Não existe um só trabalho sequer através do qual o profissional não precise lidar com clientes. Todo trabalho consiste em entrega, seja de serviços ou produtos, e toda entrega é feita para alguém, ou seja, um cliente. Por esse motivo, manter uma alta produtividade da sua equipe de atendimento ao cliente é essencial para o crescimento e sucesso do seu negócio.
Nas empresas do mercado imobiliário não é diferente. A incorporadora e a urbanizadora atendem construtoras e imobiliárias. As construtoras também atendem imobiliárias. E todas essas empresas atendem o cliente final, ou seja, o comprador de imóvel ou lote.
Muitas das equipes de atendimento ao cliente, normalmente, têm mais tarefas em suas mãos do que podem gerenciar. Há atrasos de tíquetes, clientes furiosos que querem que seus problemas sejam resolvidos primeiro e, ainda, inúmeras menções nas mídias sociais.
E é aí que entra a importância da produtividade. Um local de trabalho produtivo fornece ferramentas para que a equipe possa realizar mais em um tempo limitado. Os agentes podem resolver mais problemas, colaborar mais rapidamente e unir forças para melhorar a experiência do cliente.
Neste artigo, o Blog do CV vai mostrar a correlação positiva entre atendimento ao cliente e produtividade, o papel do software de suporte ao cliente e discutir como melhorar a produtividade no atendimento ao cliente.
O que é produtividade no atendimento ao cliente?
A produtividade no atendimento ao cliente é a medida de quão eficiente sua equipe é na resolução de dúvidas ou problemas de clientes. Muitas empresas medem esses resultados monitorando o número de tickets resolvidos por um agente ou por toda a equipe em um determinado dia, semana ou mês. Outras preferem analisar a satisfação do cliente ou interações de alta classificação.
Como você mede a produtividade no atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente não é receber mais chamadas ou responder a mais e-mails. Embora o número de tíquetes resolvidos seja um aspecto importante a ser considerado, é preciso garantir que o cliente esteja satisfeito com o resultado.
Principais métricas para medir a produtividade no atendimento ao cliente
Resolução de Primeiro Contato (RFC)
A taxa de RFC refere-se ao número de tickets resolvidos no próprio primeiro contato. Uma alta taxa de RFC significa que os problemas não são devolvidos de agente para agente e, em vez disso, são resolvidos rapidamente. Apenas um único contato do cliente é necessário, o que melhora significativamente a experiência do cliente.
Tempo de resolução do tíquete
O tempo de resolução do tíquete refere-se ao tempo total gasto pela sua equipe para resolver um caso de atendimento ao cliente. Ao contrário do RFC, isso pode envolver vários contatos, vários canais e até vários agentes. Um tempo médio de resolução de tíquete baixo significa que os agentes estão resolvendo os tíquetes rapidamente, sem atrasos desnecessários.
Total de tíquetes resolvidos em um período
Muitas empresas calculam a produtividade do atendimento ao cliente rastreando o número total de tickets resolvidos em um determinado período – um dia, semana, mês ou trimestre. Esta é uma métrica quantitativa de atendimento ao cliente que pode medir a produtividade do agente e a produtividade da equipe. Você pode comparar o desempenho de seus diferentes agentes e reconhecê-los ou recompensá-los de acordo com os resultados.
Pontuação de satisfação do cliente
Ao contrário das métricas anteriores, esta pontuação mede a qualidade das interações de atendimento ao cliente. Por exemplo, os clientes recebem pesquisas, logo após a interação com o suporte, nas quais podem avaliar o quanto estão satisfeitos, com perguntas como “Com base em sua recente ligação de suporte, foi fácil ou difícil interagir com nosso agente?”
Como o atendimento ao cliente e a produtividade estão relacionados?
No cenário de negócios atual, as expectativas dos clientes aumentaram. E, no mercado imobiliário, mais ainda. Principalmente porque o valor de investimento do comprador é alto. Para atender e superar essas expectativas, é preciso uma equipe dedicada e produtiva.
De acordo com um relatório da Statista, 77% dos clientes esperam uma resposta instantânea no chat ao vivo. Mesmo em canais como as redes sociais, 40% dos clientes exigem uma resposta imediata.
Portanto, para atender às expectativas dos clientes e apoiá-los 24 horas por dia, as empresas precisam de uma equipe de atendimento ao cliente de alto desempenho.
Quer saber mais sobre gestão de tempo e produtividade? Veja também o artigo: Gestão de tempo e produtividade: venda mais imóveis em menos tempo
10 Dicas de produtividade no atendimento ao cliente
“Como aumentar a produtividade no atendimento ao cliente” é uma pergunta que tem confundido muitos empreendedores. Eles percebem o valor das equipes de alta produtividade, mas não sabem por onde começar.
