Quando falamos sobre a experiência com CRM imobiliário podemos falar a partir de dois principais pontos de vista: a experiência do cliente e de quem administra a venda do imóvel.
Conversando com alguns corretores de imóveis, por exemplo, entendemos como um CRM auxilia o profissional de vendas. Muitos deles falam sobre a dificuldade no gerenciamento de muitos contatos. Problema que um sistema que organize esse grande fluxo de contatos pode resolver facilmente.
A possibilidade de anunciar, de forma simples, em portais imobiliários ou redes sociais, por exemplo, te traz como resultado uma maior lista de interessados no seu produto. Mas essa é apenas a primeira etapa do processo de vendas. Além desta, existe uma longa jornada de vendas que precisa contemplar a experiência de quem compra e também de quem vende.
São muitos benefícios percebidos com o uso de softwares imobiliários e pretendo falar sobre a experiência com CRM a partir desses dois pontos de vista ao longo desse artigo.
Sumário
Experiência com CRM para as empresas
CRM é a sigla para Customer Relationship Management e diz respeito a sistemas de gestão de relacionamento com o cliente. Uma das premissas do CRM é ter o cliente como foco, guiando as atividades e tomadas de decisão dentro da empresa. Mas é importante pensar nos benefícios da expeirência com o cliente dos dois lados: vendedor e comprador.
Muitas empresas já entendem como o uso do CRM impacta nos resultados. Segundo o Panorama de Softwares em Imobiliárias (PSI), realizado pela CUPOLA Pesquisa, 80% das imobiliárias que participaram do levantamento já usam um CRM ou ERP e mais de 90% das empresas consideram esses sistemas indispensáveis para o funcionamento.
De forma geral, os principais pontos de melhoria para as empresas, com o uso de um CRM, são a otimização dos processos, maior controle das vendas e, consequentemente, aumento no lucro.
Percebemos que grande parte dos incorporadores que começam a usar um CRM imobiliário têm uma dor em comum: a captação e administração de leads. E, claro que isso se estende para outros profissionais de venda na empresa, inclusive os corretores. Como falei acima, são muitos contatos para administrar e é muito fácil que, sem um sistema, muitos deles acabem cruzando o caminho dos seus concorrentes.
Essa é uma dor real, mas percebo que muitos incorporadores param por aí. Mas além desse processo de pré-venda existem vários outros nas etapas de venda e pós-venda que são de extrema importância. E talvez, nessas duas etapas, a experiência do cliente comece a ficar ainda mais evidente.
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Experiência com CRM para clientes
Acredito que, no papel de consumidor, você quer que a sua experiência seja a mais positiva possível no contato com a marca. Hoje em dia, inevitavelmente, isso precisa envolver tecnologia.
Você precisa ter a facilidade de poder resolver possíveis problemas relacionados ao produto de forma rápida, pelo Whatsapp, por exemplo. Ou mesmo comparar preços e qualidade do produto antes da compra, sem precisar sair de casa. Se todo esse processo puder ser 100% digital, maravilha!
A compra de um imóvel é mais complexa que muitos outros processos de venda, mas já pode ser 100% digital. É possível visitar imóveis sem sair de casa, através de softwares de tour digital, receber atendimento à distância e até assinar contratos com assinatura eletrônica ou digital.
A experiência do cliente vai ser muito melhor se ele puder resolver tudo de forma rápida. Se tudo isso for integrado a um CRM, é possível, ainda, que exista atendimento personalizado, outra tendência de experiência do cliente.
Imagine que ter acesso aos tipos de empreendimento que um cliente visitou, te dá a oportunidade de oferecer outros empreendimentos parecidos como sugestão, aumentando as chances de o cliente comprar com você.
O que um CRM faz, nesse sentido, é armazenar dados de sistemas integrados, cruzar com os dados nativos e oferecer um dashboard para o melhor gerenciamento dos leads. Além disso, a organização na jornada de venda também ajuda a entender em que momento de compra o seu cliente está e que técnicas de funil de vendas você pode usar em cada uma dessas fases.
5 melhorias a partir da experiência com CRM
Para resumir o que a experiência com CRM pode trazer de benefícios, tanto para a incorporadora, quanto para o cliente, separei as 5 principais mudanças percebidas no processo de vendas. São elas:
1. Armazenamento de dados para tomada de decisão
É possível armazenar todo tipo de contato que o cliente teve com a empresa: quem fez o atendimento, de que forma o cliente descobriu a incorporadora, dados de sistemas integrados, como por exemplo do RD Station, de redes sociais, dados de análise de crédito, chatbots, portais imobiliários, etc.
Tudo isso ajuda no atendimento personalizado e melhora o relacionamento com o cliente.
2. Organização em etapas da jornada de compra
É possível visualizar, através de um CRM imobiliário, as etapas da jornada do cliente, para que as técnicas de funil de vendas sejam devidamente aplicadas. Se você sabe, por exemplo, que um lead ainda não está pronto para a compra, pode pensar em estratégias para nutri-lo, até que ele esteja pronto e pense na sua empresa como primeira opção.
3. Previsibilidade das vendas
Outro ponto positivo na adoção de um CRM imobiliário é ter uma melhor visão do fluxo de vendas em períodos determinados. Isso ajuda a perceber sazonalidades e planejar melhor campanhas de marketing ou até um lançamento imobiliário, por exemplo.
Isso ajuda não só nas etapas de venda, de fato, mas também em outras etapas. Imagine que você consegue perceber que nos últimos meses do ano, o simulador de financiamento na página do seu site tem mais acessos. Provavelmente serão bons momentos para centralizar a sua comunicação no tema.
4. Otimização do tempo
A automatização de processos tem várias consequências positivas, inclusive a otimização do tempo dos colaboradores. E, claro, otimizar o tempo também é reduzir custos.
Ao usar um chatbot integrado ao CRM, por exemplo, você agiliza o primeiro contato do cliente e o lead chega ao atendente muito mais qualificado e com informações necessárias para que o profissional siga com o atendimento.
5. Segmentação do público e identificação de novas oportunidades de negócios
Através da experiência com CRM, é possível notar também diferentes grupos de clientes e identificar o comportamento de cada grupo.
Isso te dá a oportunidade não só de pensar numa estratégia de comunicação mais assertiva, mas também de considerar esses dados ao planejar novos modelos de empreendimentos que sejam baseados nos perfis de clientes que mais compram as suas unidades, por exemplo.
O que você aprendeu até aqui
A experiência com CRM é a percepção do uso do sistema pelos clientes e colaboradores. Em outras palavras, é a sensação oriunda do contato com o sistema por todos que têm acesso a ele.
Armazenamento de dados para tomada de decisão, organização em etapas da jornada de compra, previsibilidade das vendas, otimização do tempo, segmentação do público e identificação de novas oportunidades de negócios.
Armazenando dados de sistemas integrados, cruzando com os dados nativos e oferecendo um dashboard para o melhor gerenciamento dos leads. Além disso, a organização na jornada de venda também ajuda a entender em que momento de compra o seu cliente está e que técnicas de funil de vendas você pode usar em cada uma dessas fases.
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