Neste artigo, exploraremos as enormes mudanças e desenvolvimentos que a tecnologia trouxe aos sistemas de gestão comercial e como isso melhorou a experiência do cliente. O nosso foco principal será na estratégia omnicanal no atendimento ao cliente.
Quanto mais a tecnologia avança, mais ela se integra ao nosso dia a dia. As linhas entre o que fazemos online e na vida real começaram a se confundir. À medida que as pessoas mudam seus comportamentos, profissionais de marketing, vendedores e representantes de suporte ao cliente precisarão reagir.
Em vez de pensar em uma experiência de desktop, uma experiência móvel, uma experiência de tablet e uma experiência de smart watch, precisaremos buscar uma abordagem holística – uma experiência omnicanal que os clientes possam usar sempre que quiserem.
Omnicanal, é uma abordagem de nutrição de leads e engajamento do usuário na qual uma empresa dá acesso a seus produtos, ofertas e serviços de atendimento a clientes ou prospects em todos os canais, plataformas e dispositivos.
Aqui, vamos pontuar os principais erros cometidos na estratégia omnicanal, mas antes precisamos entender alguns conceitos e a importância deles. Vamos lá!
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O que é experiência digital do cliente?
A experiência digital do cliente são todas as interações online que um cliente tem com a incorporadora, virtualmente. Essa interação pode ser com o site, aplicativo móvel, página de mídia social, canal do YouTube, chats ao vivo ou chatbots. Ou qualquer outro canal onde a interação seja virtual.
Mas por que o atendimento ao cliente digital é importante? Vamos descobrir.
Por que atendimento digital ao cliente?
Os clientes de hoje esperam interagir com as marcas em vários canais digitais. Isso, como resultado, incentivou empresas de vários setores, inclusive o mercado imobiliário, a adotar o atendimento digital ao cliente.
De acordo com a Folha, em 2021, 12,9 milhões de brasileiros compraram pela primeira vez na internet, elevando o total de consumidores online no país para 87,7 milhões. O meio mais usado para as compras na internet foram celulares, que responderam por 59% dos pedidos e por 52% do faturamento (R$ 95,4 bilhões), uma alta de 32% sobre 2020.
As empresas com sistemas digitais de suporte ao cliente viram um aumento na pontualidade para abordar as dúvidas e problemas dos clientes. Além disso, um sistema de atendimento digital bem projetado fornece uma interface de usuário fácil de operar e encontrar informações.
Um estudo realizado pela McKinsey and Company mostra que os serviços digitais ao cliente aumentam a satisfação do cliente em 33%. Portanto, o atendimento ao cliente digital já passou a ser quase que uma obrigação para todas as empresas hoje.
Agora que entendemos o que é atendimento ao cliente e por que você deve adotá-lo, vamos descobrir como você pode digitalizar efetivamente o atendimento ao cliente na sua empresa.
Como digitalizar o atendimento ao cliente e oferecer suporte omnicanal?
As empresas gastam ou dizem investir milhões e milhões de dólares para garantir um atendimento inesquecível aos seus clientes. Agora que a maioria dos negócios acontecem on-line, é importante que você também acerte seu jogo de atendimento ao cliente.
Aqui está uma lista de coisas que você deve fazer para melhorar a experiência digital do cliente.
- Otimize seu atendimento ao cliente para celulares
- Ofereça uma experiência omnicanal
- Personalize a experiência do cliente
- Seja multicanal com seu atendimento ao cliente
- Use dados e análises para verificar as preferências de seus clientes e o que eles não gostam em diferentes canais
- Use um design centrado no usuário (UX design)
- Construir um sistema sólido de feedback do sistema para os clientes
- Sistemas digitais de autoatendimento
Erros comuns na estratégia omnicanal
Vejamos alguns dos erros comuns cometidos na estratégia:
Ignorar clientes
Não há dúvida de que os clientes são sua prioridade e você só quer fornecer a eles o melhor atendimento. No entanto, no atendimento ao cliente digital alguns erros tendem a acontecer. Seja por acaso ou por descuido.