Por isso, o Blog do CV lista agora as dez principais dicas de produtividade no atendimento ao cliente:
- Defina funções e responsabilidades claras
- Crie uma base de autoatendimento
- Automatize o trabalho manual usando um software de atendimento ao cliente
- Evite multitarefas
- Abrace a competição saudável
- Desenvolva especialistas
- Minimize distrações
- Acompanhe as métricas de produtividade do atendimento ao cliente
- Dedique tempo para diversão
- Recompense a equipe
1. Defina funções e responsabilidades claras
Imagine que você ingressa em uma empresa e eles apenas pedem para trabalhar em um projeto sem explicarem suas funções e responsabilidades. É natural que você questione seu lugar na equipe.
Para evitar confusão, definir as funções e responsabilidades dos colaboradores é o primeiro passo. Ajudar um funcionário a entender o seu papel melhora a experiência do funcionário e a satisfação no trabalho.
2. Crie uma base de autoatendimento
Construir uma base de conhecimento de autoatendimento dedicada é uma das melhores maneiras de aumentar a produtividade e melhorar o atendimento ao cliente. Produza artigos de ajuda e torne mais fácil para todos encontrarem conhecimento relevante no site da empresa, por exemplo. Isso pode ajudar a diminuir a quantidade de tíquetes, pois capacita o cliente com informações relevantes, eliminando dúvidas.
Alguns exemplos são as FAQs ou perguntas frequentes, tutoriais em vídeo e módulos de treinamento.
3. Automatize o trabalho manual usando um software de atendimento ao cliente
Gerenciar manualmente suas operações de atendimento ao cliente pode ser o maior obstáculo para ganho de produtividade. Um software de atendimento ao cliente é essencial para superá-lo.
Desde a distribuição de tíquetes entre os colaboradores até o compartilhamento de alertas e notificações, há muitas tarefas que você pode automatizar usando um CRM. Se você ainda não sabe o que é CRM e a sua importância, leia o artigo “O uso do CRM na gestão da produtividade empresarial”.
No Brasil, as empresas do mercado imobiliário podem contar com o CV CRM – Construtor de Vendas. Somos o único CRM 5.0 do setor no país e oferecemos uma gestão completa de atendimento ao cliente.
Entenda o que é um CRM 5.0 aqui!
Veja alguns recursos de automação que podem fazer a diferença para sua equipe:
Respostas predeterminadas: as respostas predeterminadas podem poupar a equipe de digitar as mesmas respostas repetidamente para diferentes clientes. Você pode criar respostas predeterminadas para bate-papos, e-mails ou mensagens de texto e responder a perguntas comuns de clientes em minutos.
Chatbots: Chatbots é outro ótimo recurso que pode ajudá-lo a atender clientes, gerar leads e fechar mais vendas. Bots bem projetados podem interagir com os clientes inicialmente e depois encaminhar as conversas para os departamentos certos.
Pesquisas automatizadas: você pode compartilhar pesquisas automatizadas com clientes assim que seu tíquete for marcado como fechado ou resolvido. Os clientes entregarão um feedback valioso que vai ajudar sua equipe a melhorar no processo.
4. Evite multitarefas
Muitos funcionários têm a ilusão de que são bons em multitarefas. Eles acham que podem passar pelos e-mails dos clientes enquanto lidam simultaneamente com várias sessões de bate-papo ao vivo. A verdade é que você pode não ser tão eficiente quanto pensa.
A multitarefa pode realmente prejudicar a equipe de atendimento ao cliente. De acordo com um artigo da Forbes, 98% da população não realiza multitarefas muito bem. Na verdade, a multitarefa pode reduzir a produtividade em até 80%.
O atendimento ao cliente tem tudo a ver com prestar atenção às necessidades e apreensões dos clientes. Mesmo que você seja ótimo em multitarefas, não vai conseguir prestar a atenção adequada a mais de um cliente por vez.
As frequentes idas e vindas entre as conversas podem fazer com que você responda aos clientes com pressa, fique desatento aos problemas deles e compartilhe respostas que foram feitas para outra pessoa. Portanto, em sua busca por alta produtividade, a multitarefa definitivamente não é a resposta.
5. Abrace a competição saudável
Embora sempre haja uma concorrência acirrada entre diferentes negócios, seu escritório não deve ser uma zona de guerra. Você sempre pode adotar uma competição saudável entre seus colaboradores e aumentar a produtividade do atendimento ao cliente.
A competição no local de trabalho pode ajudar a tornar a equipe mais produtiva e focada. No entanto, a pressão desnecessária pode estressá-los e esmagar a confiança. Portanto, criar o equilíbrio certo é importante.
6. Desenvolva Especialistas
No campo do atendimento ao cliente, as empresas precisam de especialistas no assunto que possam fazer o trabalho rapidamente.
Em vez de treinar todos os funcionários em todas as habilidades, identifique os principais talentos, permita que eles aprimorem essas habilidades específicas e desenvolva uma equipe de especialistas de atendimento ao cliente.
