User experience ou experiência de usuário é um assunto em pauta por dois motivos. Primeiro: a internet facilitou a entrada de produtos digitais de todos os tipos no mercado e, por isso, a diferenciação dos produtos se tornou ainda mais necessária em termos de competitividade. Segundo: a experiência nunca foi tão valorizada como agora.
No caso de um CRM imobiliário estamos lidando com vários tipos de usuários na plataforma: os gestores, os colaboradores da incorporadora e da imobiliária, o corretor e o cliente final. O contato de cada um desses grupos dentro do CRM precisa ser levado em consideração.
Vou abordar esses pontos ao longo do texto, mas vamos começar pelo início. Você sabe o que é User Experience?
Sumário
O que é User Experience?
Quando falamos sobre User Experience é comum pensar que o termo diz respeito ao design no ambiente digital (sites e produtos digitais). Mas nesse caso estamos falando de ux design e o conceito de UX vem antes disso.
UX ou user experience significa experiência de usuário e o conceito está relacionado à interação que um cliente tem com o seu produto, seja ele físico ou digital.
De forma geral, o objetivo das técnicas de UX é transformar o contato do cliente com o seu produto numa experiência positiva através do alinhamento de três pilares: usabilidade, acessibilidade e estética.
O seu produto precisa ser fácil de usar, acessível a todos os tipos de usuários, ser esteticamente agradável e realmente útil. E o caminho mais certo de conseguir um produto assim é conhecendo o seu usuário/cliente. Por isso, os estudos em UX dividem uma área específica para ux research, dedicada à pesquisa de comportamentos, hábitos, dentre outros tipos de pesquisa.
A palavra-chave para qualquer projeto de user experiece é, então, empatia. No vídeo abaixo Leandro Rezende fala um pouco sobre como a empatia diz respeito a saber diferenciar a sua perspectiva da perspectiva do usuário. O vídeo é voltado para ux design, mas é aplicável ao conceito geral de user experience:
User Experience num CRM Imobiliário
Os conceitos de ux aplicados num CRM imobiliário precisam atender às necessidades de todos os usuários da plataforma. Precisa otimizar a rotina de quem trabalha com o sistema e dos clientes que compraram um imóvel.
Para a incorporadora
Um ponto importante quando pensamos na experiência de quem usa o CRM imobiliário dentro da incorporadora (ou fora no caso de alguns corretores) é a produtividade.
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Para que o sistema seja produtivo ele precisa:
Ter um dashboard fácil de interpretar
É importante que exista uma página que agrupe as principais informações de todo o sistema, como números absolutos, taxas e/ou gráficos de vendas totais e por períodos, leads, unidades, reservas, entre outros itens.
Ter as principais informações sobre leads e clientes de forma clara
Do ponto de vista da user experience, o engajamento com a plataforma e entre os usuários dela, no caso de um CRM, é bastante relevante. Por isso a relação entre o lead ou cliente com a incorporadora é tão importante.
Integração entre os setores da empresa e com os usuários externos a ela são exemplos de como esse engajamento pode ser possível.
Boa visualização da jornada do cliente
Ainda no quesito engajamento, é importante que os usuários internos da empresa entendam, de forma clara, a relação do cliente com a incorporadora e as suas características comportamentais.
Que tipo de empreendimento mais atrai o cliente? O que ele procura num imóvel? Qual a forma de tornar a experiência dele com a incorporadora o mais agradável possível? Todas essas perguntas precisam ser respondidas tendo por base a visualização da jornada do cliente. O resultado disso é a estruturação das técnicas de funil de vendas muito mais efetiva.
De muita organização
Um CRM completo é um mar gigante de informações. É imprescindível que essas informações estejam organizadas de maneira a aumentar a produtividade (agilidade e resultado) dos usuários.
Organização por categorias, etapas e objetivos são maneiras de otimizar a operação. Os conceitos de ux design são aplicados aqui no uso das cores, hierarquia de informações, escolha dos elementos e suas posições na página, diagramação, etc.
Para o cliente
Um CRM imobiliário completo atende também às necessidades dos clientes da incorporadora. O cliente precisa ter um ambiente exclusivo no sistema, onde possa consultar informações sobre o imóvel adquirido.
Para que a experiência do cliente seja a mais positiva possível dentro de um CRM imobiliário, é preciso que esse cliente tenha acesso a todas as informações necessárias sobre a obra e documentações.
Além disso a plataforma precisa ser intuitiva, ou seja, as informações precisam ser de fácil acesso para que o cliente tenha autonomia para navegar. Para isso é necessário pensar na hierarquia de informações: O que os clientes buscam primeiro? que página mais acessam? quais são as principais dúvidas?
Com essas perguntas respondidas fica muito mais fácil saber que botão precisa ficar mais evidente, como se comunicar com o cliente através dos textos das páginas, a ordem dos termos no menu, entre outras questões.
Mas o básico para que um CRM imobiliário tenha boa user experience é:
- Área específica para que o cliente receba comunicados;
- Fácil acesso a visualização de boletos, contratos, imposto de renda e outras documentações;
- Status da obra;
- Fotos do andamento da obra;
- Área para pesquisa de satisfação.
É importante lembrar que um imóvel é um produto com alto valor do ticket médio. O cliente precisa de transparência e também se sentir parte ativa do processo de compra.
Principalmente quando falamos sobre lançamentos imobiliários ou vendas em que o empreendimento está em etapa de construção, poder acompanhar a obra de forma digital resolve muitos problemas e melhora bastante a experiência dele com a sua marca.
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Cada incorporadora tem objetivos próprios e públicos específicos. Por isso outro ponto importante na hora de escolher um CRM imobiliário é checar se ele é personalizável, ou seja, se é passível de adaptações e se elas são de fácil execução.
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FAQ – Perguntas Frequentes sobre user experience
UX ou user experience significa experiência de usuário e o conceito está relacionado à interação que um cliente tem com o seu produto, seja ele físico ou digital. De forma geral, o objetivo das técnicas de UX são transformar o contato do cliente com o seu produto numa experiência positiva através do alinhamento de três pilares: usabilidade, acessibilidade e estética.
De forma geral precisa ter um dashboard fácil de interpretar, ter as principais informações sobre leads e clientes de forma clara, boa visualização da jornada do cliente, hierarquia na organização das informações e espaço adaptável para o cliente.
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