Para medir a conversão de vendas imobiliárias precisamos entender como funciona o funil de vendas, bem como outros tipos de conversão anteriores à venda. Esses pontos ganham ainda mais importância quando falamos sobre vendas com longas jornadas de compra, como é o caso da venda de imóveis. 

Neste artigo vamos conversar sobre a importância de criar estratégias com foco na taxa de conversão de vendas imobiliárias e como as ferramentas digitais impactam esse resultado. 

Relação entre conversão de vendas imobiliárias e funil de vendas

A conversão é basicamente a passagem de possíveis clientes de uma fase do funil de vendas para outra. Assim, podemos falar em conversão de visitantes do seu site para leads, de conversão de leads em oportunidades e de oportunidades em clientes (venda). 

Metrificar cada tipo de conversão ajuda a detectar possíveis erros em alguma das fases do funil e aprimorar estratégias. Para isso, medimos a taxa de conversão.  

Você deve se perguntar o que é uma boa taxa de conversão ou se as taxas de conversão da sua empresa precisam melhorar e para responder a essa pergunta você precisa comparar. Por isso, fazer benchmarking é o ponto inicial de qualquer estratégia orientadas a dados. 

No segmento imobiliário, as taxas de conversão tendem a ser menores que em outros segmentos, por se tratar de vendas complexas. 

Como detectar erros na conversão?

Imagine um cenário em que o seu site recebe muitas visitas, mas a taxa de conversão de visitantes em leads é muito baixa. Por consequência, a taxa de conversão de vendas, no fundo do funil, tende a ser mais baixa do que deveria. 

Nesse caso, talvez, nem exista problema com a taxa de conversão de vendas e sim com conversão de visitantes do seu site em leads. Provavelmente o seu site está atraindo pessoas não qualificadas. Pode haver erro na estratégia de conteúdo, de tráfego, etc.  

Esse é um bom exemplo para entender que, antes de afirmar que a sua taxa de conversão de vendas imobiliárias está baixa, você precisa olhar para todo o funil de vendas e entender os gargalos em toda a jornada de compra.  

Nesse ponto, ferramentas digitais são fortes aliadas. Um CRM imobiliário, por exemplo, permite que você tenha uma visão clara de toda essa jornada e evita que você perca tempo tentando solucionar problemas nos estágios errados do funil. 

Impacto da jornada do cliente na conversão de vendas imobiliárias 

A jornada do cliente passou por mudanças significativas, mas em muitos casos, o setor imobiliário não conseguiu acompanhar essa transformação.  

Agora, é essencial acelerar processos, especialmente o de digitalização. No episódio 17, da segunda temporada do CV na Prática Podcast, conversamos bastante sobre isso com Fernando Mendes, CMO da Vita Urbana. 

Fernando comentou:

“O cliente altera suas decisões, visita concorrentes, negocia preços e tem ferramentas para debater com você sobre o que é um produto superior.”

Para se aprofundar no assunto, veja os insights de Fernando no episódio completo: 

O relacionamento da construtora com o cliente em diferentes momentos dessa jornada exige abordagens distintas. E é nesse ponto que os CRMs imobiliários desempenham um papel fundamental ao ajudar a identificar essas nuances. 

Os CRMs também auxiliam na conversão de vendas imobiliárias, já que armazenam dados importantes para tornar o atendimento ao cliente imobiliário mais personalizado possível. 

Além disso, a personalização da jornada de vendas, especialmente quando a base de leads é extensa, só é viável com o uso de ferramentas digitais. Por exemplo, se o cliente tem dúvidas sobre financiamento, é o momento de desenvolver uma jornada de comunicação específica para esclarecer essas questões.  

Novas técnicas de venda: Como aumentar a taxa de conversão de vendas imobiliárias

Aumentar a taxa de conversão de vendas imobiliárias exige a adaptação a novas técnicas de que sejam mais alinhadas com o comportamento e as necessidades dos clientes modernos e leve em consideração a complexa jornada de compra do cliente imobiliário.  

Com o avanço da tecnologia e mudanças nos hábitos de consumo, é fundamental que as empresas do setor imobiliário atualizem suas estratégias. Alguns exemplos de estratégias e ferramentas são: 

CRMs imobiliários

Como citei acima, o CRM imobiliário é essencial para mapear o comportamento do cliente, personalizar a comunicação e acompanhar a jornada de compra. A automação de tarefas e a segmentação de leads permitem um atendimento mais assertivo, aumentando as chances de conversão. 