Por exemplo, se você tem um membro da equipe que é um nerd de computador e gosta de tecnologia, você pode treiná-lo para expandir ainda mais seu conhecimento. Portanto, se surgir algum problema técnico, ele pode ser a referência. O mesmo vale para lidar com os clientes cara a cara. Colaboradores com grandes habilidades interpessoais e personalidades positivas podem obter melhores resultados para este suporte.
7. Minimize distrações
Não importa o quão atento ou focado você seja, o ambiente de trabalho sempre terá algum tipo de distração. No escritório, há colegas pedindo para você fazer uma pausa com eles, enquanto em casa, pode haver crianças ou animais de estimação que querem sua atenção.
Para aumentar a produtividade da equipe de atendimento ao cliente, você precisa minimizar distrações desnecessárias e criar um ambiente de trabalho onde os funcionários possam se concentrar em suas tarefas.
Embora pequenas distrações possam diminuir seu estresse e ajudá-lo a refrescar sua mente, muito tempo longe do trabalho pode significar sabotar a própria produtividade.
8. Acompanhe as métricas de produtividade no atendimento ao cliente
Para evitar políticas e preconceitos corporativos, é importante criar um sistema justo para monitorar o trabalho. Uma ótima maneira de conseguir isso é segmentar as métricas corretas de produtividade no atendimento ao cliente.
Os números não mentem. Acompanhe métricas de desempenho e KPIs relevantes para suas metas de negócios e melhore a experiência do cliente.
Mas como você acompanha as métricas certas? Você pode utilizar um CRM que ofereça relatórios e análises perspicazes em torno de suas operações de suporte. No mercado imobiliário, o CV CRM é a melhor opção para acompanhamento de métricas de atendimento.
9. Dedique tempo para diversão
O trabalho não deve ser apenas sobre o trabalho. O horário de trabalho típico das 8h às 18h deve envolver sessões divertidas em que seus funcionários possam se distrair com suas tarefas, agir sem serem julgados e, o mais importante, se divertir.
“Onde as pessoas não estão se divertindo, raramente produzem um bom trabalho” – David Ogilvy.
Mas como dedicar tempo à diversão pode aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento ao cliente? Boa pergunta! Pesquisa da Universidade de Oxford descobriu que funcionários felizes são 13% mais produtivos em comparação com funcionários infelizes. Eles não necessariamente trabalham mais horas do que seus colegas, mas mostram mais produtividade.
10. Recompense sua equipe produtiva
Coisas diferentes podem motivar funcionários diferentes a terem o melhor desempenho produtivo. No entanto, como a maioria pensa, um salário gordo ou bônus definitivamente não é a única coisa que leva as pessoas a trabalhar duro.
Os funcionários estão prontos para dar tudo de si, mas somente quando seus esforços são reconhecidos e recompensados. Mas apenas 14% dos funcionários concordam fortemente que as avaliações de desempenho que recebem os inspiram a melhorar.
Então, como você recompensa seus colaboradores mais produtivos?
Para começar, mesmo pequenos gestos, como elogiar colaboradores que obtiveram uma classificação perfeita do cliente, podem fazer maravilhas por sua dose diária de motivação. A longo prazo, você pode criar um programa de recompensas de funcionários para compartilhar incentivos com os mais dedicados. A ideia é criar um sistema que reconheça de forma justa os que se esforçaram ao máximo.
Aumente a produtividade no atendimento ao cliente e retenha clientes
Os funcionários de atendimento ao cliente são parte integrante de suas operações de suporte. Eles interagem com os clientes, tentam entender seus problemas e resolver os mesmos. Uma equipe de atendimento ao cliente altamente produtiva pode contribuir para o sucesso geral do seu negócio e criar experiências agradáveis para os clientes.
Quando os clientes podem entrar em contato facilmente com sua empresa e obter respostas rápidas às suas consultas, eles são leais à sua marca. Na verdade, um serviço mais rápido pode significar mais conversões de vendas e melhores recomendações.
Você já conhece o CV?
Este conteúdo gratuito é oferecido para você pelo CV CRM – Construtor de Vendas, o único CRM 5.0 do mercado imobiliário da venda ao pós-venda. Contando com as soluções de prospecção, venda, relacionamento, gerenciamento e integração, o CV CRM te permite ter um panorama total da sua gestão comercial na tela do computador.
Da prospecção de leads à prestação de assistência, você garante otimização e agilidade em todos os seus processos internos. Acesse o site do CV e saiba mais!
Para conhecer mais sobre mercado imobiliário, gestão de vendas, corretagem de imóveis e outros assuntos atuais, acompanhe o blog e nos siga no Instagram.
Está achando que acabou? Não mesmo! Acompanhe outros posts aqui no Blog do CV!
