Hoje, entender que o processo comercial não se resume à venda é essencial para qualquer trajetória profissional. Num setor altamente competitivo como o setor imobiliário, é importante ter a plena noção de que existe muito mais que o simples ato de vender dentro da jornada de uma incorporadora: agora, precisamos criar estratégias antes, durante e após a venda.
Garantir a satisfação plena do nosso cliente, afinal, deve ser a prioridade de toda empresa que deseja crescer e alcançar novos mercados. E, para isso, as técnicas de pré e pós-vendas são mais que bem-vindas. Através delas, podemos traçar novos caminhos, acompanhar nosso lead e fidelizar nosso cliente.
O Funil Invertido é um conceito que, apesar de novo, tem revolucionado a forma como pensamos em pós-vendas. Possibilitando novas aplicações das técnicas de fidelização e um maior entendimento sobre o cliente, ele entrou no mercado imobiliário para nos ensinar a agir com mais assertividade e eficiência.
Quer aprender a utilizar o funil invertido da melhor forma na sua incorporadora? Vem com a gente!
O que é o funil invertido?
O Funil Invertido é a definição que segmenta as etapas de um pós-venda eficaz.
Criado com semelhanças ao conhecido Funil de Vendas, o funil invertido propõe uma continuidade ao processo comercial que vai além do fechamento de negócios. Abrange, assim, tudo que acontece após a venda: ou seja, o processo de pós-venda de uma marca ou empresa.
O funil de vendas é pensado de forma que a quantidade de pessoas que entram por ele é necessariamente maior que a quantidade de pessoas que chegam ao seu fim. Dessa forma, podemos compreender os quatro estágios que o compõem como um afunilamento. Assim, apenas uma parcela das pessoas que cai no funil de uma empresa será convertida em compradores.
Enquanto isso, o funil invertido trabalha com uma proposta inversa. Tendo início no fim do funil de vendas, ele possui seu começo menor e seu fim, mais largo, indicando que quão melhor as propostas de pós-vendas, mais clientes serão convertidos em advogados da marca. Juntos, os dois funis formam a ampulheta do processo comercial completo.
Quais são suas principais etapas?
O funil invertido possui quatro etapas principais que, como dito acima, têm início após a compra. Essas etapas são codependentes e interligadas: para que uma delas aconteça corretamente, é importante que a etapa anterior também tenha sido cumprida com êxito.
Os quatro momentos da jornada do funil invertido são a adoção, a retenção, a expansão e, por fim, a defesa. Veja bem:
Adoção
A adoção é o momento seguinte ao fechamento da compra: é a etapa em que o cliente irá colocar sua solução à prova. Agora, ele se familiarizará com sua solução e passará a utilizar o serviço ou produto adquirido. Durante a adoção, muitas dúvidas podem surgir. Sejam problemas grandes ou pequenos, é normal que o cliente se veja de mãos atadas.
Digamos, por exemplo, que Jonas acaba de financiar o primeiro imóvel com sua incorporadora. Jonas nunca morou sozinho e nunca esteve por conta própria; essa é sua primeira experiência com um imóvel e, por isso, Jonas se vê ansioso diante das novidades que surgem com a casa. É importante, neste momento, que Jonas entenda que não está sozinho nessa nova caminhada.
Durante essa etapa, é essencial se mostrar acessível para o cliente. Seja como um consultor ou apenas para tirar dúvidas, você deve garantir que ele tenha a melhor experiência num momento sensível como o de adoção.
Retenção
A etapa de retenção é o momento do pós-venda no qual o cliente já está se adaptando à solução proposta por sua empresa e, agora, o que ele busca é conciliar a novidade às suas novas metas e objetivos. Ou seja, o momento de retenção é aquele em que o sucesso do cliente (ou customer success) deve ser garantido.
Voltemos ao exemplo de Jonas. Agora, o jovem está se adaptando bem ao novo imóvel e já percebeu que pode te pedir ajuda. Seu papel, nesse momento, é não deixar Jonas de lado só porque ele já comprou com sua empresa. Mostre-se interessado em seus novos objetivos, procure saber como ajudá-lo nessa nova empreitada. Esteja disponível para Jonas e auxilie-o como puder.
Expansão
Se sua incorporadora deu os passos certos durante as duas primeiras etapas do funil invertido, isso significa que seu cliente está satisfeito com a solução escolhida e já te enxerga como um potencial amigo. Agora é o momento de realizar o cross sell ou upsell para que os contatos entre cliente e empresa sejam expandidos, e a conexão entre ambos seja muito maior.
O Jonas agora é um cliente satisfeito com seu novo imóvel. Quando teve dúvidas sobre quais passos dar a seguir, sua empresa conseguiu ajudá-lo e prestar todo o auxílio necessário para que Jonas se sentisse confortável com a incorporadora. Mas agora o garoto planeja se casar e, por isso, quer trocar sua casa por um imóvel maior, que comporte sua nova família.
