Atendimento ao cliente: como a digitalização transformou o mercado imobiliário 

Desde o início da era digital, a jornada do cliente está em constante evolução. Isso quer dizer que a digitalização transformou e vem transformando continuamente o atendimento ao cliente. As empresas, portanto, estão se esforçando, o tempo todo, para oferecer a melhor experiência digital para o seu público.

O atendimento ao cliente envolve ser um rosto gentil, cortês e profissional para a empresa. Também envolve ouvir atentamente os desejos e preocupações dos clientes. Além disso, o atendimento ao cliente deve fazer tudo ao seu alcance para atender cada cliente com eficiência e precisão. A diferença, agora, é que tudo isso está passando por um processo de inovação constante.

Foi-se o tempo em que os clientes precisavam percorrer distâncias para tirar suas dúvidas nas centrais de atendimento ao cliente ou conhecer os produtos apenas na loja. Agora, todas as consultas podem ser resolvidas com apenas alguns cliques ou toques. E os clientes podem conhecer os produtos e a marca de qualquer lugar que estiverem.

No mercado imobiliário, não é diferente. O setor inovou com tours virtuais por imóveis em lançamento, atendimento por chatbot e assinaturas eletrônicas, entre muitas outras possibilidades oferecidas pela tecnologia.

Tudo graças à digitalização dos sistemas de apoio ao cliente e de gestão comercial.

Neste artigo, vamos analisar as diferentes maneiras pelas quais a digitalização transformou o atendimento ao cliente e qual pode ser sua lição a partir dessas transformações.

Leia também: 

• Infográfico de pós-venda e atendimento ao cliente 
• 10 dicas para aumentar a produtividade no atendimento ao cliente 
• Assistente virtual para atendimento ao cliente no mercado imobiliário 

6 maneiras como a digitalização transformou o atendimento ao cliente

Vejamos algumas maneiras de digitalizar seu atendimento ao cliente: 

Mudando de interações pessoais a chatbots no atendimento ao cliente 

“Os chatbots do futuro não respondem apenas a perguntas. Eles falam. Eles pensam. Eles extraem insights de gráficos de conhecimento. Eles criam relacionamentos emocionais com os clientes.” – Christi Olson

Os chatbots são um tipo de solução conversacional de Inteligência Artificial (IA) projetada para ajudar humanos a interagir com máquinas usando linguagem natural. Eles são essencialmente um software que pode se envolver em uma conversa baseada em texto. 

Houve um tempo em que as organizações tinham apenas um número de equipes destinadas exclusivamente ao atendimento ao cliente. Agora, os chatbots são um complemento ao sistema de suporte ao cliente existente. 

A principal razão pela qual os chatbots surgiram foi porque os clientes querem respostas mais rápidas. Embora não estejamos dizendo que um agente de suporte ao cliente não possa fazer isso, na prática pode ser difícil resolver problemas na velocidade necessária o tempo todo.  

Além disso, não é necessário que você tenha uma equipe de suporte presente 24 horas por dia, 7 dias por semana, neste caso um chatbot pode responder às dúvidas de seus clientes a qualquer momento, em qualquer lugar. Além disso, os chatbots ajudam com questões básicas, mas importantes, para que seus agentes de suporte possam se concentrar em questões mais complexas. 

Você também pode integrar seu CRM com chatbot, o que melhorará o desempenho do seu negócio. O CV CRM, por exemplo, oferece integração com Botmaker, Weni, Contako e JivoChat.  

Ao usar um chatbot de atendimento ao cliente, você não apenas melhorará a experiência do cliente, mas também permitirá criar uma experiência de suporte ao cliente mais robusta, seja em seu site ou aplicativo móvel. 

Oferecendo atendimento ao cliente nas redes sociais

A mídia social é outro trabalho lendário de digitalização e internet. Hoje, compartilhamos tudo nas mídias sociais, desde eventos da vida até a promoção de nossos negócios. As mídias sociais se tornaram uma grande plataforma para empresas de todos os tamanhos. Isso abre espaço para o atendimento ao cliente nas redes sociais também.

Hoje, as empresas com uma boa presença online têm conseguido construir uma reputação de marca positiva aos olhos dos clientes. Como resultado, as marcas começaram a receber reclamações ou consultas de clientes on-line em plataformas de mídia social.

Portanto, além de compartilhar apenas fotos, vídeos e eventos da vida, os clientes também estão levando suas queixas às marcas nas redes sociais.

Quando uma marca resolve ou ajuda um cliente publicamente, não apenas mostra sua lealdade e atitude em relação a seus clientes, mas prova sua credibilidade como marca.

Disponibilizando canais de autoatendimento 

Estudo recente sugere que 88% dos clientes esperam que as marcas tenham canais de autoatendimento online. Isso significa que se foram aqueles dias em que todos os clientes queriam que os agentes de atendimento ao cliente os visitassem pessoalmente ou prestassem atenção especial aos seus problemas ou dúvidas. Os clientes hoje querem resolver seus próprios problemas.

“Uma solução de autoatendimento não significa que você não oferece atendimento ao cliente. Pelo contrário, o autoatendimento é uma forma de melhorar.” – Shep Hyken 

Hoje, para permitir que os clientes se ajudem, as empresas estão criando perguntas frequentes, guias de instruções, artigos e assim por diante para manter as respostas prontas para todas as perguntas. Com a ajuda de um portal de autoatendimento, os clientes podem identificar imediatamente seu problema e consultar rapidamente os guias de instruções ou as perguntas frequentes. 

Uma coisa ou duas a serem lembradas ao criar um portal de serviço é que o conteúdo é facilmente pesquisável. Sempre verifique as tendências populares enquanto escreve os artigos, verifique seu produto/serviço, identifique algumas dúvidas comuns que surgiram em sua cabeça e faça um FAQ com isso. 

