É inegável que a aproximação entre pessoas e tecnologias vem aumentando consideravelmente nos últimos anos. No âmbito comercial, uma das ferramentas que mais ganhou destaque foi o uso de assistente virtual para atendimento ao cliente.
Novas tecnologias como Business Inteligence, Big Data e Inteligência Artificial surgiram para mudar a forma como as empresas trabalham e se relacionam com seus clientes. O uso de assistente virtual nas estratégias de comunicação está entre as principais inovações existentes e veio para ficar.
Os chatbots, como também podemos nomear o assistente virtual, trazem agilidade no diálogo com o público, auxiliam na comunicação interna da empresa e melhoram o processo de vendas.
O que é um Assistente Virtual?
Se pegarmos a palavra chatbot e traduzirmos para o português, teremos bate-papo (chat) e robô (bot). Ou seja, o assistente virtual, a princípio, é um robô que dialoga com o seu cliente ou com a sua equipe, a depender da forma que você decidir utilizá-lo.
Gabriel Manzano, CTO da empresa sergipana de tecnologia CV – Construtor de Vendas, explica que “basicamente, trata-se de um sistema de inteligência virtual programado para auxiliar pessoas e empresas em determinadas tarefas”. No âmbito pessoal, os chatbots já deixaram de ser novidade para muitas pessoas e alguns já são muito conhecidos como a Alexa da Amazon, a Siri da Apple e a Lu da loja Magazine Luiza ou Magalu.
Por que investir em um Assistente Virtual para atendimento ao cliente?
Para atender às novas demandas de comportamento dos consumidores geradas devido à pandemia e ao aumento das vendas online, os chatbots tornaram-se aliados das empresas. Atualmente já existem mais de 200 mil assistentes virtuais produzidos por mais de 90 empresas diferentes no Brasil.
De acordo com a Câmara Brasileira da Economia Digital, as vendas do e-commerce aumentaram 73% em 2020 no comparativo com 2019. Uma outra pesquisa, realizada pela Ebit/Nielsen, apontou que 13 milhões de pessoas se tornaram novos consumidores online.
“Os chatbots atuam recepcionando esses clientes online e os ajudam a obter informações e concretizarem suas compras. Uma das suas muitas vantagens é a possibilidade de atendimento a qualquer hora do dia e da semana. Mecanismo já muito utilizado, por exemplo, no mercado imobiliário”, destaca Gabriel Manzano.
Assistente Virtual para atendimento ao cliente no mercado imobiliário
O mercado imobiliário é um setor que está sempre acompanhando as inovações tecnológicas e, obviamente, não está de fora das novidades relacionadas à inteligência virtual. A Lumis Construtora e Urbanismo, em Santa Catarina, é um exemplo disso.
Daniel Moraes, gerente de Tecnologia da Lumis, explica que ao acessar o site da empresa, imediatamente o consumidor é abordado pela assistente virtual. “À medida que o contato vai se estabelecendo, a assistente virtual responde perguntas frequentes, envia conteúdos e armazena informações fornecidas pelo cliente”, conta.
Mas o potencial de um assistente virtual vai além disso. O chatbot pode, ainda, realizar pesquisas automatizadas, gerar leads, realizar reservas e indicar imóveis.
Além disso, engana-se quem acredita que esses robôs estão disponíveis apenas nos sites das empresas. É possível implantá-los em aplicativos de troca de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, por exemplo, além de utilizá-los em ligações telefônicas.
“A Lumis implantou o seu primeiro chatbot em 2019 após realizar um benchmark com empresas de alto nível de tecnologia e de atendimento. A assistente virtual Lia (Lumis Inteligência Artificial) começou na construtora entregando segunda via de boleto para os clientes”, relata Daniel.
Com o passar dos anos, o chatbot foi aprimorado e a Lia começou também a responder questões levantadas pelos clientes e emitir documentos, como informe para pagamento de imposto de renda, por exemplo.
Atualmente, a empresa atua com um outro chatbot, chamado Leo, que tem o atendimento voltado para prospectar leads. Enquanto a Lia atende quem já é cliente, o Leo envia informações para possíveis consumidores, de acordo com o tipo de empreendimento que eles procuram.
Os principais benefícios do uso de Assistente Virtual para atendimento ao cliente
O grande impacto de um assistente virtual para um negócio está no ganho de tempo que se tem ao automatizar algumas tarefas rotineiras e repetitivas. Ao deixar o chatbot resolver questões mais simples, o gestor e sua equipe têm mais tempo para focar em problemas complexos e soluções mais estratégicas, essenciais para o crescimento e sucesso de um negócio.
Os principais benefícios dessa tecnologia são:
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias na semana
- Automação de processos
- Agilidade no atendimento
- Personalização de acordo com o perfil do seu público
- Aumento na geração de leads
- Diminuição do tráfego no SAC
- Economia de recursos
Integração com CRM
Para que a empresa não perca nenhuma informação coletada pelo assistente virtual, o ideal é que o chatbot esteja integrado ao sistema de gestão ou CRM utilizado por ela. Um bom CRM é aquele que, entre as diversas funcionalidades e facilidades que oferece, disponibiliza a integração com soluções de mercado para gestão comercial.
“A vantagem de ter os chatbots integrados ao CRM é que os leads captados pelo assistente virtual caem diretamente no funil de vendas do sistema utilizado, otimizando o tempo de trabalho da equipe e oferecendo mais recursos”, pontua Gabriel Manzano, CTO do CV – Construtor de Vendas. O CV é um CRM voltado para o mercado imobiliário que oferece mais de 30 opções de integração.
E o que significa exatamente essa tal integração? “Trata-se de um ecossistema que faz com que essas plataformas trabalhem junto com o seu CRM, neste caso com o CV – Construtor de Vendas”, esclarece o CTO.
Na prática, a equipe consegue, por exemplo, acessar o histórico da conversa realizada pelo assistente virtual, pois as informações vão diretamente para a linha do tempo do lead no CRM. Já os gestores, eles podem analisar métricas disponibilizadas pela união das plataformas para uma análise mais assertiva do mercado.
