Com todo o avanço da tecnologia e o amadurecimento do consumidor, hoje, vemos o pós-venda, onde vender não se resume apenas ao ato em si. As vendas não se finalizam na entrega do produto ao cliente, pelo contrário, esta é a hora de você aproveitar e ter um cliente fidelizado. O que, consequentemente, gerará mais vendas.
É neste momento de finalização da venda, ou popularmente conhecido como pós-venda, que sua empresa deve sair na frente. Se aproximar do cliente, ter um bom relacionamento e conhecê-lo mais ainda para que, desta forma, você alcance outras vendas com eles.
Ligado à jornada de compra, o pós-venda é o processo do qual muitas das empresas negligenciam, porque se enganam pensando que a jornada acaba na venda. Mas não, o processo completo da jornada vai muito mais além de somente vender, até porque esses clientes podem dar muito mais lucros para a sua incorporadora.
E é por isso que hoje, neste artigo, vamos aprender sobre pós-venda e a sua importância para o contínuo lucro da sua empresa. Você vai aprender as estratégias, como estruturar e até dicas de pós-venda para fidelização dos clientes. Gostou? Então, vamos lá!
O que é pós-venda?
Pós-venda é uma etapa da jornada completa do cliente que se define como uma sequência de estratégias desenvolvidas após a realização de uma compra, o que pode ser resumido como um atendimento pós compra que visa a aproximação do cliente para continuar oferecendo valor a ele e gerando lucros para o negócio.
Hoje em dia, ainda encontramos muitas empresas que não valorizam o pós-venda, pois não reconhecem que a jornada do cliente continua mesmo após a efetivação da compra. Pense comigo: é muito mais fácil um cliente retornar para uma empresa que confia e tem um bom relacionamento, do que uma que ele apenas comprou e não manteve contato, não é mesmo?
As marcas devem manter os clientes próximos, além de acompanhar os leads em toda a jornada. Isto só reafirma tudo que já conversamos até agora: clientes retornam para as empresas que eles possuem um bom relacionamento. Dessa forma, o aumento das vendas para você e a certeza de que tem um cliente fidelizado.
Mas vale de lembrete, você precisa fazer os clientes se sentirem lembrados, queridos e que são valorizados pela sua incorporadora, porque assim, eles retornarão para fazer negócios.
Mas afinal, qual é a importância do pós-venda?
Já mencionado acima, a maior importância que o pós-venda tem para a sua empresa é a possibilidade de fidelizar um cliente.
Após o fechamento da compra, manter um bom relacionamento e atendimento é fazer com que o cliente perceba a seriedade e a importância que a sua empresa dá a ele, criando uma relação mais sólida e fidelizada com a sua incorporadora.
De forma geral, o pós-venda abrange todo o processo de conquista do cliente. Até porque realizar a compra não significa que o consumidor foi conquistado pela sua empresa. Assim, com um bom pós-venda, você evita que ele vá para a concorrência e se torna uma relação duradoura entre cliente-empresa.
Pós-venda: como trazer resultados?
Ações como campanhas de atração, buscando externar sua marca, produto e serviços com o intuito de atrair novos clientes, geralmente tem um custo bastante maior do que investir em estratégias de pós-venda, ações que reforçam sua marca e impulsiona o bom relacionamento com os clientes já formados.
Um resultado positivo a partir de boas ações de pós-venda é a possibilidade de manter sua marca sempre lembrada como algo positivo entre indivíduos, seja o seu produto ou seu serviço. Isso faz com que sua empresa acabe sendo indicada pelos seu clientes para familiares, amigos ou colegas, como por exemplo.
Reforçando tudo já dito, um pós-venda bem trabalhado faz com que o cliente seja um “fã” da marca e, desta forma, se torne até um advogado ou defensor. Ele passa a criar um relacionamento, confiar na sua empresa e indicá-la para próximos, como já dito acima.
Eficiência no pós-venda
Mas até agora há uma questão que ainda não conversamos: você sabe como fazer um pós-venda eficiente e pode trazer resultados? Veja algumas dicas a seguir:
- Entenda a razão do cliente: “o cliente tem sempre razão” é um ditado que você, provavelmente, deve tomar como verdade. Mesmo podendo não estar com a razão, ele deve ser sempre tratado com muita atenção e cuidado. Buscar resolver o problema do cliente e por em prática a solução é essencial.
- Organize seus processos: conte sempre com uma base de dados atualizada. Esta ferramenta de gestão, além de imprescindível para sua organização, mantém em dia os chamados follow up, traduzidos como retornos, ou seja, processos de acompanhamento da jornada do cliente.
