Rapport em vendas: conceito e aplicação no mercado imobiliário

O que é Rapport em vendas se não a técnica de estabelecer um relacionamento com o cliente em tempos de constantes interações digitais. 

Segundo a ABComm Forecast, em uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, relataram um faturamento de R$169.59 bilhões do e-commerce no Brasil em 2022. Isto significa que milhares de pessoas clicaram em anúncios virtuais e seguiram em jornadas de compra pelos meios digitais. O brasileiro gosta de comprar online.  

Neste cenário, as abordagens de venda encontram o desafio de estabelecer vínculos reais através de uma comunicação humanizada e transparente, ainda que em ambientes digitais. Trata-se de buscar estimular aquela sensação de que aquele atendimento foi totalmente pensado para você, levando em conta suas dores e anseios.   

No âmbito do mercado imobiliário, é, além de conhecer de forma geral detalhes da jornada de busca por um imóvel, é conhecer ativamente seu público específico: como pensa, como age, como espera ser tratado neste caminho de realização do sonho da casa própria.  

Neste artigo, vou abordar o conceito de Rapport em vendas para aprofundar em sua aplicação no mercado imobiliário, destacando técnicas e ferramentas fáceis para serem utilizadas no seu dia a dia como corretor.    

O que é Rapport em vendas? 

O que é Rapport em vendas: imagem de um casal sorridente cumprimentando uma mulher.

A palavra tem origem na língua francesa: rapporter, nela é utilizada para significar: “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Em vendas, é um termo aplicado no campo influência, com o objetivo de qualificar as negociações e aconselhamento, e baseá-los na construção de um relacionamento positivo, que facilite a comunicação efetiva entre o vendedor e o cliente.  

Para formular o que é Rapport em vendas: é aplicar essas técnicas que devem ser utilizadas para a criação de uma atmosfera de compreensão mútuas, de forma que este vínculo influencie positivamente as decisões de quem deseja comprar. Então, quais são as 5 técnicas para estabelecer Rapport? As principais são: 

  • Empatia 
  • Escuta ativa 
  • Comunicação verbal e não verbal 
  • Personalização comunicativa 
  • Construção da confiança 

Para além dessas, qual é a técnica mais conhecida do Rapport? A de espelhamento, que é baseada na conexão entre ambas as partes em seu estilo de linguagem e, em vendas no reconhecimento de uma intenção em comum: a aquisição de um bem. 

Agora você deve estar se perguntando: como aplicar o Rapport em vendas? No campo mais teórico, o Rapport é explicado como um grupo de comportamentos que contribuem para a conexão interpessoal, portanto aplicá-lo exige: 

Atenção mútua 

Não basta prestar atenção ao que o outro diz, é preciso demonstrar que está oferecendo todo o seu foco na situação. A demonstração de interesse genuíno na fala um do outro contribui para que ambas as partes se sintam ouvidas e valorizadas, criando uma base sólida para o desenvolvimento do Rapport.   

Positividade mútua 

Este ponto diz respeito à atmosfera que precisa ser criada para que o rapport seja algo efetivo. Trata-se daquele clima amigável, que acaba sendo nutritivo para o desenvolvimento de boas relações. Envolve demonstrar cortesia, respeito, e mostrar uma postura aberta e receptiva, criando um ambiente propício ao compartilhamento de informações, expressão de opiniões, e construção de uma relação de confiança.   

Coordenação 

É sobre a sincronia da comunicação entre as partes em negociação. Envolve a adaptação do comportamento verbal e não verbal para se ajustar ao ritmo, tom e estilo do outro. É o famoso espelhamento, que envolve imitar a postura, gestos, ou tom de voz do interlocutor de forma sutil e respeitosa. A técnica cria uma sensação de familiaridade e conexão, ajudando a demonstrar o que é Rapport em vendas e tornando-o mais sólido.  

Já deu para perceber que o Rapport pode ser uma ferramenta poderosa para você, corretor, aplicar no seu processo de vendas de imóveis, não é mesmo? Agora vou falar mais um pouco sobre estas técnicas, mas desta vez aplicadas ao seu nicho de atuação, para que você visualize os ganhos possíveis no seu dia a dia.   

Aplicação do Rapport no mercado imobiliário

Quem trabalha com vendas sabe que, dependendo do tipo de produto e serviço oferecido, as dores e objeções que impedem um lead de fechar uma venda podem ser maiores e mais complexas, ou menores e mais simples de superar.   

Quando se trata da compra de imóveis, que são produtos de ticket médio alto, e que geralmente envolvem grandes expectativas do lead, a jornada de compra se caracteriza como complexa

Justamente por isso, técnicas em que se baseiam em o que é Rapport em vendas se tornam fundamentais no processo de fechamento de negócios no mercado imobiliário, que é conhecido por ser altamente exigente.   

Nestes casos, a confiança e um bom relacionamento são cruciais na criação de conexões autênticas e duradouras, inclusive com foco em indicações futuras.   

