Com um mercado cada vez mais competitivo e incorporadoras que insistem em manter processos muito tradicionais mesmo diante da alta demanda por imóveis, como medir o nível de satisfação do cliente?
A resposta é simples: mensurar a satisfação do seu cliente, atualmente, é quase impossível sem a tecnologia. Não apenas o consumidor está cada vez mais autônomo e exigente, mas o próprio mercado já não comporta processos sem digitalização: seu cliente não tem tempo de responder uma pesquisa de satisfação por carta e reenviar pelos correios.
Sendo assim, peço que comece este texto ciente de que a tecnologia é a base para uma boa medição dos índices de satisfação do cliente imobiliário.
Pronto, vamos entender melhor sobre o assunto.
No artigo de hoje, você acompanhará:
- O que é satisfação do cliente?
- Experiência e satisfação do cliente: os conceitos se comunicam?
- Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente?
- O que a avaliação de clientes revela sobre sua incorporadora?
- Por que avaliar o índice de satisfação do cliente?
- Ferramentas para medir satisfação do cliente: qual usar?
- Considerações finais: satisfazer o cliente traz retorno financeiro?
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é uma métrica que avalia o nível de contentamento de uma pessoa com sua empresa com base na experiência do cliente com a marca.
Quando avaliamos a satisfação do cliente, procuramos saber de toda a sua jornada comercial. O objetivo por trás da prática é entender precisamente onde estão os erros, gargalos operacionais e principais erros de abordagem.
Embora pareça, a satisfação do cliente não é subjetiva. Ela não está sujeita a interpretações equivocadas e juízos de valor. Sabe por quê? Porque, para medi-la, usamos metodologias específicas que estruturam a experiência do cliente e permitem que ele responda exatamente aquilo que precisamos conhecer.
Experiência e satisfação do cliente: os conceitos se comunicam?
Sim, existem muitos pontos de convergência entre os conceitos de satisfação e experiência do cliente. Sobretudo, os medidores de satisfação levam em conta justamente os principais pontos da experiência do cliente.
Caso exista algum distúrbio, grande ou pequeno, no índice de satisfação do cliente, tudo indica que esteja havendo problema durante a jornada de experiência desse cliente.
Esse é um ponto de atenção a ser considerado, uma vez que a experiência do cliente é uma das principais peças no sucesso da venda de imóveis. Uma única experiência negativa pode afastar 50% do seu público.
Conheça mais sobre a experiência do cliente nos artigos:
Experiência do cliente: o que é e como melhorá-la? (4 dicas)
Estratégia omnicanal no atendimento ao cliente
Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente?
Existem muitas formas de avaliar a satisfação do seu cliente. Seja metrificando as interações via chat, ligação e e-mail, seja simplesmente sentando com o cliente para bater um papo. No entanto, existem práticas mais efetivas e muito bem estruturadas para medir o nível de satisfação do cliente. Vamos conhecer algumas delas:
1. NPS ou Net Promoter Score
O NPS, ou Net Promoter Score, pode ser traduzido como o “nível de promoção da rede”. A métrica foi criada em 2003 pela empresa americana Bain & Company.
Via de regra, o indicador NPS tem por objetivo a medição do nível de fidelidade de um cliente à marca. Mas a métrica vai além, permitindo a visualização de clientes detratores, passivos e promotores. E como o NPS faz tudo isso?
Numa única pergunta, geralmente “Considerando sua experiência com a marca, você recomendaria nossos serviços a um amigo?”, o NPS traz uma escala de 0 a 10, onde:
- De 0 a 6: o cliente é um detrator
- Entre 7 e 8: o cliente é passivo
- Entre 9 e 10: o cliente é promotor
Para encontrar seu índice de NPS, calcule: [% Promotores] – [% Detratores].
2. CSAT ou Customer Satisfaction Score
O CSAT pode ser traduzido como “Nível de Satisfação do Consumidor”. Seu objetivo é mais pontual, buscando entender o índice de satisfação do cliente em etapas específicas da compra. Diferentemente no NPS, que avalia a satisfação do cliente a longo prazo e de forma mais geral, o CSAT se refere a atividades específicas e metrifica a satisfação a curto prazo.
As respostas de uma pergunta modelo CSAT vão de “muito insatisfeito” até “muito satisfeito”, podendo apresentar alguns níveis intermediários, como “satisfeito/insatisfeito”, “neutro” etc.
Para calcular o CSAT, deve-se obter a média ponderada dos valores. [Ocorrências ÷ Respondentes] x 10 = CSAT (em porcentagem)
3. CES ou Customer Effort Score
O CES, traduzido como “Nível de esforço do cliente” mede a facilidade com a qual um cliente completa determinada ação na sua empresa. Essa ação pode ser, por exemplo: abrir um atendimento, solicitar uma assistência técnica, assinar um contrato eletronicamente…
As perguntas geralmente variam entre “difícil”, “neutro” e “fácil”, com variáveis entre eles.