Marketing de conteúdo

Promover informações para os clientes potenciais através de blogs, vídeos, webinars e e-books pode estabelecer sua marca como uma autoridade no setor. Isso não só atrai leads qualificados, mas também constrói confiança e credibilidade. 

Experiência virtual imersiva

Tecnologias como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) estão transformando a maneira como os clientes visitam imóveis. Oferecer tours virtuais de alta qualidade pode facilitar a decisão de compra, especialmente para aqueles que estão no início da jornada ou que não têm tempo para visitas presenciais.

Segmentação e personalização

Entender os interesses e as necessidades específicas de cada cliente é crucial. A personalização da comunicação, desde e-mails até ligações telefônicas, permite que a oferta de imóveis seja mais alinhada ao perfil do lead, aumentando as chances de conversão.

Follow-ups eficientes

A utilização de sistemas automatizados para enviar lembretes e agendar follow-ups com os leads é uma maneira eficaz de manter o relacionamento, sem ser invasivo. Além disso, o uso de mensagens personalizadas e humanizadas pode reforçar o vínculo e aumentar a taxa de conversão de vendas imobiliárias. 

Atendimento consultivo

A abordagem consultiva se tornou uma técnica crucial no segmento imobiliário. Em vez de apenas vender um imóvel, é importante atuar como consultor, ajudando o cliente a entender suas necessidades, expectativas e soluções que o atendam.

Isso cria uma experiência mais personalizada, com maior probabilidade de conversão de vendas imobiliárias.

Testes A/B e análise de dados

Testar diferentes abordagens de vendas e acompanhar métricas como taxa de abertura de e-mails, taxa de cliques em anúncios e outros dados cruciais, permite ajustes rápidos nas estratégias de marketing e vendas.

A análise de dados oferece muitos insights para melhorar a taxa de conversão de vendas imobiliárias.

Você já conhece o CV CRM?

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Mas como atender bem no mercado imobiliário? Como garantir a satisfação do seu cliente quando a coisa mais importante é o fechamento da venda, e nada mais?  

Neste texto, quero te ensinar os segredos do atendimento de qualidade. Aqui, você verá que é mais simples do que parece dar ao cliente imobiliário a atenção, dedicação e carinho que ele tanto merece.

Sumário

O que é um atendimento de qualidade? 

Um atendimento de qualidade é aquele que prioriza as necessidades do cliente e o coloca em primeiro lugar antes, durante e após a compra.  

Diferentemente do que se pensa, os retornos físicos de um atendimento de qualidade são instantâneos: a geração dos millenials, grupo-foco na venda de imóveis, alega estar disposta a gastar 21% a mais para receber um bom atendimento. (Business Wire) 

Sophia Martins, CEO da Mitre Vendas e convidada do 36º episódio do podcast CV na Prática, no qual este artigo é inspirado, conta sobre a experiência de compra imobiliária que a fez repensar o atendimento ao cliente no mundo dos imóveis:  

Citação “[Muitos anos atrás] eu estava procurando um apartamento para comprar, e eu tinha tido experiências muito ruins. Eu tenho até hoje um apartamento que, na hora de comprar, sabe aquele pânico? Porque você olha e pensa ‘como eu não vi isso? O vendedor me falou que era uma coisa e não era…’” _ Sophia Martins, CEO da Mitre Vendas 

Então, perceba, uma experiência ruim pode impactar diretamente a forma como o comprador interage e se expõe para o mercado. Mas, para a sorte do setor, essa mesma experiência ruim transformou Sophia numa perita em atendimento ao cliente.  

Suas lições nós aprenderemos agora.  

Atendimento ao lead, atendimento ao público e atendimento ao cliente: diferenças entre os termos

Existem diferentes tipos de pessoas para atender no mercado imobiliário. O público, de modo geral, pode ser qualquer pessoa que interaja direta ou indiretamente com sua marca. O lead, por outro lado, é aquele que já demonstrou qualquer tipo de interesse no seu negócio. O cliente, por fim, é aquele com quem você fez negócio.  

Mediante essas considerações, é interessante destacar as diferenças entre esses três tipos de atendimento.  

