Ser corretor nos dias de hoje é estar antenado ao que existe de mais novo. Afinal, a clientela mudou bastante a forma como gosta de ser tratada e, como consequência disso, o mercado inteiro também tem mudado.
O relacionamento, hoje, vem antes, durante e depois de qualquer venda. É ele que solidifica as bases de uma empresa, conquista o cliente e está por trás da compra. Embora isso pareça um tanto complexo, relacionar não é uma dificuldade quando você utiliza as armas corretas. E, acredite, o que não falta no mundo imobiliário é estratégia.
Uma delas é o follow up, termo estrangeiro mais simples do que parece. Venha com a gente conhecer mais sobre a técnica, seus benefícios e suas formas de aplicação mais efetivas!
O que é follow up?
Trazido do inglês para nós, follow up significa acompanhar, e é exatamente disso que a estratégia fala. Através dele, você acompanha seu cliente pelo processo de compra e se dispõe a ajudá-lo com seus desafios e dificuldades.
O follow up é muito mais que simplesmente mandar e-mails e fazer ligações: ele precisa ter um propósito e todos os contatos nele precisam ser estrategicamente planejados. Cada parte do follow up, seja?por telefone, internet ou pessoalmente, deve estar conectada com as demais partes para que seu cliente evolua no processo a cada contato.
Os benefícios do follow up
Agora, você já entende o que é o follow up e como essa estratégia atende bem aos desejos de bom atendimento do consumidor. Mas e então, quais são os maiores benefícios da fórmula e por que aplicá-la te diferencia de outros corretores de imóveis?
Melhorar a experiência do cliente
Experiência é a nova moeda de troca do mercado. É por ela que todos os clientes anseiam e é ela que toda boa empresa busca. Uma boa experiência é sinônimo de um bom marketing boca a boca e, não se engane, ela tem muito potencial para fidelizar seu cliente.
O relacionamento de mentoria e ajuda proporcionado pelo follow up leva a experiência de compra do cliente às alturas, e esse pode ser seu diferencial na hora de ser indicado para alguém.
Humanizar sua marca
Não existe coisa melhor do que interagir com uma pessoa ao invés de uma marca. Humanizar é isto, é criar a partir dos seus contatos com o consumidor um vínculo de igual para igual, e o follow up pode fazer isso por você. Com conversas sinceras e humanizadas, ele se tornará mais confiante no seu trabalho e no que você pode fazer por ele.
Possibilitar que o cliente volte a fazer negócios com você
Uma vez fidelizado, as chances desse cliente voltar a fazer negócios com você são muito grandes. Manter um cliente existente exige menos tempo e esforços do que adquirir novos, e nisso o follow up é mestre: manter os laços fortes.
Essa estratégia pode te garantir novos negócios com quem já está na sua base de clientes, um sinal de fidelização e motivo para comemorar.
Vender mais
Finalmente, o principal benefício, objetivo de todo corretor: a venda.
A venda é uma consequência natural da confiança que os follow ups geram entre cliente e corretor.
Com ele, seu número de negociações bem sucedidas pode aumentar bastante, assim como a aquisição de novos prospects por meio do marketing boca a boca de clientes satisfeitos e fidelizados.
Como realizar um bom follow up
Como dissemos anteriormente, follow up não é apenas ter qualquer tipo de contato com seu prospect ou cliente. Esses contatos precisam ser planejados com atenção às necessidades específicas de cada um deles.
Para garantir o sucesso da técnica, existem boas práticas que você pode ter na hora de definir e aplicar seus follow ups. Fique atento aos seguintes pontos!
Guarde e tenha fácil acesso a todos os dados do potencial cliente
O básico para conseguir realizar o follow up é ter acesso aos dados do seu lead ou cliente. Guarde as informações dele de maneira organizada e prática, para que você consiga acessá-las sempre que quiser.
O ideal é que você tenha, no mínimo, e-mail e telefone para contato. Assim conseguirá tomar a iniciativa de contatá-lo pela primeira vez.
Não desista nas primeiras tentativas
Muitos times de vendas, mesmo em grandes empresas, pecam pela falta de persistência. Por isso, seja perseverante: não desconsidere o lead após o primeiro contato sem resposta. Tente captá-lo mais algumas vezes antes de retirá-lo de sua base de contatos.
Sabemos que, num primeiro momento, isso pode parecer perda de tempo, mas os contatos seguintes são comprovadamente mais efetivos e o nível de conversão deles é muito maior.
