CRM e ERP são sistemas de gestão que melhoram a produtividade dos processos de uma empresa. Mas cada um dos sistemas possui objetivos diferentes, portanto funcionalidades diferentes.
Os dois funcionam de forma separada e atendem a necessidades distintas, porém a integração dos dois sistemas possibilita uma gestão muito mais completa. Falarei sobre as particularidades de cada um e como funcionam juntos neste artigo.
Antes de começar a discutir sobre o tema, é importante lembrar que CRM e ERP existem para empresas de todos os segmentos. Existem sistemas que funcionam de forma geral e alguns específicos para cada setor ou nicho.
Ter sistemas específicos para segmentos específicos é vantajoso porque cada um possui processos únicos. No caso do setor da construção civil, os CRMs e ERPs imobiliários possuem soluções que levam em consideração os processos de construção de um empreendimento, documentos necessários para a construção e venda, dentre outras funcionalidades específicas.
Antes de tudo preciso definir o que é CRM e ERP. Continue a leitura para entender melhor.
Sumário
O que é um CRM?
Mais focado nos processos de venda, o CRM Imobiliário (ou Customer Relationship Management) registra todos os tipos de interação entre o cliente e a incorporadora com a finalidade de criar um banco de dados, que é útil para melhorar o relacionamento com essas pessoas.
De forma geral, um CRM é útil para melhorar a abordagem comercial, tornar o relacionamento com o cliente o mais produtivo possível tanto para a empresa quanto para o cliente.
Algumas das principais funcionalidades de um CRM imobiliário são:
- Gestão de leads
- Funil de Vendas
- Workflow personalizado
- Integração com ferramentas de automação
- Histórico de leads
- Gestão de atendimento
O que é um ERP?
ERP é a sigla de Enterprise Resource Planning, ou seja, o sistema auxilia no planejamento dos recursos empresariais. Na prática o ERP está relacionado com a gestão interna da empresa e tem foco nas atividades econômicas.
Um dos objetivos do ERP é unificar todos os setores da empresa e aumentar a produtividade dos processos internos.
Diferença entre CRM e ERP no mercado imobiliário
É comum que algumas pessoas ainda confundam as funções de um CRM e um ERP. Aqui no CV costumamos falar que o CRM faz a gestão “da porta para fora” e o ERP “da porta para dentro”.
Na prática, isso significa que o CRM cuida da gestão de clientes (que estão fora da empresa) e o ERP da gestão de processos (dentro da empresa). Mas a confusão entre os dois sistemas acontece porque, apesar de cuidar da gestão de clientes, um CRM também cuida dos processos que envolvem essa gestão comercial.
Veja também: O CRM tem as mesmas características e funções que o ERP?
Gestão de Processos no CRM
Todos os processos que envolvem a gestão do relacionamento com o cliente ficam a cargo do CRM. Como por exemplo: a prospecção de leads, a jornada de compra, o acompanhamento da venda, o pós-venda etc.
Esses são processos que também conectam várias áreas da incorporadora, como acontece com um ERP (por isso também a confusão). Entretanto o foco é conectar principalmente as áreas comercial, de marketing e vendas.
Mas claro que no final das contas toda a empresa precisa estar conectada. Inclusive essa é a principal vantagem de ter um CRM integrado a um ERP.
Um exemplo básico de como se beneficiar da conexão dos processos de vendas aos de gestão da construção é conseguir oferecer informações ao cliente, em tempo real, do andamento da obra do imóvel que adquiriu.
Para que isso fique mais claro, listei abaixo as principais situação em que um CRM é útil. Lembrando que existem muitas outras funcionalidades, mas quando falamos sobre a diferença entre o CRM e ERP, são os processos que costumam ser confundidos, então abaixo foquei neles:
O gerenciamento de grande número de unidades
Quando uma incorporadora possui muitos empreendimentos disponíveis, é fácil errar na hora de oferecer o empreendimento certo para o cliente certo e, por isso, diminuir as chances do fechamento da venda.
Um CRM cataloga os empreendimentos disponíveis. Por conter uma base de dados sobre clientes e potenciais clientes, ajuda a equipe comercial a oferecer o empreendimento ideal para clientes específicos, dar suporte na comunicação com ele e gerenciar a quantidade de empreendimentos juntamente com a base de leads.
Reservas duplicadas
Além auxiliar a equilibrar a oferta e a demanda, um CRM também resolve o problema de reservas duplicadas. Esse é um problema que comumente acontece em lançamentos imobiliários, tem a ver com o relacionamento com o cliente e pode ser facilmente resolvido com um processo digital.
