encontra é o que definirá a venda.
5 dicas para impulsionar a Jornada de Compra
A parte mais complexa da jornada de compra é: nutrir o lead. Como a sua marca promoverá conteúdos que mantenham a persona atualizada e interessada em avançar nas etapas do funil? Produzindo materiais interessantes e assertivos ao perfil estabelecido para o consumidor. Por isso, separei 5 dicas de estratégias que impulsionarão e nutrirão o interesse do cliente e o relacionamento com a sua empresa.
1. Materiais informativos
O consumidor precisa se sentir conectado ao produto antes de comprá-lo. Para isso, é essencial que ele entenda o problema e como a sua empresa irá solucioná-lo.
- E-books
- PDF’s
- Flyers de divulgação
- Banners
Esses materiais fornecem informações ao lead e alimentam seu conhecimento, principalmente, diante de empreendimentos em construção. Os PDFs que projetam imagens gráficas, plantas, possibilidades de decoração e as metragens disponíveis impulsionam o conhecimento do cliente e encaminham ele para a próxima etapa da jornada de compra.
Investir na divulgação – banners e flyers – são formas muito conhecidas de captar clientes, e tem altas taxas de efetividade. Com a tecnologia esses materiais podem ser enviados por e-mail e até mesmo mensagens de WhatsApp, ampliando o alcance e proporcionando uma nutrição de conteúdo rápida e programada.
2. Playbooks
Desenvolver estratégias objetivas para cada fase da jornada de compra irá definir a assertividade e a evolução do consumidor dentro do funil. O playbook de vendas auxilia na orientação do time de vendas e disponibiliza a previsibilidade do negócio.
Algumas vezes a repetitividade de ações representam ótimos resultados, em outras, pode ser a causa da diminuição do alcance de leads e fechamento de vendas. Portanto, contar com um manual e um softwares de análise é uma necessidade primária para a sua incorporadora.
Além disso, a aplicação do playbook em empresas possibilita:
- Organização das técnicas de vendas
- Definição de metas
- Identificação de intercorrências
- Elevação da taxa de conversão
- Qualificação dos profissionais de vendas
- Gestão potencialmente eficaz
Isso garante o desenvolvimento não apenas do funil de vendas, mas também, da equipe envolvida no processo.
3. Newsletters
As estratégias do Marketing Digital consistem em fornecer conteúdos que atraiam os consumidores e transformem o interesse em venda. Newsletters são informativos enviados comumente por e-mail e esse compartilhamento de conteúdo é altamente efetivo durante toda a jornada de compra, inclusive no pós-venda.
Esse formato de nutrição possibilita:
- Fortalecimento da conexão cliente-empresa
- Desenvolvimento flexível do marketing
- Aumento de vendas rápidas
- Crescimento da relevância da marca
Além disso, proporciona um ótimo custo-benefício e é altamente recepcionado pelos leitores, pois não invade o espaço social de comunicação.
4. Podcasts
Os meios de comunicação mudaram, e a evolução dos noticiários e programas de entrevista construíram uma plataforma de áudio que vem se tornando tão popular quando a rádio na década de 30. Os podcasts são o upgrade dos programas de rádio e contam com pelo menos 28 milhões de usuários atualmente.
A publicidade ainda é a maior forma de ser lembrado, e investir no compartilhamento de informações e alcance amplo de leads é o que torna a jornada de compra bem-sucedida. A sua incorporadora pode comprar patrocínios nessa plataforma, como era e ainda é feito com as propagandas de televisão, ou mesmo, poderá criar ou aliar-se a podcasts como o CV na Prática Podcast, que atualiza e informa sobre o mercado imobiliário.
5. Engajamento nas redes
Na era digital é a principal forma de iniciar e manter a jornada de compra é estar constantemente presente nas mídias sociais. Esses canais são fontes de interação, captação e conexão e aumentam, consideravelmente, as taxas de conversão e fidelização.
Essas ferramentas não apenas possibilitam anunciar um empreendimento, encaminhar o lead até o site através de links e informar sobre o andamento das obras. Elas fazem com que o prospect conheça o dia a dia da empresa, seus valores e histórico, e isso é fundamental para que o consumidor se sinta próximo do negócio.
Além disso, a nutrição do lead é orgânica, já que acompanhar o perfil da empresa conecta-o à todas as informações necessárias. O bônus de se fazer presente nas redes sociais é identificar a persona através de interações com as publicações e disponibilização de pesquisas.
Erros que você não deve cometer na jornada de compra imobiliária
Não acompanhar a trajetória do lead
Saber exatamente em qual etapa do funil o cliente está irá definir se o material enviado será de meio, topo ou fundo. Como cada conteúdo propõem um tema e linguagem alinhados à necessidade de absorção de informações, nutrição ou definição de compra.
É essencial que o lead seja constantemente acompanhado desde o momento em que entrar no funil e continue sendo monitorado após a finalização da venda.
Uma dica de otimização é utilizar um software de gestão de acompanhamento como o CV Prospectar. Com essa ferramenta é possível alinhar os times de marketing e vendas e proporcionar ao cliente a experiência exata de acordo com a etapa do funil em que se encontra e de seu perfil.
Não disponibilizar experiências imersivas
Após a pandemia, o consumidor tornou-se adepto a compras online. E mesmo que comprar um imóvel sem visitá-lo fisicamente seja raro, o contato primário com o empreendimento é feito de forma digital.
Um lançamento imobiliário deverá contar com a tecnologia para atrair compradores. Portanto, disponibilizar visitas virtuais de forma panorâmica é uma aposta certa no momento de transformar a dúvida do cliente em certeza de compra.
A imersão não tira o lugar dos stands de venda, mas potencializa-os, já que o consumidor interessado em fechar o negócio irá se deslocar até lá para confirmar a tomada de decisão. Mesmo que o cliente não opte por aquele imóvel, o time de vendas estará disponível para encaminhá-lo à outras opções.
Propor um atendimento genérico
Utilizar a tecnologia para automatizar a nutrição do lead e um assistente virtual para atendimento ao cliente não pode tornar as interações com o cliente genéricas. Já foi possível entender que o consumidor precisa se sentir conectado com a marca para continuar consumindo os produtos ou serviços da marca.
Investir em tecnologia é potencializar a produtividade da equipe de vendas, mas, é também esclarecer que a humanização ao propor soluções é o que diferenciará a empresa em um ambiente atualmente imerso em tecnologia.
Portanto, proponha treinamentos e adequações de linguagem e comunicação de acordo com os canais de contato, encaminhe as dúvidas mais complexas ao atendimento com uma pessoa física e mantenha as redes sociais como um canal de interação informal.
O que você aprendeu até aqui
É o caminho que o cliente irá percorrer antes de realizar a compra. Essa é baseada nos tópicos de: aprendizagem, reconhecimento, consideração e decisão e está inteiramente ligada ao funil de vendas.
O funil de vendas é divido em três etapas: prospecção, qualificação e apresentação. Cada fase é estrategicamente projetada para levar o lead até a negociação e finalização da compra.
É a abreviação do Customer Success. E essa é uma técnica de retenção de clientes baseada em estratégias de pós-venda que visam a fidelização do cliente diante da empresa.
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