Falar sobre pós-venda imobiliário é o mesmo que tratar de um processo contínuo de relacionamento com o cliente, que se inicia após a finalização da compra e se estende ao longo do tempo. Essa etapa garante a satisfação do cliente com o imóvel adquirido, solucionar eventuais problemas e oferecer suporte em suas necessidades.
É fundamental entender que ele não deve ser visto como um custo adicional, mas sim como um investimento no sucesso da incorporadora. Dedicar atenção e recursos para essa etapa da jornada do cliente significa construir uma imagem positiva no mercado, aumentando as vendas e alcançando um crescimento sustentável a longo prazo.
Este artigo foi pensado para contextualizar essa etapa tão importante do relacionamento com o cliente, abordando suas principais vantagens e algumas dicas para que a sua equipe de vendas esteja em constante desenvolvimento. Vamos lá?
Sumário
A importância do pós-venda no mercado imobiliário
O pós-venda é uma ferramenta estratégica essencial para o sucesso das incorporadoras no mercado imobiliário. Quando realizado com ética, foco e profissionalismo, seus benefícios envolvem os diversos setores de um negócio e ainda destacam a empresa diante deste diferencial competitivo que atrai e fideliza clientes.
Mais do que a simples entrega das chaves, o pós-venda imobiliário eficaz transforma essa etapa em um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico, gerando diversos benefícios para a empresa e para o cliente. Mas, como isso funciona? É basicamente a demonstração prática de atenção e interesse pelas necessidades e expectativas do seu público-alvo, como uma postura que gera confiança, fidelidade e sentimentos positivos sobre sua marca.
Durante esta etapa, a obtenção de feedback se revela como algo fundamental para aprimorar continuamente a experiência do cliente e impulsionar o crescimento da incorporadora. Mais do que resolver problemas, o pós-venda é sobre construir relacionamentos duradouros com os clientes, demonstrando atenção e interesse genuíno por suas necessidades e expectativas.
No episódio 2 da primeira temporada do CV na Prática nós aprofundamos ainda mais a conversa sobre os benefícios do pós-venda para o mercado imobiliário. Veja abaixo:
Estratégias para um pós-venda imobiliário eficaz em incorporadoras
Através de um atendimento personalizado, canais de comunicação abertos e receptividade às necessidades dos clientes, a incorporadora consegue construir laços de confiança que vão além da transação inicial. Outro diferencial é saber adotar boas práticas de marketing imobiliário para se destacar entre a concorrência, executando ações com foco no bem-estar do cliente após a compra.
Confira abaixo algumas dicas para que você entenda como aplicar tudo isso em sua incorporadora:
1. Defina objetivos claros e mensuráveis
O que você deseja alcançar com o pós-venda? Seu foco está no aumento de satisfação dos seus clientes? Você deseja reduzir o número de reclamações? Todos esses questionamentos trazem respostas que servem como direcionamento para as estratégias que a sua empresa necessita no momento.
Com o nosso material rico “Do lead ao pós-venda” essa missão pode trazer bons frutos para suas estratégias de vendas.
Com isso, estabeleça metas específicas e mensuráveis para cada objetivo para que você possa acompanhar o progresso e avaliar a efetividade das suas ações.
2. Crie um processo bem estruturado e padronizado
Acompanhar o processo de pós-venda em seus mínimos detalhes faz toda a diferença. Que tal um fluxograma de atendimento? Para que essa e outras práticas aconteçam de forma bem estruturada, defina as suas desde a recepção do cliente até o atendimento pós-ocupação do imóvel.
Documente os procedimentos e as responsabilidades de cada equipe envolvida, para garantir um atendimento consistente e de alta qualidade. Uma boa dica é utilizar ferramentas tecnológicas para automatizar tarefas repetitivas e otimizar esse processo.
3. Ofereça canais de comunicação eficientes
Facilite o contato dos clientes com a incorporadora através de canais de comunicação variados como telefone, e-mail, chat online e redes sociais. Nesta etapa, investir no marketing imobiliário é um diferencial competitivo de extrema importância.
Acompanhar esses canais de comunicação de forma constante é primordial para que as ações gerem bons resultados. Afinal, a ausência de respostas às solicitações pode inverter a situação e fazer disso uma desvantagem diante do mercado. Após essas interações e atendimento de demandas, utilize as pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento e identificar áreas de melhoria.
Incentive a colaboração entre os diferentes departamentos da sua incorporadora como uma estratégia e cultura que garante um atendimento coeso e de alta qualidade. Comunicar a importância desta etapa para a jornada do cliente faz com que todos os colaboradores reconheçam os resultados positivos e contribuam com cada ação.
Invista em treinamento e desenvolvimento profissional para que todos estejam preparados para oferecer um atendimento excelente aos clientes no pós-venda imobiliário.
Desafio do pós-venda em incorporadoras
Assim como em outras demandas, a etapa de pós-venda em incorporadoras enfrenta uma série de desafios significativos que podem afetar diretamente a satisfação do cliente e a reputação da empresa. Veja abaixo alguns dos principais desafios:
Alta rotatividade de funcionários
A alta rotatividade de funcionários é um desafio comum em diversas áreas e no pós-venda imobiliário isso não é exceção. Essa rotatividade frequente pode gerar falta de conhecimento e experiência da equipe, dificultando a padronização do atendimento e a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
Políticas de recursos humanos bem definidas e consistentes contribuem significativamente para a redução da rotatividade. Isso inclui políticas claras de saúde e segurança no trabalho, além de incentivar práticas de equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Falta de comunicação entre departamentos
A falta de comunicação e integração entre os diferentes departamentos da incorporadora, como vendas, engenharia, atendimento ao cliente e administração, pode gerar atrasos na resolução de problemas, informações inconsistentes e frustração para os clientes. Essa fragmentação dificulta a jornada do cliente e reflete até mesmo no atendimento geral.
Dificuldade em mensurar os resultados do pós-venda imobiliário
A mensuração dos resultados do pós-venda pode ser um desafio, pois envolve diversos indicadores e métricas que nem sempre são facilmente quantificáveis. Essa dificuldade em medir o impacto do pós-venda imobiliário dificulta a justificativa do investimento para a alta gerência e a tomada de decisões estratégicas para aprimorar o processo.
Ausência de um processo estruturado e padronizado
A falta de um processo estruturado e padronizado para o pós-venda pode gerar inconsistências no atendimento e ineficiências no fluxo de trabalho, além de frustração para os clientes. A ausência de diretrizes claras e de ferramentas adequadas impede a otimização do processo e a entrega de um atendimento de alta qualidade.
Ao reconhecer e superar esses desafios, as incorporadoras podem construir um processo de pós-venda imobiliário eficaz que fideliza clientes, fortalece a imagem da marca e impulsiona o crescimento sustentável a longo prazo. Através de um investimento estratégico em treinamento, tecnologia, comunicação e cultura, as incorporadoras podem se destacar no mercado imobiliário e alcançar o sucesso duradouro.
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