Entre o aumento da concorrência, as correrias da rotina e as incertezas sobre o que o futuro guarda para o mercado imobiliário, é difícil não se perguntar: como melhorar o atendimento ao cliente na minha empresa?
A resposta é simples, mas praticá-la requer foco: a produtividade é a chave da qual seu negócio precisa para se destacar. Isso porque, num mundo cada vez mais caótico e competitivo, muitos incorporadores, CEOs, diretores e gestores têm esquecido que seus colaboradores são o ativo mais valioso para o sucesso comercial.
No artigo de hoje, vamos conversar um pouco mais sobre a relação entre produtividade e otimização no atendimento ao cliente. Um pode impulsionar o outro e levar sua empresa para outro patamar. Quer ver só?
Na prática, o que é produtividade?
Se você ainda não está familiarizado com o conceito de produtividade, a hora é agora.
A produtividade está relacionada à variável “quantidade x qualidade” no planejamento e execução de tarefas. Ou seja, ela não leva em consideração apenas quanto é produzido, mas também com qual nível de qualidade, em quanto tempo e com quais impactos sobre a vida de quem produz.
Por focar no protagonismo da pessoa, costumamos dizer que a produtividade é uma forma mais humanizada de se pensar a relação entre colaborador e empresa.
O que a produtividade tem a ver com o atendimento ao cliente?
Lidar com o público não é fácil, ponto. Durante o atendimento ao cliente, existe uma troca muito grande de experiências, e qualquer deslize pode representar a perda da venda nesse momento sensível. Noutras palavras…
“O Atendimento é a porta de entrada mais convidativa para seu cliente, porém, também é a porta de saída mais eficaz” – César Mors
Isso quer dizer uma única coisa: a jornada do seu cliente refletirá aquilo que lhe foi transmitido durante o atendimento. Sendo assim, uma boa experiência ocasionará otimismo, fidelização e tranquilidade, enquanto a experiência ruim trará relutância, raiva e até pode tornar a pessoa uma detratora da marca.
O que melhora o atendimento ao cliente?
Mais de 60% dos consumidores alegam que ser bem atendido importa mais que preço ou qualidade numa marca. Então não existe engano: atender bem no mercado imobiliário é uma necessidade basilar para se manter competitivo.
Só que isso não responde a pergunta: como melhorar o atendimento ao cliente?
Existem algumas formas de assegurar um bom atendimento ao seu público, unir forças com a tecnologia e garantir processos mais inovadores para seu time de atendimento.
- Responda solicitações e chamados com frequência
- Compreenda o problema do cliente
- Alinhe a linguagem do time
- Utilize uma abordagem comercial estratégica
- Esteja presente em diferentes canais
- Dialogue com o cliente
- Tente manter um relacionamento
- Colete feedbacks ao final do processo
Para mais dicas como essas, leia também:
- Infográfico CV de Pós-venda e Atendimento ao cliente em dados
- 10 dicas para aumentar a produtividade no atendimento ao cliente
- Assistente Virtual para atendimento ao cliente no mercado imobiliário
- Atendimento ao cliente: como a digitalização transformou o mercado imobiliário
- Fluxograma de atendimento ao cliente: Aprenda a fazer um!
Otimizando sua produtividade nas principais etapas do atendimento
Entre tantas atividades que podem melhorar o atendimento ao cliente na construção civil, pode ser complicado saber em qual delas focar com o seu time. Bem, a notícia boa é que você pode otimizar todas elas, com cautela e paciência. Garanta, apenas, que sua equipe esteja ciente da importância de treinar e se manter capacitada, para que todas as tentativas de aumento da produtividade sejam bem sucedidas.
Acompanhe dicas de como otimizar as principais etapas citadas anteriormente!
Como responder solicitações e chamados com frequência?
O “arroz com feijão” do atendimento também é importante. Antes de partir para coisas mais avançadas, como implementações tecnológicas, é preciso saber se o básico está sendo dominado por completo.
Caso não esteja, é importante rever a rotina de sua equipe e, em caso de necessidade, reeducá-los no atendimento de solicitações. E por quê?
O novo consumidor, conhecido como consumidor 4.0, é muito menos aberto a demoras. Ele precisa se sentir bem tratado, uma vez que suas chances de sair para a concorrência são bastante altas.
Por isso…
- Desenvolva treinos de eficiência para novos colaboradores
- Incentive o uso de plataformas de gestão de tempo
- Caso utilize algum software de gestão comercial, treine sua equipe de atendimento na plataforma para assegurar seu bom uso
- Cheque métricas de resolução de chamados sempre que possível
Como alinhar a linguagem do time e utilizar uma abordagem comercial estratégica?