Embora se saiba que mais esforço certamente levará o cliente a pensar em desistir da compra, não existem muitos dados que comprovem o inverso: que mais facilidade nas transações leve à fidelização do cliente.
Por isso, é importante pensar no CES como um atributo a mais para sua incorporadora, mas nunca como o único índice a levar em consideração. Outras medidas devem ser tomadas para assegurar uma boa experiência do cliente e, claro, sua satisfação.
Para calcular o CES, fique atento à fórmula: [Ocorrências] ÷ [Respondentes].
O que a avaliação de clientes revela sobre sua incorporadora?
A avaliação dos seus clientes pode revelar muito sobre sua empresa, sabia? Sobretudo no mercado imobiliário, no qual a compra é conhecida por seu alto valor emocional.
Entender o que o faz bem te ajuda a desenvolver estratégias específicas para a experiência do seu público e, com isso, ganhar em engajamento, retenção e indicação.
Tenho um dado alarmante para exemplificar o que quero dizer: um cliente insatisfeito conta sobre sua experiência negativa para até 15 pessoas, estatisticamente.
Nesse caso, a avaliação do seu cliente revela muito sobre uma empresa: displicência, falta de atenção com o cliente, pouco profissionalismo… Essas características falam mais que qualquer propaganda.
Clientes satisfeitos, por outro lado, compartilham sua experiência com até 6 pessoas. Sim, o número de terceiros envolvidos no marketing boca a boca é menor, mas é igualmente importante. Ele gera lembrança de marca e pode gerar futuros clientes.
Por que avaliar o índice de satisfação do cliente?
Se você quer entender até que ponto a experiência do seu cliente está sendo positiva, não existe saída: é preciso avaliar seu índice de satisfação. Mas, dentre todas as razões possíveis, por que medir a satisfação do cliente?
- Auxilia a tomada de decisões futuras
- Mostra pontos fortes da equipe
- Mostra pontos fracos da equipe
- Mostra pontos fortes dos processos
- Mostra pontos fracos dos processos
- Traz entendimento sobre público, persona e cliente
- Evita necessidade de reposicionamento de marca devido à baixa adesão de público
- Aumenta a retenção de clientes (sobretudo dos investidores que compram mais de um imóvel em pouco espaço de tempo)
- Aumenta a captação de novos clientes por indicação
Então, leitor, com tantos benefícios, eu te deixo uma pergunta: por que não avaliar o índice de satisfação do cliente? Perder essa oportunidade pode significar perder também um grande potencial de sucesso.
Ferramentas para medir satisfação do cliente: qual usar?
Não existe dúvida quando o assunto é o uso de ferramentas para medir satisfação do cliente: CRM 5.0 e CXM são ótimas opções. Ambos oferecem modelos assertivos de metrificação da experiência do cliente, a diferença é que o CRM 5.0 vai um pouco além na jornada comercial, sendo assim uma ferramenta mais completa.
Um CRM 5.0 de qualidade, como o CV CRM, oferece um módulo específico para geração e aplicação de pesquisas de todos os tipos. Isso permite que você mensure o nível de satisfação durante todo o processo de venda: até mesmo dos leads.
Assim, é possível otimizar desde sua pré-venda até seu pós-venda imobiliário com clareza, facilidade e, melhor ainda tecnologia: vale lembrar, nesse sentido, que o módulo de pesquisas do CV é completamente integrado à plataforma, de modo que os resultados são computados, compilados e armazenados para gerar ótimos relatórios.
Considerações finais: satisfazer o cliente traz retorno financeiro?
Sim, traz. Na verdade, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes significa uma taxa de lucros de 75% maior. Além disso, clientes leais valem 10 vezes mais que o valor de sua primeira compra (Dados: IndeCX)
Os números não são baixos, incorporador. Por isso mesmo, você não deve relevá-los. Aposte numa ferramenta que pode impulsionar seus negócios, aumentar a taxa de satisfação do cliente e trazer mais produtividade para o seu setor.
Perguntas Frequentes
A satisfação do cliente é um indicador que aponta o nível de contentamento ou satisfação de um determinado comprador com a empresa, tudo com base na experiência do cliente.
O índice de satisfação do cliente pode ser medido através de abordagens como o NPS, ou nível de promoção da rede, CSAT, ou índice de satisfação do consumidor, e CES, ou nível de esforço do cliente.
Um cliente satisfeito pode indicar sua marca para cerca de 6 pessoas. Além disso, trabalhar a satisfação do cliente aumenta sua retenção, capacidade de revenda, upsell e crossell.
Use a tecnologia a favor dos seus processos. Tenha um bom CRM e realize frequentemente pesquisas de satisfação para compreender os efeitos da sua abordagem. Também não tenha medo de mudar o que está dando errado em seu processo comercial.
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