“Não faça uma venda, faça um cliente”. Nas palavras da empresária Katherine Barchetti, podemos perceber uma realidade que já se faz presente nos mais diferentes mercados. O cliente, não o produto, é a parte mais importante do processo comercial. E, para atender às exigências e necessidades desse público, o Customer Success surge como solução.
Por meio do Customer Success, também conhecido como CS, podemos entregar o protagonismo da venda àquele que devemos agradar. Nosso cliente, foco de toda a nossa jornada comercial, pode e deve ter sucesso dentro de uma empresa, e isso também é verdade para o mercado imobiliário.
No artigo de hoje, vamos falar sobre o fenômeno do Customer Success e aprender como nos apoderar de algumas de suas premissas para trazer mais resultados a incorporadoras e urbanizadoras.
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O que é Customer Success?
O Customer Success pode ser traduzido como “Sucesso do Cliente”. É uma estratégia corporativa que busca implementar um alto desempenho do consumidor com o produto ou serviço de uma empresa. Desse modo, o CS procura entender os desafios e necessidades do cliente antes, durante e especialmente após a negociação.
Seu grande objetivo é levar ao consumidor a maior performance possível, através da mediação entre empresa, solução e cliente.
Nascido através de organizações SaaS (Software as a Service), o Sucesso do Cliente foi desde sua base uma premissa pensada para o mercado B2B. Todavia, isso não nos impede de traduzir seu uso para o mercado B2C e utilizá-lo para manter clientes e otimizar suas jornadas de compra.
Muito mais que apenas um setor, é importante que o CS seja pensado como uma cultura empresarial a ser exercitada por todos os componentes de uma equipe. E existe um motivo importante para isso: o Sucesso do Cliente reflete uma demanda por atenção, bom atendimento e alto aproveitamento que parte do novo consumidor digital.
Quando aplicar estratégias de CS?
O sucesso do cliente vai muito além do bom atendimento. Na verdade, toda a proposta da estratégia é de gerar valor para o consumidor, de modo que ele se sinta vencedor ao apostar em você. E é exatamente sobre esse aspecto que o mercado imobiliário pode se debruçar.
Dentro de uma empresa, o Customer Success deve ser aplicado em diferentes momentos. Para isso, existem perguntas que, quando respondidas, levam a um bom entendimento sobre as necessidades do cliente e sobre como sua empresa pode atendê-las:
- Qualificação: quais materiais e conteúdos podem auxiliar a jornada de compra desse cliente a ser a mais tranquila e breve possível?
- Venda: qual solução é mais rentável e positiva para o cliente? E quais as diferentes formas de fazer o fechamento de contrato dele ser mais prático?
- Pós-venda: como garantir ao cliente a melhor experiência possível com a solução proposta? E como garantir que ele volte a fazer negócio com você em caso de necessidade?
Perceba: o CS não é uma estratégia de aplicação pontual. Na verdade, é uma filosofia empresarial que deve comandar todo o processo comercial, de sua gênese até sua estabilização. Justamente por isso costumamos dizer que o Customer Success é muito mais que um simples departamento ou cargo.
O papel das vendas consultivas no CS
Até agora, pudemos perceber a relevância do CS para uma empresa. Mas, durante a venda, uma coisa que pode ser essencial para o Sucesso do Cliente é a metodologia de Vendas Consultivas.
Vendas Consultivas são um modelo no qual o vendedor atua, antes de mais nada, como consultor. Sendo assim, ele ouve os problemas do potencial comprador, sugere soluções práticas de auxílio e só então se concentra na sua solução. Práticas essenciais para uma venda consultiva são:
- Pesquisar muito sobre o cliente antes da reunião
- Catalogar quais são as principais dores do cliente
- Oferecer soluções que vão além do seu serviço
- Ouvir todas as objeções do consumidor e contorná-las
- Apresentar dados que comprovem a eficiência da sua solução
Dentro do mercado imobiliário, as vendas consultivas já são uma crescente expressiva. A necessidade do consumidor de sentir exclusividade no seu atendimento tem feito com que muitas empresas apostem no formato consultivo. E os resultados podem ser os melhores possíveis.
Mas como as vendas consultivas impactam o sucesso do cliente?
Uma boa apresentação te permite entender e oferecer exatamente aquilo que o consumidor deseja. Dessa forma, suas chances de ser bem sucedido na venda são muito, muito maiores. Além disso, a venda consultiva envolve muito conhecimento de público e mercado, o que fará com que você prospecte o público certo para sua incorporadora.
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Onboarding e Ongoing
Dois conceitos muito importantes para o Customer Success são o Onboarding e o Ongoing. Entendendo esses conceitos, estruturados para vendas de software, nós podemos entender como traduzir esses significados para sua venda de imóveis.
Onboarding
Primeiro, começamos com o Onboarding de clientes. Em resumo, onboarding é a implementação da solução para o cliente. Ou seja, ele é o primeiro passo do pós-venda, o momento em que a empresa colocará sua plataforma para funcionar para o cliente. Nesta etapa, é entregada a primeira parte do valor: a educação do cliente sobre como tirar melhor proveito da solução e garantir uma experiência de qualidade.
Ongoing
Além do Onboarding, existe também o Ongoing. Essa é a segunda etapa do pós-venda, que acontece em seguida ao Onboarding. Uma vez completada a primeira fase, de implementação, o cliente pode se considerar no Ongoing, que é a continuação do processo de adaptação. Neste momento, o CS é responsável por garantir que tudo esteja correto com o funcionamento do serviço prestado ao cliente.
Traduzindo Onboarding e Ongoing para o mercado imobiliário
Certo, a essa altura, você já deve ter compreendido que, quando falamos de onboarding e ongoing, estamos nos referindo a temos da venda B2B. Ou seja, de empresas para outras empresas. Mas a verdade é que podemos trazer as premissas de ambos os conceitos para o mercado imobiliário com muita clareza. Quer ver?
O onboarding, ou implementação, pode nos trazer insights sobre a entrega das chaves. Assim como no onboarding, esse primeiro processo de pós-venda deve vir com valor agregado. Ensine ao seu cliente sobre o imóvel que ele está adquirindo, leve-o num passeio pela vizinhança ou tire suas dúvidas sobre o empreendimento comprado.
Enquanto isso, o ongoing é continuação do pós-venda. Nele, o profissional deve se mostrar aberto para ajudar o consumidor. Pois bem! Da mesma forma, é possível realizar uma atividade semelhante ao outgoing no mercado imobiliário. Esteja disponível para seu cliente, responda suas mensagens e sempre se disponha a ajudá-lo no que quer que seja. Além disso, você pode criar ou encaminhar conteúdos de interesse do cliente, como técnicas de manutenção da casa nova, dicas de decoração e muito mais.
O sucesso do cliente é a chave do sucesso empresarial
Na modernidade, uma coisa se faz mais clara que nunca: o cliente é o nosso chefe. Dentro ou fora do setor da construção, não existe como negar que satisfazer o consumidor é, de fato, o maior foco de qualquer empresa de sucesso. Por isso, seja em empresas grandes, médias ou pequenas, a filosofia de Customer Success se faz primordial para uma boa condução do processo comercial.
Com um bom argumento de vendas e a satisfação do cliente na cabeça, não existe concorrência que possa parar o crescimento da sua incorporadora. Por isso, mãos à obra! O sucesso do seu cliente é a chave do seu sucesso empresarial.
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