Um espelho de vendas (ou mapa de disponibilidade) é um processo simples que garante a visualização de todas as unidades disponíveis e quais já foram reservadas em tempo real. É uma forma de conectar toda a equipe de vendas para que todos saibam de forma instantânea os status de disponibilidade das unidades.
Burocracia na assinatura de contrato
O processo de compra e venda de um imóvel ainda é bastante burocrático no Brasil e uma questão que ainda gera dor de cabeça é a assinatura de contrato.
Imagine que o seu cliente já decidiu comprar o imóvel. Sem dúvidas ele vai preferir que as próximas etapas sejam o mais simples possível. Pensando em contornar alguns processos burocráticos e melhorar a experiência do cliente, o CRM oferece algumas funções.
Fluxos de trabalho confusos
As atividades que os setores comerciais e de vendas precisam realizar com os clientes são bastante extensas. Quando a incorporadora possui uma grande carteira de clientes esse processo fica ainda mais complexo.
Atividades relacionadas a captação de leads, nutrição desses leads, gestão de vendas, pós-venda… Cada uma dessas etapas possui demandas específicas e para que nenhuma seja esquecida, um CRM também dá a oportunidade de organizar esses fluxos de trabalho.
Para se aprofundar nesses pontos veja os 9 problemas que um CRM resolve.
Gestão de Processos no ERP
Como falei acima, o ERP conecta os fluxos internos da empresa. Um bom ERP deve ser completo e contemplar todos os processos de todas as etapas da obra.
Os processos do ERP, assim como os do CRM, têm o objetivo de otimizar a gestão da incorporadora, ou seja, reduzir o tempo das atividades e aumentar os lucros. Além disso os dois sistemas também oferecem dados para que uma empresa possa se beneficiar da inteligência de dados.
No caso do ERP esses dados são relativos à otimização de orçamentos, do andamento da obra e do relacionamento entre os setores da empresa.
Para esclarecer ainda mais a diferença entre o CRM e ERP, listei abaixo também os processos em que o ERP é útil:
Planejamento da obra
A análise de dados que um ERP possibilita oferece insights em toda a linha de produção. Na etapa de planejamento de uma obra é imprescindível que esses dados sejam analisados com cautela.
O que deu certo e o que deu errado nas etapas de construção do último empreendimento? O orçamento foi realmente o previsto? O tempo de obra estava alinhado com a expectativa?
Essas são algumas perguntas de partida para começar um planejamento de obra que um ERP pode responder.
Monitoramento de estoque
O monitoramento de estoque serve num ERP para substituir o trabalho manual do uso das planilhas. Além de economizar tempo, ter um sistema automatizado de gestão de estoque ajuda na precisão do estoque pois evita prejuízos e desperdícios.
É possível também contatar os fornecedores com rapidez e evitar falhas no estoque, melhorando a produtividade.
Gestão de Fluxo de caixa
Fazer a gestão de fluxo de caixa é um trabalho complicado sem um sistema que automatiza esse processo. Um ERP resolve essa demanda porque registra informações financeiras e oferece visualização detalhada de contas a pagar e a receber, por exemplo.
De forma geral todas as movimentações financeiras da incorporadora se tornam mais acessíveis e de fácil interpretação.
CRM E ERP num só lugar
Perceba que as funcionalidades de um ERP não estão diretamente ligadas ao relacionamento com o cliente como num CRM, mas também são importantes para a entrega de valor no resultado final, pois influenciam no andamento da obra, na organização dos setores da incorporadora, no tempo de finalização da obra etc.
Por isso é importante ter o CRM e ERP integrados para que a gestão do processo seja feita desde o planejamento da obra até o relacionamento de pós-venda com o cliente.
Além disso é importante escolher um sistema especializado em cada demanda (gestão dos recursos corporativos ou relacionamento com o cliente), já que cada um possui funcionalidades muito específicas.
Para entender tudo sobre um sistema de gestão ERP, veja o artigo do Sienge: O que é um ERP: tudo sobre sistemas de gestão
Veja também o vídeo abaixo, que sintetiza a importância da integração entre os dois sistemas:
FAQ – Perguntas frequentes sobre CRM e ERP
ERP significa Enterprise Resource Planning, ou seja, diz respeito à gestão dos processos e recursos de uma empresa. Já o CRM ou Customer Relationship Management, é o sistema que faz a gestão do relacionamento com o cliente.
Os dois sistemas ajudam na produtividade da empresa diminuindo o tempo de execução das tarefas e aumentando os lucros. Porém o CRM auxilia na produtividade dos processos que envolvem o relacionamento com o cliente e o ERP nos processos que envolvem os recursos corporativos.
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