Uma coisa que você tem que tomar como regra é: sempre ouça a voz do seu cliente. Existem empresas que ignoram/perdem as consultas dos clientes que foram feitas no site e canais de mídia social. Esses erros custam às empresas muito dinheiro e uma reputação de marca que levou anos para construir. Você não conseguirá construir sua marca com solidez e o número de vendas diminuirá instantaneamente.
Por isso, é importante manter todos os seus canais de comunicação integrados e a equipe de atendimento ao cliente na ponta dos pés para que eles não percam nenhuma consulta feita pelo cliente.
Manter os clientes esperando
De acordo com a Zendesk, metade dos clientes escolhem um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta e afirmam que a espera é a parte mais frustrante do atendimento ao cliente.
É verdade que as equipes de atendimento ao cliente fazem o possível para resolver as dúvidas dos clientes o mais rápido possível e não os deixar esperando. No entanto, infelizmente, há momentos inevitáveis em que os clientes acabam esperando por longos períodos.
O período de espera no atendimento ao cliente digital é diferente quando os clientes estão na loja esperando em comparação com o online. Esperar em uma fila em uma loja física é mais tangível do que uma fila para uma interação por chat ao vivo. Há uma falta de garantia.
Assim, os clientes geralmente precisam de mais segurança quando estão olhando para o imóvel online, fazendo uma compra online ou têm dúvidas relacionadas ao imóvel.
Além disso, quando se trata de manter os clientes esperando online, o pior é mantê-los no escuro. Em vez de apenas deixá-los esperando enquanto você resolve as dúvidas/problemas dos clientes, você pode mantê-los atualizados com um pequeno progresso de tempo em tempo.
Omnicanal: Um canal de comunicação não é suficiente
Considerando que existem tantos canais de comunicação presentes hoje, seja e-mail, mensagens, mídias sociais, telefones e assim por diante, os clientes têm seu próprio favorito. Não é necessário que todos os seus clientes gostem de se comunicar pelo mesmo canal. Você pode usar a mídia social e integrar o serviço de telefone comercial ao mesmo tempo.
Para explicar isso melhor, por exemplo, os Millennials e a Geração Z preferem canais de e-mail e mídia social a outros canais. Portanto, tentar fornecer seu serviço apenas por telefone seria uma jogada fraca. Além disso, isso frustraria seus clientes e eles desistiriam imediatamente.
Isso torna importante abrir diferentes canais de comunicação digital para que cada cliente tenha seu canal de comunicação preferido disponível. Para evitar isso, convém adotar uma abordagem omnicanal (omnichannel) para sua presença online.
Ao oferecer vários canais de comunicação, você está provando que se preocupa com seus clientes e está fazendo de tudo para atender às preferências deles. E que você está oferecendo no máximo acessibilidade como parte da experiência do cliente. Como resultado, seus clientes o identificarão como uma marca atenciosa e comunicativa.
Jogar clientes para diferentes canais de comunicação
Você entrou em contato com um serviço de atendimento ao cliente de plantão para resolver uma dúvida sobre o imóvel que você adquiriu e foi solicitado a enviar seu problema/consulta por e-mail? É certamente a segunda parte mais frustrante do atendimento ao cliente após os períodos de espera. E, infelizmente, é um erro comum.
De acordo com o SuperOffice, apenas 11% das empresas resolvem um problema de consulta de clientes durante o primeiro contato. Isso faz com que o cliente sinta que está dando um passo para frente e dois para trás.
Os clientes entram em contato com você por meio de um canal específico que consideram mais conveniente. Então, quando você diz a eles para mudar, você está dizendo a eles sua preferência e espera que eles se moldem de acordo com você.
Essa não é a melhor impressão que você causa ao seu cliente enquanto ele pede ajuda. Portanto, em vez de enviar seus clientes para canais diferentes, você deve resolver as dúvidas dos clientes no canal no primeiro contato.
