O cliente imobiliário possui muitas particularidades e, talvez mais do que na maioria dos segmentos, precisa de um atendimento personalizado. O auxílio da tecnologia nesse contexto é imprescindível. Quando falamos de vendas em larga escala, é quase impossível imaginar um atendimento que leve em consideração todas as informações do cliente e que possibilite uma abordagem amigável sem um banco de dados, ou seja, um histórico desses clientes.
Os softwares de gestão de relacionamento nasceram para resolver essa dor. Existem muitos CRMs para vários segmentos do mercado, mas hoje quero trazer um caso que ilustra a necessidade de softwares de relacionamento voltados exclusivamente para o mercado imobiliário.
Sempre ouvimos as histórias dos nossos clientes no CV CRM, pois é através delas que nosso trabalho é construído: com base nas dores e necessidades do mercado. O case da Lumis Construtora mostra, principalmente, por que um atendimento personalizado de sucesso precisa de um sistema completo e integrado, de ponta a ponta.
Sumário
Sobre a Lumis Construtora
A Lumis é uma construtora familiar, situada em Florianópolis, com mais de 20 anos de experiência no segmento da construção civil. Já acumula 33 empreendimentos no portfólio, mais de 2.150.000 m² construídos e mais de R$230 milhões em vendas.
É muito rico falar sobre a Lumis, já que se trata de uma construtora que já passou por várias fases no processo de digitalização e tem um conhecimento de processos e tecnologia bem abrangente.
A equipe da Lumis nos procurou quando os sistemas que usavam não estavam mais suprindo as necessidades da empresa por serem desconexos. Ou seja, a empresa precisava de um software que conectasse todas essas soluções para construtoras num único sistema. E um dos grandes ganhos da Lumis ao implantar o CV foi a melhora na qualidade do atendimento.
Atendimento de sucesso
Uma das dores do Grupo Lumis era garantir para clientes que não residem em Florianópolis a mesma qualidade de atendimento que aqueles que estão mais próximos. Não existe outra forma de agilizar o atendimento ou fazer com que o cliente que mora longe possa acompanhar a evolução da construção de perto senão através de um sistema online.
É importante lembrar que atendimento vai muito além das etapas de pré-venda. Quando falamos de imóveis, estamos falando de um produto que muitas vezes demora anos para chegar, de fato, ao cliente. Por isso, atendimento personalizado e de qualidade em toda a jornada de compra do cliente, no segmento da construção civil, é ainda mais importante do que em outros segmentos.
O pós-venda é, então, tão ou mais importante que todas as outras fases da jornada. No exemplo do cliente acima, de que forma ele iria conseguir acompanhar o andamento da obra morando longe, sem o auxílio de ferramentas digitais?
Trouxe um exemplo de como um cliente pode acompanhar o andamento da sua obra sem sair de casa.
Saiba mais sobre o Portal do Cliente.
A assinatura de contrato também é outro problema quando não é feita de forma digital. Juliana Lima, analista comercial do Grupo Lumis, contou que muitos clientes da Lumis assinam contratos de forma digital de vários lugares do país.
A necessidade de assinar contratos à distância é mais recorrente quando o cliente é investidor. Para esse público, a assinatura eletrônica (ou digital) pode pesar bastante na decisão de compra de um ou mais imóveis.
Software de gestão completo
Além da necessidade de uma plataforma que possibilitasse atendimento personalizado ao cliente, outra dor do Grupo Lumis era que a fase de atendimento fosse integrada às outras fases da jornada do cliente.
O que acontecia na Lumis (e em muitas outras construtoras) era ter vários softwares para atender a demandas diferentes.
“Quando eu estava no departamento de escritura, eu não conseguia mais visualizar como tinha acontecido uma venda” Luana Puel, Grupo Lumis.
Essa é uma dor bem comum entre os gestores de incorporadoras, sobretudo daquelas empresas que já iniciaram o processo de digitalização, mas ainda sentem falta de plataformas mais versáteis e que contemplem todas as questões que envolvem o contato com o cliente, a exemplo de:
- Prospecção
- Venda
- Gerenciamento
- Relacionamento
- Integração
O grupo Lumis chegou ao CV justamente nesse ponto em que a equipe começou a enxergar lacunas no processo de digitalização que já haviam passado. Para resolver, de forma simples, essa dor mostramos como era possível conectar o relacionamento com o cliente de ponta a ponta, do pré ao pós-venda.
