Começo esse artigo com uma certeza: você já teve uma experiência ruim (Customer Experience). Se eu te perguntasse quantas vezes, você poderia até me dizer mais de uma e isso é fato. Além de toda a memória revivida, viria junto todos os sentimentos vividos naquele momento. E eu imagino o quanto seja ruim.
Mas se caso você tenha tido a memória de algo, agora eu peço para que você pense o oposto disso. Que tal uma lembrança de uma experiência excelente? Imagino que agora você tenha tido várias lembranças boas e com elas sentimentos também.
E é assim que funciona todo o processo de compras, com base nas suas experiências daquela marca. Por exemplo, com marcas que existiram uma boa experiência, eu posso afirmar com total certeza que você tem mais possibilidades de voltar a comprar do que com marcas que te proporcionaram uma péssima experiência.
Eu quero te fazer pensar sobre a importância de proporcionar uma boa experiência para os seus clientes, assim aumentar o relacionamento com eles e consequentemente as vendas.
Se você quer aprender a executar esse conceito na sua incorporadora e começar a cultivar o bom relacionamento com seu cliente, para que assim ele tenha a melhor experiência em sua jornada, aqui é o seu lugar. Continua comigo e descubra tudo o que você precisa!
Customer Experience: o que é?
Se você chegou pela primeira vez ao blog e esse está sendo o seu primeiro conteúdo, hoje vai entender do porquê de “não é somente vender, mas sim construir um bom relacionamento”. Entretanto, se você já é um visitante rotineiro e já acessou outros conteúdos, vai lembrar das vezes que falo sobre a importância de um bom relacionamento com seus clientes.
Mesmo não tendo um conceito necessariamente definido, o termo Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, surgiu quando a indústria percebeu que não basta somente vender, vai muito mais além disso.
Resumidamente, você deve ter para si mesmo que a experiência do cliente é a impressão que a sua empresa deixa no seu cliente. Assim, resultando na maneira como ele vê a sua marca nos mais variados pontos de contato durante toda a sua jornada.
Mas lembre-se: o foco sempre será o seu cliente. Mesmo que o conceito se refira aos processos, ações e jornadas, é essencial que a sua incorporadora execute ações colocando sempre o cliente no centro, e que isso faça parte da mentalidade do seu time.
A importância do Customer Experience
Atualmente tudo está mais corrido, as agendas estão mais apertadas, concorrentes aparecendo e sabe o que isso significa? Que igual ao seu produto existem vários, inclusive em preço e modo de funcionar. Assim, a experiência do cliente se tornou um diferencial para que as marcas passem a se destacar no mercado em que estão atuando.
E quando eu falo de construção do bom relacionamento, eu falo da crescente importância da CX, que cada vez mais tem ficado evidente. É importante executar essas ações em todos os pontos de interação do seu cliente com a sua empresa, desde o primeiro momento da pessoa com a marca, até o pós-venda.
Mesmo parecendo, não estou exagerando quando digo “lá no início” porque é lá que o seu cliente passa a se identificar. Sabe quando ele procura pela sua marca até mesmo no Google? Será que foi difícil acessar o seu site? E a compra do seu produto, será que foi difícil realizá-la? Mas e se ele possuir um problema, a qualidade do seu suporte é boa? (se foi solucionado o problema)
Como falo inicialmente no tópico, com tudo indo muito depressa, o cliente não vai pensar duas vezes em partir para seu concorrente caso a experiência com sua marca seja ruim. E essas mesmas experiências irão atingir o seu caixa. Entretanto, para te mostrar o lado bom da coisa, iremos ver agora alguns benefícios ao investir em CX, são eles:
Intensifica a preferência pela empresa por meio do Customer Experience
Sabe quando você trata seu cliente de forma pessoal? Por exemplo, você conhece tanto seus clientes que sabe a forma de tratar cada um. Isso é proporcionar uma experiência personalizada e seus clientes esperam por esse atendimento.
E caso sua marca passe a adotar esse tipo de atendimento nos mais diversos pontos de contato que já conversamos acima, há uma chance muito mais de fidelização do cliente e sabe o que isso significa? Recompra.
Diminuição da taxa de abandono por parte dos clientes
A partir do momento que você fideliza um cliente ocorre a recompra, que é basicamente uma preferência de comprar sempre com sua marca mesmo mudando o preço ou qualquer outra coisa do tipo. E isso significa que ele confia tanto no seu negócio, que não abre mão da compra mesmo que você dê uma ajustada nos preços.
Se você botar no papel, vai ver que manter um cliente fidelizado custa muito menos que adquirir um novo.
Aparição dos advogados da marca
Se seus clientes recebem um tratamento personalizado e têm experiências boas, você tem clientes felizes e satisfeitos. Assim, você passa a ter defensores da sua marca, que são os clientes leais e felizes.
Aumento da receita com o Customer Experience
Agora que você tem clientes satisfeitos e leais à sua marca, o investimento em sua empresa só aumenta. A recompra foi um dos motivos já mencionados acima, mas o outro motivo e igualmente importante são as indicações.
Mas agora voltamos ao ponto principal da questão: entenda e conheça os seus clientes. É comum empresas terem uma noção totalmente diferente dos seus clientes e isso gerar uma falta de comunicação, propiciando uma experiência ruim para seus consumidores.
Portanto, é sugerido que você passe a se comunicar melhor com seus clientes. O que eu quero falar é sobre conhecer a percepção do seu consumidor e ter uma noção do que acha da sua empresa e quais são suas opiniões. Algumas marcas não entendem e nem atendem às especificações do que seus clientes esperam de um bom relacionamento.