Então vamos a cada uma das técnicas para a construção de um Rapport em vendas poderoso para o mercado imobiliário

1. A primeira impressão é a que fica

Uma primeira abordagem assertiva, neste caso, deve ser sempre acolhedora. Nos casos de atendimento presencial, oferecer um sorriso, estabelecer contato visual e desenvolver uma saudação calorosa podem criar uma atmosfera positiva desde o começo.  

Infográfico sobre experiencia do cliente

Em casos de atendimento à distância, você pode utilizar recursos como emojis, e saudações que priorizem chamar o lead pelo nome, ao invés da utilização de frases prontas ou mensagens automáticas.   

Exemplo:   

Corretor: Olá, bom dia! Como posso ajudá-lo hoje?  

Cliente: Olá, estou procurando por um novo apartamento na região central da cidade.  

Corretor: Excelente! A região central oferece ótimas opções. Posso saber um pouco mais sobre suas preferências em termos de tamanho, estilo e outras características que são importantes para você?  

Nesse exemplo, o corretor imobiliário começa a interação de forma amigável e acolhedora, demonstrando interesse genuíno nas necessidades do cliente

2. Quebre o gelo 

Este é outro passo importante na definição de o que é Rapport em venda: encontrar um ponto em comum de interesse mútuo e que facilite uma conversa inicial. Utilize informações prévias fornecidas pelo lead na jornada de compra para mostrar que você já o conhece de alguma maneira, demonstrando interesse por ele.   

Exemplo:   

Cliente: Olá! Estou buscando por um novo imóvel para minha família. Queremos encontrar um lugar que atenda às nossas necessidades.  

Corretor: Ótimo! A busca por um novo lar é sempre emocionante. Posso saber um pouco mais sobre sua família? Quantos membros têm e o que vocês valorizam em um imóvel?  

Nesse exemplo, o corretor imobiliário utiliza a “quebra de gelo” para iniciar a conversa de forma descontraída, falando sobre uma emoção.   

3. Escute ativamente 

Considere tudo o que o lead disser como informação importante para as próximas interações. Isso significa prestar atenção genuína ao que ele está dizendo, formulando perguntas relevantes sobre como ele se sente e o que pensa. Além de lhe ajudar a entender as reais necessidades do lead para oferecer as soluções adequadas, ele sentirá que pode contar com você.   

Exemplo:  

Cliente: Bem, estou procurando um apartamento de dois quartos com um bom espaço para minha família. Também gostaria que fosse próximo a parques e áreas verdes.  

Corretor: Entendido. Um apartamento com dois quartos e uma localização tranquila é uma ótima escolha para uma família. Vou me certificar de buscar opções que atendam a essas necessidades. Além disso, você mencionou a proximidade de parques e áreas verdes. Há alguma atividade específica que você e sua família gostam de fazer ao ar livre?  

Nesse exemplo, o corretor imobiliário pratica a escuta ativa, demonstrando interesse genuíno nas preferências e necessidades do cliente, e fazendo perguntas relevantes. 

4. Estabeleça afinidades 

Identificar interesses em comum e enfatizá-los em cada interação ajudará a criar conexões mais profundas, estabelecendo uma relação de confiança. Retome o assunto sobre essas afinidades a cada contato de forma natural.  

Exemplo:  

Cliente: Olá! Estou buscando um novo apartamento para mim. Gosto de locais que ofereçam opções de lazer e estejam próximos a cafés e restaurantes.  

Corretor: Compreendo perfeitamente. Eu também sou um entusiasta de cafés e restaurantes. Se você me permitir, posso compartilhar algumas recomendações de lugares incríveis para desfrutar na região onde estamos buscando seu novo apartamento.  

Neste exemplo, ao mencionar que ele também é entusiasta de cafés, restaurantes e esportes ao ar livre, ajuda o corretor a criar uma sensação de familiaridade

5. Ofereça empatia

Muito mais do que uma palavra da moda, ter empatia é ter a habilidade real de conseguir se colocar no lugar da pessoa em determinada situação e imaginar como ela se sente. É uma etapa que determina o que é Rapport em vendas e pode ser decisiva para o fechamento do negócio.  

Antecipar que seu lead, por ter filhos, precisa de um imóvel próximo à escola das crianças, por exemplo, fará com que ele se sinta seguro em entregar seu desejo nas mãos do corretor.  

Exemplo:  

Cliente: Olá, estou buscando uma casa para comprar. Estou um pouco nervoso, pois é minha primeira vez comprando um imóvel.  

Corretor: Entendo completamente. Comprar uma casa é uma decisão importante e pode ser emocionante e desafiador ao mesmo tempo. Estou aqui para ajudá-lo em todas as etapas do processo e garantir que você se sinta confortável e confiante em sua decisão.  

Neste exemplo, o corretor demonstra entender perfeitamente como o lead se sente.  

