O atendimento ao cliente imobiliário mudou bastante com o avanço da tecnologia. Antes o processo era mais demorado e dependia muito do contato presencial, já hoje é mais ágil, digital e acessível.
Essa mudança é resultado do surgimento de novas tecnologias e da mudança na jornada de compra do cliente imobiliário, que agora é mais informado, tem acesso a muito mais produtos e outras expectativas de atendimento.
O cliente imobiliário hoje busca em portais imobiliários, sites e redes sociais, é atendido pelo WhatsApp, por chatbots, por e-mails e videoconferências, pode fazer visitas virtuais aos imóveis e assinar contratos sem sair de casa.
Então a dúvida é: o que esse cliente espera de um atendimento e como você pode usar tecnologia para melhorar indicadores com a taxa de conversão e o custo por leads? Vamos discutir neste artigo.
Sumário
Atendimento ao cliente imobiliário: o que você precisa saber
Diferente de setores com jornadas do cliente mais simples e compras mais recorrentes, o mercado imobiliário envolve decisões complexas e de longo prazo. Comprar um imóvel demanda planejamento financeiro, análise de localização e, muitas vezes, financiamento bancário.
Além disso, o processo envolve muitas questões burocráticas, algo que não acontece na maioria dos setores. Por isso, o atendimento ao cliente imobiliário precisa ser cada vez mais consultivo e menos focado no produto.
Levando em consideração a jornada de compra digital, o processo de atendimento segue algumas etapas bem definidas para que o cliente tenha uma experiência fluida e personalizada.
Etapas do atendimento ao cliente imobiliário
Primeiro você precisa entender que é muito importante que o atendimento ao cliente imobiliário seja rápido. Hoje o cliente tem contato com muitas empresas ao mesmo tempo e, quem responder primeiro, tem mais chance e tempo para convencer o cliente de que o seu produto é mais adequado para ele (se esse for o caso.)
E para um atendimento ágil, os processos internos precisam ser bem azeitados. Abaixo listei as etapas do atendimento ao cliente imobiliário e vou te ajudar a entender como a tecnologia pode auxiliar cada uma delas.
Captação e prospecção
Com o avanço da tecnologia digital, a etapa de captação de leads se tornou muito mais rápida, segmentada e eficiente. O uso de Portais imobiliários e anúncios pagos nas redes sociais são estratégias essenciais para gerar tráfego segmentado.
Outras estratégias como landing pages e formulários online ajudam a captar contatos, enquanto ferramentas de automação de marketing, como chatbots e e-mails automáticos, possibilitam atendimento ao cliente imobiliário de forma imediata.
Primeiro contato e qualificação
Depois da captação, entramos na fase de prospecção ativa, na qual o profissional de vendas precisa qualificar o cliente e entender suas necessidades. No passado (há não muito tempo), isso era feito através de ligações para listas de contatos aleatórios, envio de correspondências e visitas presenciais sem que existisse um real interesse por parte do cliente.
Hoje, os CRMs imobiliários, permitem um acompanhamento detalhado do lead, organizando informações e histórico de interações.
Aqui no CV CRM, temos muitos cases de sucesso de atendimento ao cliente, como é o caso da Winter. Veja abaixo:
Consultoria e apresentação do produto
A tecnologia tem um papel fundamental na fase de atendimento consultivo e apresentação do produto imobiliário, pois torna o processo muito mais personalizado e você tem, de fato, ferramentas para fazer um atendimento consultivo.
Antigamente, essa etapa dependia exclusivamente do conhecimento e da experiência do corretor, que precisava apresentar os imóveis pessoalmente e tinha poucas ferramentas para ilustrar as vantagens de cada um.
O uso de CRMs imobiliários também traz muitos benefícios nessa etapa, já que os corretores conseguem organizar e acessar rapidamente o histórico de interações do cliente, incluindo suas preferências, orçamento e imóveis visualizados anteriormente.
Outro avanço importante no atendimento ao cliente imobiliário foi na apresentação dos imóveis. O processo começa de forma virtual, com a utilização de fotos em alta qualidade, vídeos detalhados e tours virtuais 360º.
Além das ferramentas visuais, o atendimento também se tornou mais ágil e interativo. Plataformas de mensagens como WhatsApp e chatbots permitem que o cliente tire dúvidas em tempo real, sem precisar agendar reuniões ou fazer ligações desnecessárias.
Negociação e proposta
Etapa muito importante do atendimento ao cliente imobiliário, a negociação precisa ser feita com cautela. Aqui o cliente espera que você consiga tornar o processo complexo e burocrático da compra de um imóvel no mais simples possível.
Para isso, existem diversas ferramentas que otimizam a comunicação entre corretores, compradores e vendedores. Entre elas, destacam-se novamente:
- Os CRMs imobiliários, que organizam o relacionamento com o cliente e automatizam o follow-up;
- Assistentes virtuais, que agilizam o atendimento e fornecem respostas imediatas;
- Plataformas de assinatura eletrônica e digital, que facilitam o fechamento da compra à distância;
- Softwares de precificação inteligente, que analisam dados do mercado e fornecem embasamento para as negociações;
- Sistemas de realidade virtual e visitas 3D, que permitem que os clientes visitem imóveis de forma remota, o que agiliza a decisão.
- Ferramentas de automação, como e-mails e notificações em tempo real também contribuem para um fluxo mais eficiente e assertivo na negociação.
Pós-Venda
Muitas incorporadoras deixam a fase de pós-venda de lado, o que é um grande erro, já que é nessa fase que o vínculo com o cliente se torna mais real e ele espera um acompanhamento mais próximo.
Por isso, muitas vezes a pós-venda é etapa decisiva no atendimento ao cliente imobiliário. Nessa fase o cliente espera, principalmente, autonomia e acesso fácil a suporte, caso precise.
É muito importante que o cliente tenha um ambiente personalizado onde consiga acessar documentos de forma simples, consultar andamento da obra e solicitar atendimento rápido. Soluções como um Portal do Cliente permitem que tudo isso esteja acessível através de um aplicativo, no celular.
Aqui ressalto a importância de ter sistemas integrados para que um portal do cliente seja efetivo. Ter integração com um CRM, por exemplo, torna possível o acesso rápido a documentos importantes. Já a integração com um ERP consegue disponibilizar o andamento da obra.
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