Uma boa experiência: como proporcionar?
Não só neste tópico, mas no conteúdo em geral, vimos alguns pontos em questão sobre como a sua empresa pode fazer para executar uma experiência incrível para os seus clientes. Agora, precisamos ter alguns nortes que servirão de ponto de saída para qualquer outra iniciativa.
Escute o que seu cliente diz
Eu já falei logo há pouco, mas repito: dê ouvidos aos seus clientes, se mostre compreensivo e tente resolver suas indagações. É essencial no CX que você procure conversar e conhecer seu cliente, só assim para entender suas dificuldades e desejos.
Quando você passa a conhecer seu cliente, se torna mais fácil proporcionar um atendimento personalizado, além de criar um relacionamento excelente. Sempre procure por feedbacks e tente dar um jeito de entender o que está acontecendo com seu cliente. Nem sempre ele vai atrás da sua empresa, corra atrás dele, senão o concorrente corre.
Construa um relacionamento de confiança
Se você busca construir um bom relacionamento com seu cliente, não tem nada melhor do que estabelecer uma confiança mútua entre vocês dois. Com toda atenção e preocupação genuína com cada cliente, você garante fãs.
Torne-se único e criativo
Um atendimento personalizado não é só trazer uma experiência boa, é ser único também. Passe a conhecer seu cliente e além disso o seu produto, assim você tem mais possibilidade de torná-lo único para cada situação variável para cada tipo de cliente.
Trazer algo diferente e sempre ir atrás da inovação é o seu objetivo, seja no serviço ou até mesmo nas interações do dia-a-dia.
A jornada do cliente da sua incorporadora e Customer Experience: qual a ligação?
Você sabe o que é jornada do cliente? Se a resposta for não, essa é uma bela hora para aprender e não ficar atrasado. Se você já sabe o que é, então é bem provável que já conhece o mapa da jornada do cliente e todos os seus pontos de contato.
Agora, iremos falar sobre algumas dicas de como usar o Customer Experience na jornada do cliente, para que assim você possa dar uma impulsionada e sair na frente das outras empresas do mercado.
Está na hora de você conhecer três formas de aplicar CX na jornada do consumidor, são elas:
Crie ações estratégicas com base no feedback contínuo das áreas que têm mais contato com o cliente
Comumente vemos empresas aplicarem processos de pesquisa para obter o feedback das suas equipes. Geralmente, as perguntas giram em torno da intensidade do engajamento deles e qual é a capacidade deles de conseguirem cumprir com suas tarefas de forma satisfatória.
No entanto, esses feedbacks têm potencial para trazer mais informações do que já são dadas sobre a relação colaborador-empresa. Assim, é super importante criar táticas para que esses feedbacks sejam contínuos e assim a sua equipe compartilhe ideias a respeito da experiência do cliente e como pode melhorá-la.
Dessa forma, ficou mais fácil e possível ter em primeira mão informações sobre o quê, quando e onde possíveis pontos de fricção estão ocorrendo.
Tenha o feedback dos clientes na hora
É muito importante ter o feedback da sua equipe, até porque eles lidam com seus clientes e isso é fundamental, mas não é tudo. Você precisa saber se está de fato entregando para o cliente uma experiência boa ou ruim.
E se deseja alcançar isso, o jeito mais assertivo é perguntar diretamente a eles, de preferência em tempo real, porque é nesse momento que as respostas tendem a ser mais sinceras e diretas. É sugerido uma ferramenta de chat para ter conversas em tempo real ou até mesmo fazer ligações para os seus clientes.
Assim que coletar os feedbacks, realize uma avaliação quantitativa e qualitativa com base nas respostas, na sequência avalie o que está ou não está funcionando na sua jornada do cliente.
Personalize o processo
Se você observar bem, vai perceber que as empresas cada vez mais estão buscando moldar a CV de acordo com cada um de seus clientes. Essa personalização precisa estar refletida na jornada do consumidor.
Graças ao touchpoints dentro da jornada do consumidor com a sua marca, você passa a entender como cada tipo de consumidor funciona, assim será capaz de adotar isso à jornada do cliente, ajudando a traçar novas oportunidades e estratégias.
Portanto, a CX é aplicada na jornada do consumidor com o objetivo de estabelecer um entendimento melhor de como e porquê sua audiência está tomando determinadas decisões. E quanto melhor for esse entendimento, mais assertividade nas decisões que beneficiem a sua incorporadora você terá!
Conclusão
Chegamos ao fim de mais um conteúdo e hoje vimos as melhorias e vantagens que estratégias de Customer Experience proporciona à sua incorporadora. Nunca é demais entender que em qualquer ramo, mas principalmente no imobiliário não é somente “vender”, mas sim construir um bom relacionamento.
Assim, você tem dois benefícios: um para a sua marca que é todo a imagem boa agregada a ela a partir das indicações dos fãs e o outro benefício é o financeiro que se resume em toda a fidelização dos seus clientes e recompra. Customer Experience é um bom investimento, sua incorporadora precisa e vai se dar bem!
Você sabia que o Construtor de Vendas tem uma jornada do cliente que te possibilita conhecer seus clientes e assim facilitar a execução de ações de CX? Além disso, é o CRM mais completo do mercado imobiliário, porque você tem condições de acompanhar desde a entrada do lead até o seu pós-venda! Bacana, não é? Dá uma passada no nosso site e peça uma demonstração.
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Por hoje é só, até a próxima!
