O onboarding de clientes é uma fase importantíssima no processo de pós-venda, principalmente para empresas SaaS. Quando um software é contratado é necessário que exista um processo de instrução com orientações básicas sobre o uso do produto e melhores práticas. De forma geral, o onboarding de clientes é esse processo de orientação.
Ao longo desse artigo vou explicar mais a fundo o que é o onboarding, para que serve, como acontece esse processo e falar sobre como funciona com um CRM. Continue a leitura para entender.
Sumário
O que é onboarding de clientes
É comum ouvir falar sobre o processo de onboarding de novos funcionários numa empresa. É durante esse processo que o novo colaborador vai ser integrado à empresa, conhecer cada setor dentro dela e como funciona a organização interna.
O onboarding de clientes tem a mesma função, porém com foco no uso do produto ou serviço contratado. Portanto, o onboarding de clientes é um processo em que um profissional orienta um novo cliente com o objetivo de fazer com que o cliente use o produto da melhor forma possível.
Normalmente quem conduz o processo de onboarding é um profissional de Customer success ou de implantação, que trabalham junto ao cliente para entender os objetivos do negócio e ajudá-lo a alcançá-los.
Os benefícios do onboarding são muitos, dentre eles, destacam-se:
- Melhor uso do produto pelo cliente;
- Redução de churn rate;
- Melhorar o relacionamento com o cliente;
- Feedback do cliente sobre o produto e consequentes melhorias;
- Acompanhamento do status de implantação.
Onboarding de clientes e redução de churn rate
Churn rate é a métrica que indica quantos clientes cancelaram o serviço de uma empresa. Existem muitos motivos para que um cliente cancele o serviço, mas talvez o principal deles seja a falta de retorno sobre o investimento feito.
As taxas de churn são extremamente importantes sobretudo para empresas SaaS, já que muitas vezes ofertam serviços de assinatura ou demandam conhecimento do cliente sobre o serviço contratado para que ele obtenha resultados.
O processo de onboarding de clientes diminui as taxas de churn na medida em que eleva o conhecimento dos contratantes sobre o serviço.
Como funciona o processo de onboarding de clientes
Uma das características do processo de onboarding de clientes é usar a experiência com outros clientes como aprendizado constante.
Sempre mostramos aqui os cases de sucesso do CV, por exemplo. Eles servem também internamente para que os times de CS, implantação, suporte, dentre outros, analisem o que está dando certo na maioria das incorporadoras para aprimorar o processo de onboarding e otimizar o uso do CRM pelos clientes.
Onboarding de clientes para CRM
O onboarding de clientes existe em vários modelos de negócio. Inclusive, não apenas em empresas SaaS. Ainda que o onboarding de clientes seja etapa crucial nesse modelo, outros tipos de empresa se beneficiam bastante desse processo de pós-venda.
Uma agência de marketing é um desses exemplos de empresa que se beneficia bastante do onboarding de clientes. É preciso entender o cliente e explicar como funciona a parceria, o que é prometido e o que é esperado do cliente.
Claro que modelos de negócios diferentes precisam de processos de onboarding diferentes. No caso de um CRM, é necessário que existam algumas etapas específicas.
Normalmente o processo de onboarding de clientes de um CRM segue um fluxo padrão, mas tem margem para que se adapte às necessidades de cada cliente. A seguir vou comentar algumas etapas comuns do processo.
Identificação das necessidades do cliente e reunião de kickoff
Essa é uma etapa comum a todos os processos de onboarding. É aqui que o profissional de implantação ou CS procura entender as reais necessidades do cliente, que dor o levou a contratar o serviço, o que ele espera como resultado.
Além disso informações sobre o cliente são bastante relevantes aqui como tamanho da incorporadora, número de empreendimentos, quem e quantos são os profissionais que vão ter acesso ao sistema, como costumavam ser os processos antes da contratação do serviço.
Algumas perguntas que costumam ser feitas aos clientes nessa etapa são: Já possuem experiência com CRM? Estão começando a usar ou migrando de sistema? Que outros sistemas utilizam que precisam ser integrados ao CRM?
Esses pontos precisam ser abordados numa reunião de kickoff. Nessa reunião inicial os times são apresentados e os objetivos e expectativas de ambos os lados são alinhadas.
Configurações do CRM
Essa etapa é importante para colocar em prática, no sistema, o que foi abordado nos primeiros contatos. De acordo com as necessidades do cliente o sistema vai ser configurado com a explicação detalhada de como funciona cada módulo ou funcionalidade.