• Atendimento ao público: é o atendimento feito ao público por qualquer canal de comunicação, não necessariamente pela equipe de vendas. Pode ser feito nas redes sociais da incorporadora pela equipe de mídias sociais, por e-mail ou outro. O atendimento ao público é o motivo pelo qual é tão importante ter uma linguagem-padrão da marca, para que todos se comuniquem de uma só maneira.  
• Atendimento ao lead: é o atendimento feito àquelas pessoas que ainda não compraram com você, mas que estão no seu funil de vendas. Aqui, a equipe comercial toma o protagonismo e tem como objetivo atender aquela pessoa da melhor forma possível para convertê-la em cliente.  
• Atendimento ao cliente: é o atendimento daqueles que já compraram com sua empresa. Às vezes fica nas mãos da equipe comercial, mas às vezes é repassado para a equipe de Sucesso do Cliente. Esse é o atendimento que geralmente transforma clientes em defensores e indicadores da marca. 

Quais são as qualidades de um atendimento?

Embora cada mercado se adeque ao seu perfil de cliente, entendendo suas particularidades e necessidades naquele momento, existem boas práticas que devem ser trazidas para qualquer setor. Isso porque atendimento de qualidade não é receita de bolo, mas precisa de pequenas regras para atingir seu potencial máximo. Então… 

• fale o nome do seu cliente sempre que possível, ele gosta de saber que não é apenas mais um número na sua carteira de contatos;  
• exercite a empatia, afinal de contas a compra de um imóvel é um investimento de alto valor e, por vezes, vem com uma alta carga emocional; 
• personalize o atendimento da forma que seu cliente prefere. Se ele não gosta de falar ao telefone, não adianta ligar várias vezes: teste outro meio; 
• resolva problemas, quebre objeções e seja uma ponte entre seu cliente e a casa própria. Muito medo envolve a compra imobiliária, então saiba contorná-lo. 

Pilares de um bom negócio: como se relacionam ao atendimento? 

Todo negócio de sucesso, incluindo o mercado imobiliário, é sustentado por três grandiosos pilares. São eles: pessoas, processos e tecnologia. A tecnologia, logicamente, foi a última a integrar o sistema, tendo sua eficiência comprovada, sobretudo, após a Revolução Industrial. 

Por incrível que pareça, o atendimento de qualidade se relaciona simultaneamente aos três pilares. Entenda como:  

Atendimento x Pessoas

Você pode automatizar seus processos o quanto quiser, mas as pessoas sempre estarão na base do seu atendimento. Atender é uma atividade humana, afinal de contas, pois ela requer escuta ativa, empatia, capacidade de quebra de objeções e persuasão.  

Ou seja, o atendimento é fundamentalmente feito por e para pessoas.  

Atendimento x Processos

Assim como atendimentos precisam de pessoas, eles também necessitam de processos. Sem processo, seu contato com o cliente fica perdido, sem próximo passo. Isso contribui para que o comprador se sinta deixado de lado, negligenciado.  

Por tabela, sua empresa também deixa de mensurar e metrificar esses pontos de contato, o que em nada contribui para um atendimento de qualidade.  

Atendimento x Tecnologia

Finalmente, chegamos ao último pilar. Você deve estar se perguntando “Então quer dizer que o atendimento precisa da tecnologia?”, ao passo que eu te respondo “Não”. Porque é verdade, o atendimento precede (e muito) a tecnologia.  

Contudo, isso não significa que um não possa se beneficiar do outro. Muito pelo contrário! O atendimento pode não precisar da tecnologia, mas com certeza se torna mais ágil ao lado dela. Pense, por exemplo, no uso de atendentes virtuais para resolução de problemas simples: sozinhos, atendentes humanos dificilmente conseguiriam atender tantas pessoas simultaneamente.  

Se você, assim como eu, gosta de falar sobre tecnologia, confira os textos: 

• Tecnologia Persuasiva: Como está revolucionando o mercado imobiliário 
• 5 tecnologias que vão revolucionar seu lançamento imobiliário 
• Conheça as tecnologias que integram ao ecossistema CV CRM 
• Tecnologia a favor da fidelização de clientes: conheça 5 estratégias 
• As novas tendências do CRM: para onde a tecnologia se encaminha? 
• Tecnologias de pagamento para incorporadoras 

Como realizar um atendimento com qualidade? 

