Inovação no mercado imobiliário e o papel do CRM
O mercado imobiliário passa por uma revolução tecnológica com foco na forma como enxergamos a experiência do cliente e na maneira como organizamos os processos internos das incorporadoras, construtoras e loteadoras. A inovação no mercado imobiliário tem acelerado a adoção de novas ferramentas que tornam as transações mais ágeis, seguras e personalizadas.
Ferramentas digitais de gestão integradas, por exemplo, melhoram o controle financeiro e a logística das obras, aumentando a produtividade e reduzindo desperdícios.
Mas, para além dos canteiros de obra, as possibilidades de automação estão se expandindo cada vez mais e a gestão de vendas e relacionamento com clientes através de CRMs especializados garantem um acompanhamento mais eficiente de leads e negociações.
Nesse artigo, vou abordar as principais mudanças como resultado da inovação no mercado imobiliário, de que forma a experiência do cliente está guiando essas mudanças e qual é o papel do CRM imobiliário nesse contexto.
Sumário
A experiência do cliente no centro da inovação no mercado imobiliário
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e conectados, buscam agilidade e personalização em toda a jornada de compra. Por isso, as empresas precisam se esforçar muito mais para oferecer algum tipo de diferencial no atendimento ao cliente.
Nesse ponto as incorporadoras encontram-se num impasse em que a internet é quase vista como concorrência, já que consegue responder a qualquer pergunta dos possíveis compradores e oferecer várias possibilidades de produtos imobiliários.
A inteligência artificial (IA) e o big data, por exemplo, desempenham um papel fundamental na análise do perfil dos clientes para recomendações mais assertivas de imóveis com base em preferências e comportamentos de busca.
Além disso, plataformas digitais e marketplaces surgem como grande inovação no mercado imobiliário para facilitar o acesso às informações e tornar a busca por imóveis mais intuitiva e interativa. Chatbots e assistentes virtuais, por sua vez, garantem atendimento 24/7, esclarecendo dúvidas e agilizando processos de negociação imobiliária.
Assim, algumas ferramentas tecnológicas não são mais diferenciais e agora fazem parte do “feijão com arroz”, são “o básico” de qualquer estratégia.
Por isso, tecnologias como realidade virtual e tours 3D surgem como diferenciais, já que permitem que potenciais compradores recorram às empresas com maior frequência ainda na fase de busca e não só depois de tomada a decisão.
Mas, para entregar melhores experiências e novas soluções aos clientes precisamos voltar alguns passos e analisar o que é preciso mudar nos processos internos, com as novas possibilidades de inovação no mercado imobiliário, para melhorar as entregas.
O impacto da inovação nos processos internos
A inovação no mercado imobiliário e a consequente digitalização dos processos internos tem sido essencial para a otimização da gestão de projetos imobiliários e da produtividade dentro das incorporadoras, construtoras e loteadoras. O resultado da maior produtividade dos processos internos é uma melhor experiência para o cliente, menos burocracia na compra de imóveis e melhoras em KPI’s de venda como Taxa de Conversão, CAC e ROI.
Uma das principais ferramentas adotadas pelo setor é o CRM (Customer Relationship Management), que permite um acompanhamento detalhado de cada etapa da jornada de vendas, desde o primeiro contato até o fechamento da venda e fases de pós-venda.
O monitoramento de toda a jornada melhora significativamente a comunicação entre equipes e clientes e aumenta a taxa de conversão de leads.
CRM e a experiência do cliente
A compra de um imóvel é um processo que exige confiança, planejamento e muita pesquisa. Por isso, o mercado imobiliário demanda um atendimento ao cliente imobiliário altamente consultivo, personalizado e baseado em relacionamento.
Diferente de outros segmentos, em que a compra pode ser rápida e recorrente, a jornada do cliente imobiliário é longa, complexa e repleta de etapas. O comprador pode levar meses (ou até anos) entre a primeira pesquisa e a assinatura do contrato. Além disso, o mercado imobiliário é subdivido em segmentos que exigem atendimentos e conhecimentos específicos.
Os clientes do padrão econômico, médio padrão e alto padrão procuram por produtos diferentes, possuem necessidades de pagamentos diferentes e objetivos diferentes. E ainda, dentro de cada segmento, o cliente (individualmente) tem necessidades e preferências específicas. Tudo isso exige um acompanhamento muito detalhado por parte da equipe comercial.
Como um CRM atende às particularidades do segmento imobiliário
Nesse contexto, o CRM como inovação no mercado imobiliário permite que incorporadoras, loteadoras e construtoras acompanhem essa jornada complexa com eficiência e garantam que cada cliente receba um atendimento personalizado no momento certo. Isso evita oportunidades perdidas, melhora a conversão de leads e fortalece a reputação da marca no mercado.
Por isso, destaco alguns dos principais diferenciais que tornam o uso do CRM ainda mais essencial nesse mercado:
- Ciclo de compra longo e não linear: um cliente pode começar a pesquisar imóveis, pausar a pesquisa temporariamente e voltar meses depois com novas necessidades. Um CRM para o mercado imobiliário ajuda a manter um histórico completo do relacionamento. Dessa forma, a conversa pode ser retomada no ponto certo;
- Decisão baseada em múltiplos fatores: A escolha por um imóvel em detrimento de outros envolve, de forma geral, aspectos financeiros, emocionais e familiares. O CRM permite a captação de clientes imobiliários por perfil, histórico e preferências e garante comunicações mais assertivas;
- Equipe comercial extensa e descentralizada: Incorporadoras lidam com equipes grandes, distribuídas entre escritórios e plantões de vendas. O CRM organiza o fluxo de atendimento, garantindo que os leads sejam acompanhados corretamente. Isso evita muitas perdas de oportunidades;
- Grande volume de leads e necessidade de qualificação: Diferente de outros mercados, no setor imobiliário nem todo lead está pronto para comprar. Um CRM bem estruturado pode automatizar o processo de nutrição e qualificação para que a equipe comercial consiga focar nos clientes com maior potencial de fechamento.
Num dos episódios do CV na Prática Podcast batemos um papo sobre o papel dos CRMs imobiliários e as particularidades. Acompanhe:
Integração entre sistemas de inovação no mercado imobiliário
Outro avanço significativo para a inovação no mercado imobiliário foi o uso integrado de softwares de gestão. A indústria da construção e mercado imobiliário possuem uma extensa cadeia produtiva e existem muitas soluções digitais para cada demanda, em cada etapa.
Posso citar aqui como exemplo ERPs, CRMs, plataformas de captação de leads, de planejamento de obra, de telefonia, chatbots, de assinatura eletrônica e digital, de tour virtual; usados no planejamento financeiro, controle de estoque, logística e acompanhamento de obras em tempo real. Essas soluções reduzem custos operacionais e desperdícios, tornando os projetos mais sustentáveis e rentáveis.
A possibilidade de integração entre todos esses sistemas diferentes foi um avanço enorme para criarmos o conceito de ecossistema tecnológico da indústria da construção. Ter todos esses sistemas integrados possibilita uma cadeia produtiva muito mais fluida, evita retrabalho e, principalmente, torna a compra do imóvel menos burocrática para o cliente.
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