Estamos vivendo a era do consumidor, do foco nas pessoas e na personalização dos produtos. Por isso cada vez mais as técnicas de vendas têm o objetivo de entender o consumidor e resolver problemas. O que muitos vendedores ainda não entenderam é que vender não é dom, é técnica, estudo e empatia.
Então, neste artigo separamos algumas discussões atuais a respeito das novas técnicas de vendas de imóveis e as diferenças das técnicas tradicionais. Juntamos 5 técnicas que vão te ajudar a entender o processo de vendas e a melhorar os seus resultados.
O que são as técnicas de venda
Técnicas de vendas são estratégias e metodologias, testadas e validadas, que visam aumentar o número de vendas levando em consideração todo o processo da venda: prospecção, negociação, fechamento e pós-venda.
É muito comum que hoje nas empresas o processo de vendas seja subdividido e que existam especialistas em cada etapa, pois esse processo tem se tornado cada vez mais complexo, principalmente com a possibilidade do consumidor se manter informado sobre variedades de produtos e mercado por conta da internet.
O que muitas construtoras e incorporadoras tentam fazer ao buscar um CRM imobiliário e oferecer uma base de leads aos corretores de imóveis é justamente diminuir o número de etapas da venda (como a qualificação, por exemplo) para que esse profissional possa focar na negociação e fechamento da venda.
No livro “Receita Previsível” de Aaron Ross e Marylou Tyler, são levantadas algumas questões a respeito dessa divisão em etapas. O livro também fala sobre técnicas como a produção de conteúdo como fator de qualificação de leads. Para saber mais sobre Receita Previsível, veja aqui a resenha do livro:
Venda não é só fechar negócio
Prospecção é venda, nutrir leads é venda, pós-venda é venda! Ou seja, em qualquer etapa do processo você está tentando vender algo. Seja um imóvel ou uma ideia. Tenha em mente que a ideia que você quer évender. Não é à toa que os corretores de sucesso apontam, como um dos segredos da carreira promissora, o foco na experiência e satisfação do cliente.
Em outras palavras, você precisa oferecer soluções e não produtos. Por isso é necessária muita pesquisa para unir alguns pontos:
Conhecimento do mercado e tendências: Saber que regiões tem melhor custo-benefício, traçar perfis de estilo de vida para cada região, analisar a jornada de compra de pessoas que já compraram imóveis em cada região;
Características do imóvel: focando no microambiente, você precisa estar por dentro dos pontos positivos e negativos de cada imóvel para saber o que pode oferecer como solução;
Vantagens para o cliente: com as necessidades do cliente claras, você consegue saber que imóvel mais trará vantagens para ele.
Perceba que a base das técnicas de vendas é dominar várias áreas de conhecimento e saber como cruza-las para chegar numa solução. Por isso uma metodologia de vendas tem ganhado destaque nos últimos anos, principalmente no mercado imobiliário: as vendas consultivas.
Venda consultiva: uma das principais técnicas de vendas para corretores de imóveis
Antes de fazer uma compra você provavelmente usa a internet para pesquisar sobre o produto: preços, avaliações, lojas, etc. A busca na internet tem sido cada vez mais uma etapa decisiva na jornada de compra: no Brasil 93% das pessoas fazem pesquisas online antes de efetuar uma compra. (State of Search Brasil 2).
Com imóveis não é diferente. Hoje em dia o seu cliente tem acesso a todo o tipo de informação e você, agente imobiliário, passa a ter mais um papel no processo de compra: o de consultor.
Venda consultiva é, então, o modelo de venda em que o vendedor faz um diagnóstico do cliente e oferece soluções com foco em resolver as dores dele. Nesse modelo de venda, a proposta de venda do produto só é oferecida ao final de algumas etapas:
Pesquisa sobre o cliente: Antes mesmo de entrar em contato com o cliente você precisa pesquisar sobre ele. Para juntar todas as informações disponíveis você pode usar as redes sociais e um CRM.
Pesquisa sobre o mercado: com informações iniciais básicas do cliente em mãos, faça uma pesquisa sobre o cenário atual do mercado, possíveis imóveis para o cliente, regiões que podem ser do interesse dele, etc. Nesse artigo mostramos onde você pode coletar esse tipo de dado.
Contato: É nesse momento que você vai alimentar a lista de informações que você já tem sobre o cliente. É imprescindível que você faça as perguntas certas para conseguir oferecer soluções mais assertivas.
Diagnóstico: Com mais informações sobre o cliente em mãos é hora de cruzar os dados. Faça um diagnóstico do real problema do cliente e liste os imóveis que mais atendem às demandas dele.
Vendas consultivas e vendas tradicionais: entenda a diferença.