Você também pode envolver os clientes no processo e destacar suas dúvidas. Isso não apenas elimina uma grande parte das tarefas do seu agente de suporte ao cliente, mas também ajuda você a capacitar seus clientes e assumir o controle. 

Realizando bate-papo por vídeo no atendimento ao cliente

A Covid-19 acelerou a transformação digital. As empresas mudaram rapidamente as reuniões internas e externas para videoconferência. O que talvez você ainda não saiba é que a videoconferência também conquistou o atendimento ao cliente nas empresas.

Isso não é apenas resultado das restrições do Covid-19, mas prevaleceu com a digitalização do atendimento ao cliente. Hoje, os chats de vídeo são usados ​​tanto para atendimento ao cliente como em casos de suporte ao cliente.

Com demonstrações de produtos em tempo real, oferecendo ao cliente uma visão de 360 ​​graus de um imóvel, criando uma experiência de compra semelhante a uma visita real, o bate-papo por vídeo/chamada de vídeo é uma opção para muitos.

Fazendo o atendimento ao cliente por e-mail

A comunicação por e-mail era nosso WhatsApp, Facebook, Google messenger dos bons velhos tempos. E mesmo que essas novas plataformas de comunicação tenham ressurgido, os e-mails continuam próximos da maioria de nós, especialmente das empresas.

E-mails são usados ​​por empresas para comercializar seus produtos para os clientes. Agora, também são utilizados para alertar seus clientes sobre novas ofertas de produtos e oferecer descontos, presentes ou promoções.

Os e-mails também são usados ​​por seus clientes para solucionar suas dúvidas/problemas com seus produtos ou serviços. Além disso, ele permite que eles forneçam feedback.

Com isso, é fácil perceber que, de longe, os e-mails se tornaram uma ferramenta valiosa para prestar um excelente atendimento ao cliente.

Se você deseja um atendimento ao cliente por e-mail eficaz, convém manter os seguintes pontos em mente:

• Responda prontamente 
• Tenha atitude resolutiva 
• Envie e-mail de follow up/acompanhamento 
• Peça feedback do cliente 
• Transforme o contato com o cliente em oportunidade 

Responda prontamente aos seus clientes 

Quando seus clientes têm uma reclamação ou uma consulta, eles não querem esperar muito tempo pela sua resposta. Portanto, você precisa responder imediatamente cada e-mail de cliente. Mesmo que haja uma resposta automática que os atualize quando e quais serão os próximos passos em sua consulta. 

Atitude de resolução de problemas 

Um e-mail que diz que você recebeu a consulta/problema do cliente não significa que você pode levar muitas horas para resolver essa consulta. Você deve procurar maneiras de responder imediatamente às consultas. Volte com soluções quando houver problemas. 

Envie um e-mail de acompanhamento 

O envio de um e-mail de acompanhamento garante ao cliente que você se importa com ele e deseja ter certeza de que o ajudou com sucesso. Você pode enviar um e-mail de acompanhamento depois de responder a uma consulta, resolver um problema ou sugerir uma solução. Isso reflete seu nível de preocupação como proprietário de uma empresa. 

Feedback do cliente

Como você sabe que teve um bom desempenho como empresa na resolução da reclamação do cliente? É quando o feedback do cliente entra em cena. 

Caso o cliente interaja com um agente de atendimento ao cliente, o feedback o ajudará a descobrir o desempenho do agente ao cliente e o que pode ser melhorado. 

Transforme o contato com o cliente em uma oportunidade 

Depois de criar uma conexão com seus clientes ou criar uma rede com um cliente, peça permissão a eles para compartilhar atualizações relacionadas ao produto com eles.

Sempre pergunte se eles gostariam de alguma atualização de sua empresa. Este será um marketing fácil para seus produtos e uma maneira fácil de reter seus clientes.

Disponibilizando um portal do cliente

O estágio de transformar seus leads em compradores e depois convertê-los em seus clientes fiéis é uma longa jornada. Além disso, não é tão simples quanto parece. No entanto, você pode simplificar e melhorar a jornada do cliente fornecendo um bom portal do cliente. 

Uma das maneiras pelas quais você pode fazer isso é utilizando um CRM 5.0, ou seja, uma plataforma que ofereça: 

• Agilidade na comunicação, tanto interna quanto externamente 
• Independência para o cliente 
• Ajuda aos agentes para desenvolver seus conhecimentos com a ajuda de pesquisas 

A combinação certa de ferramentas pode tornar seu atendimento ao cliente uma experiência cinco estrelas. Portanto, um CRM como o CV CRM, único 5.0 voltando exclusivamente para o mercado imobiliário, é uma obrigação para qualquer empresa do mercado imobiliário hoje. 

Conclusão 

A digitalização transformou o atendimento ao cliente. Isto é um fato!

A experiência digital do cliente envolve todas as interações online que um cliente tem com uma empresa online, virtualmente. Portanto, nunca se esqueça de que:

• O atendimento digital ao cliente impulsionará o crescimento da sua empresa.
• A digitalização abriu o caminho para interações de atendimento ao cliente online com bots de bate-papo, os chatbots.
• As redes sociais se transformaram em uma ótima plataforma de atendimento ao cliente. 
• Os portais de autoatendimento ou portais do cliente como resultado da digitalização melhoraram o atendimento ao cliente.
• O bate-papo por vídeo é o futuro da interação e do atendimento ao cliente.
• O e-mail no atendimento ao cliente é uma ótima escolha para ter o melhor sistema de suporte ao atendimento ao cliente.
• Portal do cliente é importante para fazer a história de sucesso da sua empresa. 
• Desbloqueie o melhor atendimento ao cliente no mercado imobiliário com o auxílio do CV CRM.

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