Ninguém conhece seu produto como você. Nem mesmo o cliente. Só você e sua equipe possuem know-how suficiente para definir todas as funcionalidades da sua empresa e as formas como ela pode auxiliar o público. Partindo dessa perspectiva, o suporte ao cliente é indispensável para qualquer cliente que deseja tirar proveito da sua solução.
O suporte ao cliente é como um assento sobre o qual ele se senta. Esse assento fornece apoio, traz mais conforto pessoal e tem um propósito: auxiliar o alcance à mesa.
Da mesma forma o suporte funciona, otimizando o alcance do cliente à solução de sua incorporadora, seja no agendamento de assistência técnica, no uso do portal do cliente ou tantas outras atividades.
Mas, muito embora toda empresa tenha, em diferentes níveis, algum tipo de suporte ao cliente, cabe a você se questionar. Seu setor de suporte é uma simples cadeira ou uma poltrona de última geração?
Hoje, eu vou te explicar o que existe por trás de um suporte de sucesso. Acompanhe!
O que é o suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é um serviço de atendimento ao consumidor que disponibiliza diferentes canais para se comunicar com o cliente e otimizar sua jornada de compra. É frequentemente utilizado para tirar dúvidas, solicitar melhorias ou dar feedbacks, mas vai muito além disso.
Se antes o suporte era um espaço para realizar reclamações e requerer um novo produto ou serviço, hoje as coisas são muito diferentes. O serviço de suporte se tornou uma atividade estratégica, acompanhando o consumidor do pré ao pós-venda.
Não bastasse isso, o suporte também é um meio incrivelmente eficiente na coleta de dados e relatórios sobre o seu público. Por meio dele, é possível compreender tendências de compra, preferências e também oportunidades de melhora na oferta do seu produto.
Para o mercado imobiliário, o suporte ao cliente não funciona de maneira muito diferente.
Tenha em mente que, quando falo sobre o setor de compra e venda de imóvel, falo de compras planejadas e nada baratas. Portanto, mais que nunca, oferecer um ombro amigo ao cliente é imprescindível para se manter relevante.
O papel do suporte ao branding
Você sabe o que é branding? Se ainda não sabe, fique tranquilo porque eu posso te ensinar.
Branding pode ser traduzido como gestão de marca. Isso significa o trabalho em cima do posicionamento de uma empresa e tudo aquilo que ela quer comunicar. Ou seja, o branding é a elaboração e manutenção de um determinado discurso.
À medida que o suporte ao cliente dialoga com o consumidor, cria uma conexão e expõe uma cultura empresarial de foco no cliente, o seu branding automaticamente ganha pontos com isso. Mas por quê?
É simples: se seu time de suporte é receptivo, atencioso e unificado, o cliente inconscientemente imprime essas qualidades à sua marca como um todo.
Base de conhecimento: uma forte ferramenta de suporte ao cliente
Base de conhecimento nada mais é que um local onde todas as informações-chave sobre seu serviço serão centralizadas. Ela pode funcionar, por exemplo, como uma espécie de blog, no qual as principais atualizações do seu serviço são expostas no formato de texto, vídeo ou imagem.
Costumo dizer que a base de conhecimento é um portal de autoatendimento que, por sua vez, diminui drasticamente a necessidade de contato direto com um atendente.
E que diferença isso faz, meu amigo! O CX Trensds 2022 apresenta: “70% [dos participantes] dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles”.
Assim, uma base de conhecimento:
- Democratiza o acesso à informação
- Dá mais autonomia ao seu cliente
- Reduz custos com equipe
- Diminui o retrabalho
- Ajuda a treinar novos colaboradores
- Aumenta a satisfação do consumidor
Os benefícios do suporte ao cliente
Posso dizer que o benefício do suporte ao cliente aparece até no nome: suporte. Quem, afinal, não gosta de se sentir cuidado após investir numa solução? Pois bem, seu cliente que acabou de comprar o primeiro imóvel certamente gosta.
Dentre os principais benefícios da estratégia, destaco para este texto os seguintes:
- Customer focus
- Fidelização do cliente
- Aumento dos indicadores de satisfação
- Aumento da receita
Customer Focus
Customer Focus significa “Foco no consumidor”. O próprio nome já entrega, não é verdade?
O suporte ao cliente preza pelo protagonismo do cliente, ou seja, customer focus. Ao utilizar da estratégia de atendimento, você implementa a jornada de compra do seu cliente em diferentes momentos: na pré-venda, venda ou pós-venda. E é esse foco que te diferencia da concorrência, sobretudo para aquele cliente que está comprando o primeiro imóvel, com pouca experiência de mercado.