No contexto digital, o trabalho tradicional do vendedor funciona como commodities, ou seja, não existe fator que diferencie uma venda de outra. Mas a notícia boa é que esse contexto dá também a oportunidade de agregar mais valor à sua venda. Você precisa, então, oferecer soluções específicas para cada cliente. Esse é o principal fator que diferencia as técnicas de vendas tradicionais das vendas consultivas.
Venda Tradicional: foco no produto e em fechar negócio.
Venda Consultiva: foco no cliente e em resolver problemas específicos dele.
Qualquer vendedor (e consumidor) pode se beneficiar das vendas consultivas, mas normalmente esse tipo de técnica é mais explorado por empresas com alto valor do ticket médio. O corretor de imóveis é um dos melhores exemplos de vendedor que precisa atuar também como um consultor pelo alto preço e complexidade do produto que vende.
A venda de imóveis é diferente da venda de produtos no varejo, por exemplo. Apesar de muitas técnicas serem aplicadas em diferentes processos de venda, cada um tem suas particularidades. Vender imóveis requer ações específicas por ser uma venda que leva mais tempo e se tratar de produtos com alto ticket médio.
Existem muitas técnicas que você pode adotar para aumentar as suas vendas. Separamos as básicas (e principais) abaixo:
1. Faça um roteiro
Preparação é o passo inicial do processo de vendas. E nos casos em que o produto é um imóvel existe um ponto de atenção. Estar preparado antes do atendimento não é só entender sobre o produto e sobre o mercado. Você precisa estudar a situação específica do cliente em questão.
Hoje falamos muito em personalização dos produtos e do atendimento. Uma análise do Zendesk e Mercado & Consumo estima que 90% do cliente imobiliário atual gastará mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente. E para que você tenha um atendimento personalizado e de excelência, a melhor ferramenta é um roteiro.
Depois de estudar sobre o produto, o mercado e o cliente, faça um roteiro que vai te guiar na hora do contato com o cliente:
Imagine como vai ser o contato para que consiga se planejar da melhor forma;
Inclua as informações do imóvel no roteiro;
liste possíveis perguntas sobre o imóvel e o processo de compra;
liste todas as informações disponíveis sobre o cliente (um bom CRM ajuda nessa etapa);
Tenha em mente outras opções de imóvel adequadas para o cliente a fim de oferecer diferentes alternativas e mostrar que você conhece os interesses do futuro comprador.
2. Respeite a Jornada de compra
Um dos maiores erros no processo de vendas é tentar vender o produto certo, para a pessoa certa, na hora errada. Por isso ter uma lista de leads e respeitar a etapa de cada pessoa na jornada de compra é fundamental.
Você pode não vender um imóvel para uma pessoa que acabou de demonstrar interesse na compra, mas precisa nutrir essa pessoa com conteúdo e informação até que ela esteja pronta para comprar. Se você esteve presente durante a jornada dela, ela vai lembrar de você.
Outro erro muito comum é concentrar esforços na quantidade da base de leads e esquecer de qualificar. A parte mais importante da venda não é a venda em si e sim a qualificação. Prova disso é a ascensão dos cargos de SDR nas empresas, já que muitas delas precisam adicionar mais etapas no processo de vendas para respeitar o funil.
Por isso também as técnicas de vendas em etapas, de construção de funis de venda também estão ganhando protagonismo em tempos de marketing digital. Falamos sobre o impulsionamento das vendas usando o funil de vendas imobiliário como estratégia nesse webinar:
3. A experiência do cliente é o foco
Sei que falamos bastante sobre o cliente ser sempre o centro, mas é muito fácil desviar desse objetivo quando você precisa focar em outros pontos, como as questões burocráticas na venda do imóvel ou a sua meta de vendas, mas todo vendedor técnico precisa entender que a experiência do cliente é o que vai guiá-lo durante todo o processo de venda.
Temos muitos conteúdos aqui no blog e nas redes sociais que falam sobre a experiência do cliente como foco para impulsionar as vendas. Mas mais do que falar sobre as boas práticas vamos focar aqui no que NÃO fazer.
Atitudes que tiram o foco na experiência do cliente:
Priorizar a comissão
Claro que a comissão é importante, mas assim como em qualquer outra profissão, o salário é consequência. É importante ter empatia durante a jornada do cliente, afinal ele tem dores que precisam ser resolvidas e o seu papel é tornar a experiência de solucionar esses problemas a mais simples possível.
Não considerar o momento de compra do cliente
Não adianta insistir numa venda se o seu cliente ainda está na fase de pesquisa. Muitas vezes, inclusive, é muito mais produtivo
Neste exemplo o que você pode fazer é oferecer informações sobre os bairros que mais se encaixam nos interesses do cliente e se mostrar sempre disponível para tirar dúvidas.