- Busque aprender com seu cliente: as insatisfações dos clientes é uma oportunidade de aperfeiçoamento, muitas vezes. Por isso, é crucial ser receptivo e de mente aberta para ouvir e aceitar críticas.
- Não passe o problema adiante: é comum clientes ouvirem frases como “isso não pode ser resolvido por mim”, o que pode acarretar em um descontentamento. É sugerível que você reconheça que o problema existe, aliás, é sempre bom se colocar no lugar do cliente, a partir daí, entenda as dores dele e se esforce para encontrar uma solução. Se reconhecido pelo cliente, seu esforço é um ponto a mais para a sua empresa.
- Sinceridade e transparência: se você pretende valorizar a relação construída com o seu cliente e aumentar suas chances de vendas, cumpra suas promessas e mostre empatia para com o problema. Sempre mantenha sua palavra e seja bastante transparente com eles, possibilitando que ele tenha todas as informações necessárias para tomar uma decisão.
Resultados esperados de um bom pós-venda
Agora, que já conversamos sobre o que se trata do pós-venda e aprendemos algumas dicas de como utilizá-lo de forma eficiente, partimos para a melhor parte de qualquer esforço: o resultado.
Desta forma, veremos os principais resultados que você pode ter após um bom pós-venda:
Aumento da recompra
Já vimos que o principal objetivo do pós-venda é manter o cliente através do cultivo de um bom relacionamento. Se você garante a satisfação dele e mantém contato mesmo após a compra, há mínimas chances do cliente esquecer da sua marca e ir atrás de concorrentes.
Sendo assim, você pode aguardar uma taxa de recompra maior, o que é sinônimo de mais vendas e, consequentemente, lucros. Um estudo divulgado pelo Gazeta do Povo, mostrou que clientes fidelizados compram 10 vezes mais que uma pessoa que simplesmente conhece a marca.
Redução da taxa de cancelamento
Através das estratégias de aumento de satisfação do cliente e a valorização da marca, é possível reduzir a taxa de cancelamento ou abandono do produto, além de ter os clientes por mais tempo com a sua empresa.
Fortalecendo a reputação da marca
Sabemos que muitas das reclamações na internet, são graças a algum atendimento que ocorreu de forma errada. Desta forma, com o uso do pós-venda, você consegue reduzir a taxa de insatisfação dos clientes e até mesmo colher feedbacks positivos para a reputação digital da sua marca.
Sendo assim, as ações devem fortalecer a relação com os clientes e melhorar a satisfação com a experiência de compra.
Redução de custos
Vamos pensar desta forma: você vai gastar muito mais investindo em ações para atrair novos público do que fidelizar clientes e eles estarem sempre fazendo recompras. Isso significa uma redução significativa de custos, você já os conhece, sabe de onde vêm e o que querem, vender é muito mais fácil e lucrativo.
Treinando sua equipe para o pós-venda!
Sabemos que para conseguir bons resultados com estratégias de pós-venda, é necessário ter uma equipe treinada e pronta para botar em ação tudo que sabem. Mas, o que eles sabem?
É para isso que este tópico foi criado! A melhor maneira para você treinar seu time é oferecendo todas as informações possíveis sobre o público da sua empresa. Seja transparente, identifique e mostre os principais pontos a serem abordados diante dos consumidores.
Por meio de cadastros, formulários, troca de mensagens, entre outros, você conseguirá obter essas informações que serão a chave norteadora para o sucesso do seu time no pós-venda.
Você também pode investir em um CRM (Customer Relationship Management). Gestão de Relacionamento com o Cliente é um software capaz de te possibilitar toda a jornada do cliente e segmentá-los.
Conclusão
Hoje, vimos o que é o processo de pós-venda, além de ver algumas formas de como pôr em prática e seus benefícios. Espero que você tenha entendido a extrema importância de investir no pós-venda e que a jornada do cliente não se resume até, somente, a venda.
Lembre-se sempre que investir em estratégias de captação de clientes acaba se tornando mais custoso que executar ações de pós-venda. Além dos diversos benefícios, é mais barato e pode potencializar suas vendas.
Se você se interessou pelo assunto e quer se aprofundar, veja o segundo episódio do CV Na Prática Podcast com Juliana Nardy, especialista em experiência do cliente na Crown Consultoria, que conversou com a gente sobre os benefícios do pós-venda para o mercado imobiliário.
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