O que uma boa gestão da experiência do cliente deve ter? 

A gestão da experiência do cliente, que atende por nomes como CXM ou CEM, é o uso de tecnologias de gestão voltadas para o desenvolvimento da experiência de um cliente com sua marca.  

Por meio dela, é possível assegurar uma maior satisfação da sua carteira de clientes, atendendo ao desejo do consumidor 4.0. Segundo o conceito, o público da atualidade seria mais exigente, digitalizado e protagonista do processo comercial. Sendo assim, suprir suas necessidades de compra podem fazer toda a diferença para uma empresa.

No mercado imobiliário, as coisas não são diferentes. Seu público está cada dia mais jovem e vem sendo excessivamente estimulado por diferentes marcas em todos os canais de comunicação. Dessa forma, assegurar uma boa experiência é uma forma de se destacar, reter o cliente, aumentar indicações e garantir um aumento palpável na sua reputação. 

O que é experiência do cliente? 

Para entender a fundo o que é gestão da experiência do cliente, é necessário compreender o que é essa tal experiência do cliente e qual a importância dela para sua incorporadora. 

A experiência do cliente é um conceito que preza pelo uso de diferentes ferramentas e métodos com o objetivo de gerar a melhor experiência possível para o cliente. Isso pode ser feito antes, durante e, especialmente, após a compra. 

Mas não acaba por aí: de tão importante, esse conceito acabou se tornando um cargo, um setor próprio. Hoje, já existe também o departamento de experiência do cliente. Aos profissionais da área, damos o nome de CX, que significa costumer experience.  

Alguns dos benefícios da experiência do cliente são: 

• Geração de vínculo entre comprador e marca 
• Aumento da credibilidade da marca 
• Aumento das indicações de clientes 
• Melhora em índices como NPS e CSAT 
• Aumento nos índices de recompra (sobretudo em caso de compradores investidores)  

O que é gestão da experiência do cliente? 

Se a experiência do cliente é uma metodologia, a gestão de experiência do cliente é a aplicação dessa metodologia. Também conhecida como CXM ou CEM, a gestão da experiência do cliente propõe a aplicação de diferentes tecnologias no gerenciamento da satisfação e da experiência do seu cliente.  

A abordagem do CXM não se limita ao uso de sistemas de automação, chatbots e outras ferramentas, ela trata de uma administração mais humanizada sobre o relacionamento com o cliente.  

CRM x CXM x CRM 5.0: diferenciando os conceitos 

Neste texto, mencionei o relacionamento com o cliente como uma das principais demandas do CXM. Mas, se você conhece o conceito de CRM, deve estar se perguntando: “então, se CXM e CRM tratam do relacionamento com o cliente, são a mesma coisa?” 

Bem, a resposta é: não. Entenda o porquê: 

CRM – Customer Relationship Management 

• Foca em uma ou mais etapas do processo comercial 
• Costuma trazer dados quantitativos, estatísticos e impessoais 
• Propõe uma visão mais operacional 
• Geralmente é manuseada por equipes de marketing e vendas 

CXM – Customer Experience Management 

• Foca em uma ou mais etapas do processo comercial 
• Costuma trazer dados qualitativos, entendendo o ciclo de vida do cliente 
• Propõe uma visão mais cultural, analisando o envolvimento do cliente 
• Geralmente é manuseada por equipes de CS, CX e pós-venda, como um todo 

CRM 5.0 – Customer Relationship Management 5.0 

• Foca em todas as etapas do processo comercial, do pré ao pós-venda 
• Produz dados e relatórios quantitativos e qualitativos  
• Estimula as visões operacional e cultural, compreendendo desde estatísticas até as interações entre cliente e empresa 
• Pode ser usada por times de diversas etapas do processo comercial 

Então perceba: CRM e CXM não são a mesma coisa. Ambos têm suas particularidades e benefícios próprios. O CRM 5.0, no entanto, funciona como uma união dos traços mais fortes de cada plataforma, mesclando aspectos dos dois conceitos numa solução mais completa.  

Mito x Fato: posso fazer a gestão de experiência do cliente no CRM? 

Tudo depende da plataforma que você usar.  

Se você usa um CRM comum, com benefícios semelhantes aos pontuados acima, é provável que não consiga realizar a gestão da experiência do cliente. Isso acontece porque muitos CRMs contemplam apenas algumas etapas da jornada de vendas. Ou seja, o pós-venda nem sempre é realizado através da plataforma.  

Contudo, se você usa um CRM 5.0, pode ficar tranquilo: realizar a gestão da experiência do cliente é fácil, prático e deve ser feito. O CRM 5.0 foi criado especificamente com o objetivo de unir CRM e CXM numa solução ainda maior e mais complexa. 