Se você seguir estes passos simples como um roteiro, a possibilidade de estabelecer conexões mais profundas com seu lead serão muito maiores. A credibilidade conquistada através de um bom planejamento de Rapport em vendas fortalece a reputação do corretor, gerando recomendações positivas, e ampliando sua base de clientes.  

Se você se interessa pelo assunto de o que é Rapport em vendas via plataformas digitais, eu vou lhe recomendar este vídeo:

Ferramentas para desenvolver um Rapport em vendas 

Para você do mercado imobiliário que está sempre em busca de novas técnicas, o conceito de o que é Rapport em vendas pode ser mais uma ferramenta poderosa de criação de conexão com o lead. Vender tem sido um desafio cada vez maior.  

Em um contexto de crescente digitalização da economia, e de aumento da oferta de produtos e serviços, os consumidores podem se sentir saturados com tantas informações. Em um simples passeio pela sua rede social favorita o lead pode se deparar com dezenas de anúncios e criação de necessidades que, muitas vezes, podem se tornar invasivos.  

Então, como se destacar e oferecer um atendimento de sucesso e diferenciado nesse contexto? Certamente um bom Rapport em vendas pode funcionar muito melhor nos casos de interações presenciais.  

No entanto, considerando que hoje, a maior parte da jornada de compra começa online, considerar as ferramentas digitais como aliadas no caminho da construção de relações sólidas com o lead é indispensável. Sobre isso, vou lhe dar algumas sugestões:  

Plataformas de redes sociais  

Além de conteúdo relevante sobre as dores e necessidades dos clientes interessados na compra de imóveis, os espaços de comentários oferecidos por mídias sociais como Facebook, Instagram, LinkedIn e outras, são valiosas para a escuta e entendimento de padrões de comportamento. Interaja com os leads nestes ambientes para validar o que é Rapport em vendas e qualificar suas impressões. 

E-mail Marketing   

Ao contrário do que muitos podem pensar, o e-mail marketing continua sendo uma importante ferramenta de construção de relacionamento com leads. Seu uso estratégico pode ajudar o corretor a manter um contato regular e consistente com os clientes por meio do envio de newsletters, atualizações de mercado, dicas de decoração, informações sobre outros imóveis relevantes e conteúdo personalizado.  

Além de manter os clientes engajados e informados, o corretor pode ainda segmentar a lista de contatos com base em interesses e preferências específicas, fortalecendo o Rapport.

CRM (Customer Relationship Management)

Quando se fala em relacionamento com o cliente na era das plataformas digitais, é impossível não falar em CRM. Trata-se de um sistema que realiza a gestão otimizada deste relacionamento, permitindo que o corretor organize informações sobre seus clientes, registre interações, acompanhe atividades e estabeleça lembretes para fazer o acompanhamento adequado.

Um pensamento orientado para a análise e uso de dados para a qualificação do Rapport também pode ser elevado à máxima potência com o uso de um CRM.

O que você aprendeu até aqui

O que é rapport no processo de vendas?  

É o planejamento que um vendedor faz sobre as interações que deseja ter com futuros clientes pensando em estabelecer conexões profundas. Desta maneira, cria um ambiente propício para o fechamento de negócios com qualidade.

Como aplicar rapport em vendas?  

Você deve fazer um roteiro tendo em vista a persona para quem deseja vender, suas dores e anseios, programando um atendimento com foco em empatia, quebra de gelo, escuta ativa, e acolhimento.   

O que é fazer um rapport? 

Fazer um rapport é criar um roteiro de interação com determinado interlocutor com foco na criação de vínculo e no desenvolvimento de um ambiente propício para trocas, de forma que todos supram suas necessidades a partir daquele contato. 

Ouça este episódio do podcast CV na Prática sobre produtividade em vendas.   

Utilize o CV CRM no seu Rapport em vendas  

Com o passar dos anos, os CRM vêm se modificando e reunindo ainda mais soluções que potencializam o trabalho em vendas. No caso do setor imobiliário, o CV CRM, o primeiro CRM 5.0 do mercado imobiliário, vem ajudando corretores a oferecerem uma experiência muito mais fluida e simplificada aos leads, da prospecção ao pós-venda. 

Através de integrações que otimizam o relacionamento via redes sociais, e-mail marketing e WhatsApp, o CV CRM fornece dados valiosos do lead durante a jornada, nutrindo o Rapport em vendas de uma forma poderosa. Peça uma demonstração! 

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Este conteúdo gratuito é oferecido para você pelo CV CRM, o único CRM 5.0 do mercado imobiliário e o maior do Brasil. O CV é a plataforma que gerencia sua jornada comercial da pré-venda à pós-venda, transformando digitalmente as incorporadoras nacionais. Com 11 anos de experiência, mais de 700 incorporadoras clientes e 170 mil corretores de imóveis associados, o CV é líder de mercado e te entrega um panorama total da sua gestão comercial na tela do computador. 

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