Na venda imobiliária, é crucial ter uma linguagem única e uma abordagem comercial provocativa. A linguagem, de um lado, auxilia a passagem de bastão entre times, enquanto a abordagem comercial, de outro, possibilita o uso de gatilhos e técnicas de persuasão.
Nem sempre é fácil estimular o bom uso dessas ferramentas da oratória num time. Por ser composto por diferentes pessoas, é comum que cada um tenha sua própria personalidade comercial.
Contudo, essa padronização deve ser sempre priorizada. Ela não apenas cria uma voz para a empresa, mas também permite melhorar a visualização de erros e equívocos no processo.
Sendo assim…
- Incentive a criação de um script de atendimento único com a participação de todos
- Debata em equipe um “tom” para sua marca (mais casual, mais séria etc)
- Treine as pessoas no script e no tom de marca até que o time esteja alinhado
Como estar presente em diferentes canais?
Quando falamos sobre marcar presenças em diferentes canais, estamos nos referindo a estimular um atendimento ao cliente omnichannel. Esse é o tipo de atendimento que contempla diversas plataformas: chat, telefone, WhatsApp, central de atendimento, e-mail e outros.
Mas, para atender em diferentes meios, seu time deve estar preparado. Cada rede pede conduta e procedimento próprios, afinal, a forma como você se comunica por e-mail não é a mesma do WhatsApp, por exemplo.
Para tanto…
- Crie metodologias para atender em cada rede
- Tenha no seu script de atendimento mensagens-padrão para cada rede
- Metrifique com frequência suas melhores redes para otimizar os esforços da equipe e dar mais produtividade a ela
Como coletar feedbacks ao fim do processo?
Todos os seus atendimentos devem ser avaliados para um maior aproveitamento da equipe. Caso você possua um CRM, garanta que ele capture essas avaliações ou até mesmo produza as próprias pesquisas de satisfação. Ao fim de cada período determinado, acompanhe as avaliações e veja onde seu time deve melhorar ou não.
O que fazer para ter um atendimento de qualidade?
Como melhorar o atendimento ao cliente talvez seja um dos maiores questionamentos da atualidade no universo da incorporação. Isso acontece porque estamos cada vez mais cientes da importância do cliente para a jornada comercial.
Sabendo disso, em poucas palavras, é possível dizer que, para melhorar o atendimento ao cliente e garantir qualidade nas ações, é necessário inovar e metrificar.
O papel da inovação no atendimento ao cliente
Por que inovar no atendimento ao cliente? É simples: a inovação é o caminho que o mundo tem seguido. Todos os dias temos diferentes formas de nos comunicar e nos conectar com o outro, e o atendimento ao cliente imobiliário deve seguir essa onda.
Hoje, os assistentes virtuais já são uma realidade em diversas empresas da construção. E, diferente do que muitos pensam, eles não querem dispensar os atendentes humanos: querem impulsionar seu trabalho através da automação.
O papel da metrificação no atendimento ao cliente
Como saber se seus times estão trabalhando bem? A metrificação é aquela que dirá se as abordagens usadas estão surtindo efeito, se o público está satisfeito com os atendimentos e se sua empresa está fazendo por onde ser lembrada (e até mesmo amada).
Também é ela que vai te mostrar onde estão os picos de produtividade da sua equipe. Se suas decisões forem assertivas ou equivocadas, os relatórios e as métricas te mostrarão tudo.
Conclusão: como melhorar o atendimento ao cliente imobiliário?
A resposta é certa, não existe um só caminho para seguir quando o assunto é produtividade na otimização do atendimento ao cliente. Sobretudo no mercado imobiliário, onde os públicos se comportam de diferentes formas a depender de faixa etária, perfil do imóvel e outras tantas coisas, saber personalizar suas estratégias de aumento de produtividade é essencial.
Todas as dicas apresentadas aqui se baseiam em dados e têm como objetivo auxiliar os times de atendimento imobiliário. Afinal de contas, com uma década de mercado e mais de 350 mil unidades transacionadas na plataforma, o CV CRM entende que os melhores conselhos vêm de quem conhece o problema.
Na sua incorporadora, garanta que seus times de atendimento estejam motivados, produtivos e tenham sempre: scripts de atendimento, presença multicanal, adequação à linguagem da empresa e outros.
Faça uso das novas tecnologias para inovar no atendimento ao cliente. Hoje já existem opções como videochamada e até mesmo o uso de assistentes virtuais para atender o cliente.
Uma equipe motivada e produtiva agregará experiências mais positivas à jornada de compra do cliente imobiliário. Da mesma forma, um time desmotivado pode levar o cliente à desistência da compra e até a detração da marca.
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