Fidelização do cliente
O customer focus nos leva, em seguida, para a fidelização do cliente. Se o consumidor se sente bem atendido, levado em consideração e importante (como o consumidor 4.0 gosta de se sentir), as chances de ele se tornar fiel a você são muito maiores.
E a fidelização por si só também traz muitos outros benefícios como o aumento de upsell e indicação para amigos.
Aumento dos indicadores de satisfação
Cliente satisfeito é sinônimo de pesquisa de satisfação positiva. E isso faz muito pela sua incorporadora. Com a melhora dos seus indicadores, podem aumentar também os seus cases de sucesso. Você pode pedir a participação de novos compradores satisfeitos e aumentar seu portfólio de vendas com pessoas que realmente sentem orgulho de ter comprado com você.
Aumento da receita
“Mas, Toninho, eu não vou gerar gastos com toda essa preparação de equipe de suporte?”. É aí que você se engana, amigo. Investimento não é gasto!
Investir é apostar suas fichas numa atividade que traz algum retorno. E é exatamente isso que você faz ao equipar seu time de suporte e atendimento da melhor forma possível. Aquele investimento voltará para sua incorporadora na forma de novos contratos fechados, indicação de novos clientes e recompra futura.
Criando um suporte eficiente ao cliente
Não se pode negar a importância do suporte ao cliente. Fechar os olhos para os benefícios da prática é, também, fechar os olhos para uma ótima possibilidade de crescimento, branding e retenção de clientes. Certo, mas como incentivar uma cultura de suporte ao cliente eficiente e capacitada? É exatamente isso que te ensinarei agora.
É importante que você:
- Atue em diversos canais
- Defina metas S.M.A.R.T.
- Tenha um bom software de gestão
- Equipe bem o seu time
Atue em diversos canais
Seu suporte deve estar presente em mais de um lugar. Isso acontece porque nem sempre o cliente estará apenas na internet, apenas no WhatsApp ou apenas no telefone. Nós estamos lidando com uma gama muito ampla de idades, perfis, gêneros e, enfim, pessoas.
Portanto, esteja presente em muitos lugares. As opções não são poucas: você pode oferecer suporte por chat, base de atendimento, ligação e muito mais.
Defina metas S.M.A.R.T.
Essa não é a primeira vez que eu falo sobre metas (e nem será a última). Sem metas, não vamos a lugar algum. Toda a nossa trajetória é pautada em onde estamos e onde queremos chegar, e é precisamente isso que define uma meta.
No entanto, não é qualquer meta que pode auxiliar seu time de suporte. Elas precisam ser metas S.M.A.R.T., ou seja, metas inteligentes. Com elas, é possível traçar diferentes caminhos para otimizar a experiência do cliente e, assim, oferecer um serviço de suporte cada vez mais completo.
Tenha um bom software de gestão
Falar sobre experiência do cliente e não falar sobre gestão é quase impossível.
As ferramentas de gestão se reinventaram de tal forma que hoje podemos contar com as mais diferentes plataformas e funcionalidades. Tudo isso busca modernizar o gerenciamento empresarial de forma crescente e orgânica.
O CRM é o software de gestão voltado para o relacionamento com o cliente. CRMs completos como o CVCRM – Construtor de Vendas são capazes de oferecer funções específicas para suporte e atendimento.
Uma das possibilidades oferecidas pelo CV é o portal do cliente, um sistema online que permite o agendamento de assistência técnica, acompanhamento de obras e outras tantas formas de autoatendimento para o seu cliente.
Equipe bem o seu time
Finalmente, chegamos à última dica do dia: equipe seu time de suporte. Capacitação nunca é demais, e ela pode ser uma das formas de salvar seu suporte e gerar mais escalabilidade aos negócios. Portanto, sempre se atualize sobre diferentes cursos, webinars, aulões e outras formas de engajar seu time a se tornar sempre mais proativo e eficiente.
Em resumo: o cliente vem primeiro!
Se tem uma coisa que eu quero que você absorva do texto de hoje, é isso: o cliente vem primeiro. Ele vem antes do lucro, antes do produto, antes da própria marca. Sem seu cliente, sua empresa padece. Por isso mesmo, entendê-lo e auxiliá-lo são tarefas tão primárias.
Seu suporte pode ser uma bela de uma poltrona. Não se contente em ser apenas uma cadeira!
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