Conseguir enxergar esses pilares e saber colocar o seu cliente no centro te ajuda a oferecer um atendimento personalizado, já que consegue ter uma visualização ampla de toda a jornada, de forma individual. Ou seja, você consegue saber quando e como um cliente demonstrou interesse no empreendimento, quanto tempo depois aconteceu a venda e todos os dados da gestão desse cliente dentro da incorporadora.
A partir daí pode montar uma estratégia baseada nas ações que o seu cliente precisa ter quanto a relação com a sua marca:
- Atrair o cliente
- Converter em oportunidade de venda
- Relacionar-se com o cliente para que ele comece a criar uma visão sólida da sua incorporadora
- Vender
- Reter o cliente mesmo depois da venda
- Fazer com que o cliente adote a visão da sua marca
- Expandir a visão que ele já tem da sua empresa
- Transformá-lo em defensor da sua marca
Para que esse processo fique mais claro, veja a imagem abaixo:
Atendimento personalizado
O atendimento personalizado, aquele tipo de atendimento específico para cada cliente, que leva em consideração as informações pessoais e pontos de contato com o produto, já era comumente abordado nas estratégias de marketing, sobretudo marketing digital, antes da pandemia de COVID-19.
Entretanto, foi durante o período de isolamento, que esse tipo de atendimento ganhou muita força num curto período de tempo. Segundo Luana Puel, diretora comercial do Grupo Lumis, a necessidade dos clientes da construtora por atendimentos ágeis e personalizados cresceu muito durante esse período.
Como o grupo Lumis já trabalhava com software de gestão, conseguiu sustentar essa demanda e mensurar a real necessidade de ter um sistema digital, através do número de chamados abertos, por exemplo, que cresceu bastante durante a pandemia.
Atendimento personalizado e o histórico do cliente
Para Luana, outro ponto que ajudou muito a aprimorar o atendimento ao cliente na Lumis e possibilitar o atendimento personalizado na construtora foi o fácil acesso ao histórico de cada cliente.
No processo de compra de um imóvel, outra particularidade é justamente a quantidade de informações do cliente que é preciso levar em consideração na hora de fechar a venda.
Luana cita como exemplo a consulta do histórico do cliente para ver possibilidades de reparcelamentos ou qualquer tipo de ajuda que o cliente necessitasse.
Sem um histórico, não seria possível oferecer condições de venda específicas para cada caso, o que aumenta consideravelmente o volume de vendas.
Autoatendimento
A possibilidade que o cliente tem de resolver o próprio problema de forma autônoma também foi pauta importante durante a pandemia e que não só continua sendo, como vai continuar evoluindo. E ao contrário do que muitos pensam, esse movimento não vai substituir os profissionais de atendimento, mas sim aumentar a produtividade, na medida em que direciona os esforços do time de atendimento para atividades que façam mais sentido.
Para Mariana Oliveira, profissional de atendimento ao cliente do Grupo Lumis, o uso do Portal do Cliente para autoatendimento aumentou a produtividade do time, tornou as resoluções de problemas mais fáceis e rápidas e, por consequência, melhorou o relacionamento que o cliente tem com a construtora.
Para entender melhor os resultados do Grupo Lumis com o CV CRM, veja o vídeo abaixo:
Atendimento no setor imobiliário
Sempre falamos aqui das necessidades bastante específicas de um cliente imobiliário. Cabe às construtoras e incorporadoras entenderem essas particularidades e usarem a tecnologia a favor. O atendimento personalizado é só uma das questões que envolvem o cliente imobiliário.
Lembre-se que o cliente precisa sempre estar no centro da sua estratégia. Por isso o atendimento personalizado é tão importante.
O que você aprendeu até aqui
É o tipo de atendimento que leva em consideração as necessidades individuais de cada cliente. No mercado imobiliário isso é particularmente necessário, já que estamos falando de vendas complexas, com tempo grande na produção do produto, muitas possibilidades de pagamento e um processo burocrático de venda.
Como o atendimento personalizado influencia na experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção que ele tem da sua marca em todos os pontos de contato possíveis que tem com ela. O atendimento personalizado é um desses pontos de contato de bastante relevância, pois é nessa fase que a conexão entre cliente e marca começa a ficar mais forte.
Principalmente por conta dos dados que um CRM guarda. Para que o time de atendimento consiga entender a real situação dos clientes é necessário haver a possibilidade de acessar o histórico desse cliente.
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