Acredite, é na sua empresa que Jonas vai pensar para resolver seu problema.
Defesa
A defesa é o momento de felicidade de toda empresa: seu cliente está tão, tão satisfeito, que começará a entender sua empresa como uma marca que precisa ser divulgada sempre que possível e defendida por aqueles que a amam.
Jonas, nesta etapa, acaba se tornando um veículo de propagação de marketing para sua empresa. Ele te indica para os amigos que estão buscando um novo imóvel, mas, muito mais que isso, ele defende sua empresa e aponta seus benefícios sem esperar nada em troca. Jonas, agora, precisa ser reconhecido por seus esforços e por sua lealdade à empresa.
Como utilizá-lo na sua incorporadora?
Não é preciso apenas conhecer as etapas do funil invertido: você também precisa saber aplicá-lo dentro da sua empresa. Assim, você garantirá o sucesso de suas equipes, a satisfação do cliente e a criação de advogados da sua marca.
Nunca esqueça: seu objetivo, durante o pós-venda, é gerar um cliente satisfeito e feliz com sua incorporadora. Por conta disso, seus esforços devem levar em consideração as dores do consumidor após a compra, buscando resolver cada um dos seus problemas e mostrar que ainda se lembra dele. E então, vamos às dicas?
Crie um canal de atendimento ao cliente
O canal de atendimento ao cliente é uma estratégia muito utilizada durante o pré-venda. É por lá que os clientes conhecem mais sobre o produto ou serviço, tiram suas dúvidas, são repassados para uma equipe comercial e fecham negócio com sua empresa.
Mas, após aderir à sua solução, é muito importante que o cliente ainda se sinta acolhido. E um canal de atendimento ao cliente pode satisfazer a essa necessidade por acompanhamento no pós-venda.
Garanta que seu cliente está sendo bem recebido por sua equipe de atendimento. Crie um fluxograma estável e assertivo que possa antecipar as necessidades do consumidor no período de adoção e que consiga contemplar seus desejos nesse momento. Se necessário, conecte-o ao corretor de sua preferência e garanta que todas as suas dúvidas sejam sanadas.
Preste assistências técnicas
A assistência técnica é essencial durante os estágios de adoção e retenção. Isso acontece pois o cliente pode vir a ter problemas de adaptação e, claro, precisar de mais que um ombro amigo: uma solução estratégica que resolva seus problemas.
Portanto, esteja disposto a prestar ou mediar processos de assistência técnica, para que seu consumidor se sinta bem cuidado e levado em consideração mesmo após a compra.
Crie conteúdos de valor
Estar presente no ambiente digital pode ser o que te diferencia da concorrência. Por lá, você pode distribuir conteúdos de qualidade e aumentar a autoridade da sua incorporadora no nicho. Além disso, é um ótimo espaço de comunicação, interação e sinergia com seu cliente.
Aposte em estratégias específicas para aquele que confiou na sua empresa: o Email Marketing, por exemplo, é uma ótima forma de compartilhar informações de interesse do cliente, manter sua marca na mente de quem importa e anunciar novas oportunidades de investimento para ele.
Produza cases de sucesso
Sua empresa possui muitos clientes satisfeitos? Não deixe de notá-los e mostrar seu valor.
Você pode produzir cases de sucesso no formato de imagem, texto ou vídeo. Além de alavancar sua autoridade e servir como uma grandiosa fonte de reconhecimento, os cases de sucesso também são um indicativo de que seus clientes satisfeitos importam para a empresa. Eles possuem papel ativo no seu crescimento e são levados em consideração, e essa é uma das provas.
Invista nos cases de sucesso e, sempre que possível, inclua o cliente durante a produção.
Realize pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação têm um propósito que vai muito além do simples preenchimento de um formulário. Elas indicam os pontos de maior força e fraqueza dentro de uma empresa, auxiliando a criação de novas estratégias de ação. Além disso, elas são uma forma de dizer ao seu consumidor: sua opinião é muito importante para nós!
Você pode realizar pesquisas de satisfação por telefone, email, whatsapp ou formulário. E, com eles, sua incorporadora tem as informações de que precisa para entender melhor o efeito do seu pós-venda no cliente, melhorar pontos estratégicos e aumentar a eficácia do seu funil invertido.
Conclusão
Hoje, pudemos aprender mais sobre a estratégia do funil invertido. Através de suas definições, etapas e aplicações, conseguimos perceber sua relevância para o cenário imobiliário. Apesar de ser um conceito relativamente novo ao segmento, seu uso crescente tem mostrado o universo de possibilidades por trás de sua utilização.
Está esperando o que para colocar o funil invertido em prática na sua empresa? É agora ou nunca, e nós escolhemos o “agora”. Vá em frente, estaremos ao seu lado em cada etapa da jornada!
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