Crie um plano de ação
Um plano de ação é um cronograma que guiará seu processo de follow up. Não é difícil fazê-lo, mas é preciso que você se atenha a alguns passos.
- Certifique-se de que cada um de seus contatos agregará valor ao cliente: você pode perguntar sobre alguma dúvida, levar alguma informação interessante sobre o nicho para ele, identificar o problema dele e ressaltar que existe a possibilidade de resolvê-lo, entre outros.
- Delimite um tempo de respiro entre um e outro contato: não adianta enviar dezenas de e-mails numa semana e torcer para que seu lead se sinta atraído por algum. Essa atividade é invasiva e tem o potencial para colocar seu endereço de e-mail na caixa de spam do lead.
- Tenha um modelo de contatos em mente: existem modelos que você pode seguir para saber qual tipo de conteúdo utilizar em cada um de seus contatos. Essa é a conhecida régua de follow-ups.
Estabeleça um canal direto de comunicação
O canal de comunicação nada mais é do que o meio por onde você fará seu contato com o lead ou cliente. Diferentes clientes, claro, podem preferir diferentes pontos de contato, por isso é importante que você busque saber qual é o formato preferido dele.
Assim, você não perde tempo utilizando muitas plataformas num mesmo lead! Para fazer isso, aposte no envio de formulários ou até mesmo uma pergunta formal durante os primeiros contatos. É importante que você respeite a decisão do lead!
Responda as mensagens em tempo real ou o mais rápido que puder
Você é um corretor 2.0? Se sim, você já entende a importância da resposta em tempo real. Caso ainda não seja, talvez seja bom entender como a comunicação pode ser a chave para o sucesso da sua venda. Então continue com a gente! As mídias sociais mudaram muito nossa maneira de interagir, pensar e até mesmo comprar.
Hoje, o consumidor tem menos paciência para esperar dias por uma resposta. Então, não caia na cilada de deixar suas mensagens acumularem. O cliente está com uma dúvida? Faça de tudo para respondê-lo em até 24 horas. Essa pequena mudança de hábitos tem um poder incrível na construção de um bom relacionamento.
Antecipe as necessidades do seu cliente
Se você sabe que o lead está lidando com um problemão daqueles na hora de decidir qual imóvel comprar, por que não o deixar informado de que você o entende e tem a solução?
Não é nenhum bicho de sete cabeças: mande um e-mail informando-o que você reconhece o problema e sabe que não é fácil tomar uma decisão tão grande, mas que está ali para ajudá-lo no que for preciso.
Utilize gatilhos mentais na comunicação
Talvez você ainda não conheça os gatilhos mentais, mas não é um problema: vamos ensiná-lo agora mesmo o que são e como utilizá-los.
Gatilhos mentais nada mais são que “atalhos” que nosso cérebro usa para reagir a determinadas informações. Eles nos permitem ver uma coisa e instintivamente ter uma reação a ela.
Tendo domínio dos gatilhos mentais, você consegue estimular uma necessidade no lead, deixando aquela pessoa mais propensa a realizar a ação que você deseja. Existem muitos gatilhos, mas vamos pincelar os principais para que você consiga usá-los de maneira assertiva e estratégica. Está preparado? Vamos lá!
- Gatilho da escassez: mostre que a oportunidade de fechar negócios é uma chance única, que não estará disponível para sempre. Isso despertará urgência no processo de decisão do lead, e a probabilidade de ele ser impactado por seu contato é muito maior. Nesse caso, expressões como “Restam apenas X unidades” ou “Faltam apenas X horas para…” são bastante utilizadas.
- Gatinho da exclusividade: prove a seu cliente que ele é parte de um grupo seleto que está recebendo sua atenção. O novo consumidor gosta de exclusividade e de ser tratado com importância! Para isso, utilize o nome dele, dirija-se diretamente a ele e personalize sua mensagem.
- Gatilho da prova social: nós confiamos naquilo que é “provado e aprovado”. Então deixe disponíveis informações como seus cases de sucesso, quantas pessoas já foram beneficiadas por seu trabalho ou quantos imóveis você já vendeu.
Em poucas palavras…
Respeite o seu cliente. Respeite o tempo, a disponibilidade e também a disposição dele para manter contato com você. Mas não desista antes de ter tentado algumas formas de contato. Você pode se surpreender com a quantidade de pessoas que engajam no follow up depois do segundo ou terceiro contato. Com foco, determinação e perseverança, você, corretor, vai muito mais além!
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