Aqui são feitos os cadastros de novos usuários, de novos empreendimentos, são apresentados cada painel disponível (no caso do CV: paineis do corretor, da imobiliária, do gestor e do correspondente). Além disso é feita uma apresentação sobre o portal do cliente.
Saiba mais sobre cada um deles na Base de Conhecimento.
Em casos de plataformas white label, nessa etapa também é configurada a interface de forma personalizada para que o sistema tenha “a cara” da construtora, incorporadora ou loteadora.
Quando um cliente está migrando de outra plataforma o processo muda um pouco. Aqui o suporte necessário é garantir que todas as informações sejam passadas de um CRM para o outro sem haver nenhum tipo de prejuízo.
Já falamos aqui no Blog do CV sobre a portabilidade entre CRMs.
Integrações
Essa etapa acontece caso o cliente já use alguns dos outros sistemas que possuem integração com o CRM.
É muito difícil que a empresa não use nenhuma plataforma que precise ser integrada ao CRM, já que o próprio site ou redes sociais podem ser integrados ao sistema.
É comum também que as empresas que contratem um CRM imobiliário possuam outros sistemas como ERPs.
É, então, nessa etapa que o processo de integração é feito e explicado para o cliente.
Veja todos os sistemas que integram com o CV CRM no nosso marketplace.
Treinamentos
Na fase de treinamentos, as melhores práticas são ensinadas a uma maior parte de profissionais que terão contato com o sistema.
Portanto aqui é importante ressaltar não só as possibilidades do CRM, mas também qual é a melhor forma de cada equipe utilizar o sistema, dentro das necessidades de cada setor.
Normalmente a própria empresa nomeia quem vai participar do treinamento, mas é sempre recomendado que o maior número de profissionais que vão utilizar o sistema participe ou, pelo menos, os gestores de cada setor, para que tenham capacidade de transmitir os aprendizados à equipe posteriormente.
Onboarding de clientes no CV
O processo de onboarding de clientes do CV envolve os times comercial, de implantação e CS e acontece, no geral, em três fases:
Reunião de Kick off
É a primeira fase do onboarding, momento de alinhar expectativas, conhecer melhor o cliente e as suas necessidades. É na reunião de kick off, também, que explicamos as fases do projeto e o que precisamos de dados do cliente, como por exemplo:
- Dados de cadastro dos empreendimentos;
- Base de leads para importação;
- Tabelas de preço;
- Minutas de contratos;
- Informações sobre portabilidade (caso se aplique);
- Informações sobre lançamentos (caso se aplique).
Treinamento
Depois da fase de alinhamento, começamos os treinamentos. Normalmente os treinamentos acontecem com o gerente comercial da incorporadora e a equipe que vai usar o CV dentro da empresa.
Helder Rosa, do time de Implantação aqui do CV ressalta: É importante que algum profissional de TI da incorporadora participe dos treinamentos para auxiliar com questões técnicas dentro da incorporadora.
Temos o número de treinamentos em horas e dias da semana estabelecido previamente. Isso também é explicado na reunião de kick off.
Go live
Nessa etapa contamos com a participação ativa da equipe de CS. É aqui que vamos entender se todo o processo aconteceu da forma esperada, que vamos começar a usar o sistema de fato, aplicar tudo o que foi explicado. É uma etapa de conclusão do projeto.
Gestão do Projeto
É importante ressaltar que o processo de implantação começa antes mesmo da escolha de um software. É na identificação das dores dentro da empresa que a jornada começa. Gostamos de enxergar os processos a partir do início da implantação como partes de um projeto.
E assim como qualquer projeto, precisamos de gestão, esclarecimentos e prazos. Para organizar essas tarefas usamos o Asana, mas existem várias plataformas muito boas de gestão de projetos. O importante é organizar esse fluxo de atividades para que o onboarding seja o mais eficaz possível.
O que você aprendeu até aqui
É uma etapa do pós-venda em que é ensinado ao cliente como usar o serviço contratado da melhor forma.
Cada empresa e produto possuem etapas específicas. Quando o produto é um CRM algumas etapas comuns são: identificação das necessidades do cliente, reunião de kickoff, configurações do CRM, integrações e treinamentos.
Os benefícios são muitos. Dentre eles destacam-se:
1. Melhor uso do produto pelo cliente;
2. Redução de churn rate;
3. Melhorar o relacionamento com o cliente;
4. Feedback do cliente sobre o produto e consequentes melhorias;
5. Acompanhamento do status de implantação.
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