Diferente de produtos de consumo rápido, a decisão de compra de um imóvel pode levar meses ou até anos. Por isso, a jornada de compra do cliente imobiliário costuma ser mais complexa do que a jornada de clientes de outros segmentos.
O processo de decisão de compra de um imóvel envolve várias etapas, como pesquisa, visitas, negociação, financiamento e documentação. Essa jornada demanda um tipo de atendimento específico, mais próximo do cliente.
Para monitorar todos os pontos de contato e entender melhor as dores dos clientes imobiliários existem algumas ferramentas e estratégias. Neste artigo, vamos falar sobre algumas delas.
Sumário
Etapas da jornada do cliente imobiliário
A jornada de compra do cliente imobiliário é um processo estruturado em várias etapas que vão desde o reconhecimento da necessidade até o fechamento da compra e pós-venda. Esse processo pode ser dividido da seguinte forma:
- Reconhecimento da necessidade: quando o cliente percebe que precisa de um imóvel (seja para uso próprio ou investimento);
- Pesquisa e consideração: quando o cliente busca informações e compara opções;
- Avaliação das opções: aqui o cliente filtra imóveis com base em critérios importantes para ele e sobre a empresa;
- Tomada de decisão: o cliente escolhe o imóvel e negocia condições;
- Fechamento da compra: ele assina o contrato e finaliza transações financeiras;
- Pós-venda e fidelização: o cliente recebe o imóvel e tem o suporte necessário.
Portanto, jornada de compra do cliente é marcada por muitas interações, desde a pesquisa inicial até as etapas seguintes à assinatura do contrato. Imagine que sem um sistema eficiente, a gestão dessas interações pode ser caótica e você pode perder oportunidades ou demorar para fechar vendas.
Além disso, é impossível que uma incorporadora consiga crescer sem um sistema de gestão imobiliária eficiente e processos bem azeitados.
Como um CRM imobiliário transforma a jornada de compra do cliente
É importante que a sua empresa esteja presente em todas essas etapas da jornada de compra do cliente, desde as fases de busca e consideração até a pós-venda. Por isso, um CRM imobiliário é a principal ferramenta para organizar e otimizar a experiência do cliente e tornar o relacionamento mais rico tanto para a empresa, quanto para o cliente.
Temos alguns cases de sucesso aqui no CV CRM, um deles é o da Due Incorporadora.
Segundo Hélio Valença, diretor da Due, a utilização de um CRM revolucionou a gestão comercial da empresa:
“Hoje eu não conseguiria ver o crescimento da empresa dessa forma tão exponencial e organizada se não fosse o CV.”
Hélio Valença, Diretor da Due Incorporadora
Veja o depoimento completo do case da Due Incorporadora:
O papel do CRM imobiliário na jornada de compra do cliente
Na prática, um CRM imobiliário precisa ter funcionalidades e atualizações que acompanhem as mudanças no comportamento do consumidor para cada uma das etapas da jornada de compra do cliente.
Um CRM imobiliário permite:
- Gerenciar e centralizar os leads que entram por diferentes canais;
- Agilizar o atendimento desses leads através de sistemas inteligentes de distribuição para a equipe de vendas;
- Gerenciar o quadro de disponibilidade de unidades em tempo real, evitando conflitos entre as imobiliárias que vendem os seus produtos;
- Automatizar o processo de reserva e documentação, reduzindo a burocracia;
- Integrar ferramentas como assinatura eletrônica e contratos digitais, unificando toda a jornada de compra do cliente;
- Acompanhar todo o histórico dos leads e clientes e gerar relatórios conclusivos;
- Dentre muitas outras funcionalidades.
Sobre o uso do CV CRM na Due Incorporadora, Hélio destaca:
“Na área comercial sempre foi um gargalo grande ter o gerenciamento de todas as informações. Mas muito mais do que isso, é fazer com que as imobiliárias tivessem, em tempo real, o quadro de disponibilidade.”
Velocidade e segurança no processo de compra de um imóvel
Outro diferencial de um CRM imobiliário é a velocidade que ele proporciona ao processo comercial. No segmento de financiamento na planta, por exemplo, agilidade na jornada de compra do cliente é indispensável, já que envolve uma série de análises e aprovações.
O processo de compra de um imóvel no Brasil é longo e burocrático. O papel dos sistemas de gestão comercial é, também, simplificar esse processo para o cliente.
Um CRM permite, por exemplo, que documentações sejam enviadas rapidamente e o status do cliente seja atualizado em tempo real, otimizando a gestão de vendas.
Segundo Hélio:
“Hoje, 99% do nosso processo é totalmente digital, graças ao CV e essa integração. Isso traz muito mais segurança e tranquilidade para quem compra.”
Uma solução escalável para o crescimento exponencial
O crescimento de uma incorporadora depende de processos bem estruturados. Um CRM permite que a expansão aconteça sem que haja perda de controle sobre os dados, já que ter uma base de informações é essencial para que o crescimento seja possível.
No caso da Due, que iniciou suas operações em Pernambuco e já tem planos de lançamento no litoral norte de Alagoas, essa escalabilidade foi essencial.
“O impacto do CV no crescimento da Due é quase que fundamental. Se não tivéssemos um sistema que acompanhasse todo o processo, não teríamos essa velocidade de uma maneira organizada.”
Hélio Valença, Diretor da Due Incorporadora
Conclusão
Adotar um CRM imobiliário é mais do que um fator estratégico para o crescimento da empresa, é questão de não mortalidade do negócio. Empresas como a Due já perceberam que a digitalização dos processos impacta diretamente na qualidade do atendimento ao cliente e na segurança das transações.
Se a sua incorporadora, construtora ou loteadora ainda não utiliza um CRM, talvez seja o momento de considerar essa evolução e o primeiro passo é pensar em como um CRM vai ajudar a transformar toda a jornada de compra do cliente.
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