Vou te dar um exemplo: no CV CRM, primeiro CRM 5.0 do mercado imobiliário, é possível gerenciar a experiência do seu cliente durante toda a jornada. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação, relatórios ou até mesmo do Portal do Cliente CV.  

Quer saber mais sobre o assunto? Confira os artigos:  

A nova geração do CRM imobiliário: conheça o conceito do CRM 5.0 

Conheça as tecnologias que integram ao ecossistema CV CRM 

Por que fazer a gestão de experiência do cliente em incorporadoras? 

Diferentemente do que se imagina, o setor de imóveis não está imune aos desafios sociais, mercadológicos, econômicos e culturais. Muito pelo contrário! Embora o segmento se mantenha firme, os grandes impactos da pandemia, por exemplo, provaram que todo setor é passível de mudança: até mesmo o imobiliário. 

Por isso, hoje já contamos com assinaturas eletrônicas cada dia mais fortes, vendas de imóvel 100% digitais e até mesmo a comercialização de unidades no metaverso. 

Então a resposta é simples: realizar a gestão da experiência do cliente no mercado imobiliário é uma questão de sobrevivência. Mas se isso ainda não te convenceu, talvez os dados convençam: 

Segundo o relatório de tendências de CX 2022 da Zendesk, 50% dos clientes optam pelo concorrente após uma única experiência ruim com a marca, enquanto 80% fazem o mesmo após mais de uma experiência ruim. 

Entenda melhor a evolução do perfil de consumo do cliente 4.0.

O que uma boa gestão da experiência do cliente deve ter? 

Na teoria, tudo é muito fácil. Mas será que colocar em prática a gestão da experiência do cliente é mesmo tão simples? 

Antes de mais nada, você precisa saber que, se seu objetivo é implementar com sucesso a gestão de experiência do cliente, alguns princípios deverão se tornar seus melhores amigos. São eles:  

• Tecnologia 
• Pessoas 
• Processos 

Vamos entender melhor cada um deles? 

Tecnologia 

A tecnologia será seu primeiro pilar na gestão da experiência do cliente. Um software adequado oferece aos seus times mais possibilidades de ação e interação, e isso conta muito na hora de desenvolver um contato de qualidade com o cliente.  

Busque por plataformas que te ofereçam uma vasta possibilidade de integrações. Além disso, procure ferramentas que contemplem todo o processo comercial, dando preferência àqueles que possuem soluções arrojadas para o pós-venda. 

Como usar a tecnologia a favor da sua gestão? 

• Aposte num CRM 5.0 ou num bom CXM 
• Integre a sistemas de assistência virtual, atendimento, ligação e outros 
• Proponha um contato omnicanal com o cliente desde antes da venda 
• Tenha boas ferramentas para criação de pesquisas 

Pessoas 

O segundo pilar é aquele que compreende as pessoas como parte indispensável ao processo de evolução imobiliária. As pessoas encarregadas da gestão da experiência do cliente devem ser constantemente treinadas.  

No fim das contas, lidar com o público não é uma tarefa fácil, e as pessoas envolvidas devem estar tão boas nisso quanto na própria plataforma. 

Como ter pessoas a favor da sua gestão? 

• Capacite seus times de CX e CS 
• Estude as melhores abordagens para seu perfil de público 
• Sempre atualize seus scripts de atendimento, suporte etc.  
• Acompanhe a performance dos seus times 
• Acompanhe indicadores como CSAT e NPS 

Processos 

Por fim, chegamos aos processos. Garanta que os princípios de experiência do cliente percorram todos os seus processos e caminhem por toda a jornada comercial. Isso quer dizer que seus profissionais de marketing, atendimento, pré-venda, suporte, CS e outros devem estar em completa sintonia no assunto.  

Não se esqueça de que a boa experiência comercial começa nos primeiros contatos com a marca, não após a venda.  

Como usar os processos a favor da sua gestão? 

• Aposte num CRM 5.0 ou num bom CXM 
• Crie workflows de atendimento para cada time envolvido no CX 
• Utilize uma plataforma que, sozinha, consiga unir e metrificar todos os seus processos internos, do pré ao pós-venda 

A gestão da experiência do cliente é para você? 

Aplicar uma boa gestão da experiência do cliente não é necessariamente difícil. Você pode contar com a ajuda de boas plataformas para garantir resultados mais rápidos, eficientes e congruentes com aquilo que você e sua equipe esperam.  

Por isso, deixo aqui a melhor dica deste artigo: procure uma boa ferramenta! Esse é o primeiro e talvez maior passo para uma ótima gestão. Então invista tempo descobrindo novas soluções, comparando benefícios e apostando naquela plataforma que fará a diferença na sua incorporadora.  

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