Não receber feedback do cliente é um erro na estratégia omnicanal
O feedback é uma etapa muito essencial do atendimento ao cliente. Isso não apenas reflete que você se importa com seus clientes e o que eles pensam sobre seu serviço, mas praticamente ajuda você a melhorar seu atendimento ao cliente.
Você pode levar em consideração o feedback do cliente sempre que estiver fazendo qualquer desenvolvimento no seu atendimento ao cliente digital. Desta forma, você estará atendendo às necessidades exatas deles.
Impressionantes 77% dos clientes veem as marcas que pedem feedback de forma mais favorável. No entanto, ainda existem muitas empresas que não conseguem aproveitar ao máximo esta oportunidade.
Não adotar o autoatendimento
A opção de autoatendimento no atendimento ao cliente é vantajosa para os clientes e para a empresa. Isso porque, em primeiro lugar, a maioria dos clientes gosta de poder resolver seus próprios problemas sem precisar envolver a equipe de atendimento ao cliente.
Em segundo lugar, quando sua equipe de atendimento ao cliente tem muito trabalho, certamente pode ser difícil gerenciar todas as consultas dos clientes. Portanto, fornecer opções de autoatendimento pode desafogar a equipe.
No CV CRM, por exemplo, é possível para um cliente que adquiriu um imóvel emitir segunda via de boleto para pagar a prestação do financiamento sem precisar aguardar nenhum tipo de atendimento. Ele tem autonomia para isso.
Os recursos de autoatendimento melhoram seu atendimento ao cliente em 80%. Apenas certifique-se de que os recursos que você fornece são autossuficientes para que seus clientes não precisem recorrer à ajuda.
Falta de personalização não pode acontecer na estratégia omnicanal
Por personalização não queremos dizer personalização de produtos ou serviços que você oferece aos seus clientes. Mas sim a personalização do seu atendimento ao cliente. Embora você possa achar esse erro extremo, se quiser aumentar a retenção de clientes, deve se concentrar em personalizar seu atendimento ao cliente.
E por falar em retenção de clientes, segundo um estudo da Microsoft, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca.
Falta de apreciação
Quando seus clientes chegam até você com um problema com seu produto, você já perdeu um ponto. Agora, com o atendimento ao cliente, você tem a oportunidade de reconquistá-lo, oferecendo-lhes um incentivo para acreditar em você e contatá-lo com o problema.
Descontos e brindes são um grande gesto de apreço e gratidão pela paciência do seu cliente. Isso não apenas refletirá que você é humilde, prestativo e atencioso como marca, mas mostra que deseja melhorar seu serviço a eles.
Esperamos que isso tenha ajudado você a entender quais erros evitar no atendimento ao cliente digital e por quê.
Conclusão
Cada empresa deve desenvolver sua própria infraestrutura omnicanal e, para isso, é preciso trabalhar em estreita colaboração com vários departamentos da empresa para desenvolver essa estratégia forte.
Certamente, as experiências de usuário omnicanal ainda têm um longo caminho a percorrer, e a escala de algumas das integrações necessárias pode fazer com que todo o empreendimento pareça fora do alcance de empresas menores.
Mas não acho que estejamos tão longe de um mundo onde o omnicanal seja acessível a marcas de todos os tamanhos. A tecnologia percorreu um longo caminho na última década e não tenho dúvidas de que as mudanças já estão tornando possível que até mesmo as menores empresas se envolvam diretamente com os clientes – não importa onde estejam, o que estejam fazendo ou qual dispositivo eles estão usando.
Perguntas Frequentes
Omnicanal, é uma abordagem de nutrição de leads e engajamento do usuário na qual uma empresa dá acesso a seus produtos, ofertas e serviços de atendimento a clientes ou prospects em todos os canais, plataformas e dispositivos.
Uma estratégia omnicanal é uma abordagem de vendas e marketing que oferece aos clientes uma experiência de compra totalmente integrada. As estratégias omnicanal unem as experiências do usuário em vários pontos de contato, incluindo aplicativos físicos, web e móveis.
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