Não fazer perguntas
Você precisa entender o seu cliente. E isso vai além de saber o que ele busca num imóvel. Entender a rotina, o estilo de vida, os planos e metas dele te ajuda a entender também o tipo de imóvel ideal.
Por exemplo: não adianta adotar o discurso de que vender uma casa é vender um sonho se o seu cliente está procurando um imóvel porque acabou de passar por um divórcio. O seu papel é sempre facilitar a vida do cliente e o que te torna um vendedor de sucesso é ajudá-lo a encontrar soluções.
A única forma de encontrar as melhores soluções é fazendo perguntas e ouvir. Você precisa demonstrar interesse na vida do cliente e abrir o diálogo fazendo perguntas para, só então, oferecer as respostas. Assim além de vendedor você se torna um consultor.
Já ficou claro que hoje é necessário ter uma relação muito mais próxima com o consumidor para que as suas vendas aconteçam. Isso funciona nas relações marca-pessoa e vendedor-pessoa. E uma das técnicas mais comuns para facilitar essa aproximação e gerar confiança é o storytelling.
Storytellig é, de forma resumida, a técnica de organizar uma narrativa em início, meio e fim com a intenção de provocar uma ação em quem ouve. Não é à toa que as grandes marcas hoje são grandes contadoras de história.
Aplicar técnicas de storytelling no mercado imobiliário é quase uma obrigação, já que estamos lidando com produtos de alto valor agregado. Existem alguns passos para essenciais na construção da estrutura da sua narrativa:
Definir o que vai ser vendido: Conhecer muito bem o produto e o mercado;
Definir para quem vai vender: para entender as dores do cliente que você pode resolver;
Definir a sequência da sua narrativa: conseguir enxergar o início, meio e fim da narrativa.
É muito comum que depois da fechar negócio, os vendedores tradicionais encerrem o processo de venda. Isso acontece porque antes da digitalização dos processos o número de vendas era a única métrica de sucesso. Agora nós precisamos pensar nas vendas a longo prazo.
Criar e nutrir uma comunidade nunca foi tão importante. O papel das redes sociais, por exemplo, tanto para marcas quanto para pessoas, é facilitar a união de grupos com mesmas afinidades. O processo de pós-venda tem papel fundamental nesse ponto.
É durante o pós-venda que o cliente avalia todo o contato que teve com você e sentir que vai ter assistência quando precisar é o ponto chave para que ele indique o seu trabalho para outras pessoas ou que volte a te procurar quando precisar.
Em outras palavras, estamos falando de uma técnica de venda muito focada na fidelização de clientes. É importante lembrar que os resultados de investir em pós-venda podem e devem ser mensurados. Uma das métricas que podemos observar é o valor da retenção de clientes: conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro que reter um cliente existente. (Dados estimados com base em análises do SEBRAE e do mercado nacional)
Além de fazer parte do relacionamento com o seu cliente, a etapa de pós-venda tem algumas funções:
Aumentar o índice de satisfação do cliente;
Aumentar os índices de cross e upsell;
Aumentar a sua autoridade no mercado;
Mais indicações de clientes.
Preparamos um infográfico com muitos dados para guiar o seu processo de pós-venda. Baixe grátis aqui.
E para saber mais sobre pós-venda veja esse episódio do CV na Prática Podcast. Conversamos com Juliana Nardy, especialista em experiência do cliente na Crown sobre importância do pós-venda para o mercado imobiliário:
FAQ: Perguntas Frequentes
O que são técnicas de vendas?
São estratégias e metodologias, testadas e validadas, que visam aumentar o número de vendas levando em consideração todo o processo de venda: prospecção, negociação, fechamento e pós-venda.
O que é venda consultiva?
Venda consultiva é o modelo de venda em que o vendedor faz um diagnóstico do cliente e oferece soluções com foco em resolver as dores dele. Nesse modelo de venda, a proposta de venda do produto só é oferecida ao final de algumas etapas.
Quais são as técnicas de vendas?
Existem muitas técnicas que você pode adotar para aumentar as suas vendas. Separamos as básicas (e principais): Fazer um roteiro, respeitar a jornada de compra, focar sempre na experiência do cliente, usar storytelling, não esquecer do pós-venda.
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Sou empresário há 20 anos e sou expert em vendas desafiadoras para incorporadoras, vendas digitais e jornada do cliente. Possuo anos de experiência em transformação digital e sou CEO do CV CRM, o maior CRM do mercado imobiliário. Hoje, atuo tanto em âmbito gerencial quanto comercial.