Para Sophia Martins, o atendimento ao cliente envolve um só problema: muitos sabem o que fazer, mas poucos o fazem. A fala da CEO reflete um certo tradicionalismo do mercado, que não procura sair da zona de conforto e fazer diferente.  

Aos olhos de Sophia, as seguintes habilidades devem ser desenvolvidas num corretor de imóveis que deseja fazer um atendimento de qualidade:  

• Tenha constância 
• Não atenda como você gostaria de ser atendido 
• Entenda suas dores 
• Entregue a solução que seu cliente quer 
• Seja transparente 

Compreenda cada uma dessas habilidades pela ótica da especialista em atendimento de alto luxo Sophia Martins.  

Tenha constância

Atendimento de qualidade não é atender muito bem no primeiro contato. É atender com o mesmo grau de importância em todos os contatos. Não adianta um único bom contato seguido de atendimentos rasos, pois o cliente entende a relevância que tem dentro da sua incorporadora a partir desses contatos.  

Seja constante em seus atendimentos, trate o cliente sempre com o mesmo grau de importância, independentemente se ele já comprou ou não.  

Não atenda como você gostaria de ser atendido

É comum ouvirmos “faça pelos outros o que gostaria que fizessem por você”. Mas, para Sophia Martins, cada cliente é um universo. Com seus próprios desejos e necessidades, seu cliente precisa ser atendido como ele gostaria, não você.  

Sabendo disso, compreenda o que ele quer e entregue aquilo que ele merece.  

Entenda suas dores

Conheça seu cliente. Isso envolve não apenas entender suas ambições, seus pontos altos, mas também suas dores. Tendo noção das dores do seu cliente, encantá-lo se torna muito mais fácil e, com isso, um atendimento de qualidade é cada vez mais simples de conseguir.  

Entregue a solução que seu cliente quer

Para ilustrar essa dica, Sophia traz um exemplo comum:  

Citação “As pessoas querem resolver o problema delas. ‘Eu preciso de um apartamento maior porque minha família cresceu’, então procure o maior, não venda para ele o que você não tem. É como quando você vai comprar um sapato e fala ‘Quero o rosa!’, e o vendedor te traz cinquenta cores, menos o rosa”. _Sophia Martins, CEO na Mitre Vendas 

Tentar vender para o cliente algo que ele não quer é a receita perfeita para frustrá-lo, perder a venda e não conseguir ser indicado por aquela pessoa para amigos e familiares.  

Seja transparente

Transparência é a base do atendimento de qualidade. Sempre priorize a sinceridade ao se comunicar com seu cliente. Assim, você vai conquistar sua confiança e garantir muito mais qualidade à venda: perceba que, ao ser transparente e sincero, seu cliente apresenta menos objeções e te permite falar, propor novas ideias e se comunicar melhor.  

O que você aprendeu até aqui

 Gostou do tema e quer saber mais? 

Se você gostou do que leu até agora, considere a possibilidade de ouvir o episódio completo sobre atendimento de qualidade no podcast CV na Prática. Nele, convidamos Sophia Martins para falar sobre sua experiência como CEO na Mitre Vendas e especialista em atendimento ao público.  

Sophia Martins desde cedo focou sua carreira em desenvolver e capacitar pessoas, utilizando os conceitos do mercado de luxo empregados a todo e qualquer segmento do mercado imobiliário. Confira sua participação no CV na Prática: 

Este conteúdo é oferecido pelo CV na Prática

O podcast CV na Prática nasceu a partir de uma necessidade latente: compreender o mercado imobiliário e suas inúmeras possibilidades. Nosso podcast foi pensado para integrar pessoas e compartilhar experiências dentro do setor, compreendendo como diferentes forças atuam e se complementam no mercado imobiliário.  

Este texto é parte de um dos nossos muitos episódios. Por lá, trazemos sempre pessoas de alta relevância no mercado nacional para agregar conhecimento, partilhar informação e contribuir para a educação do setor.  

Saiba mais sobre o podcast do CV, o CRM oficial de 30 das 100 maiores construtoras do país. Acompanhe o CV na Prática! 

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Mas existe ainda uma outra forma de investir no mercado imobiliário: através do financiamento e suporte de empresas inovadoras do setor da construção. 

Neste artigo falarei mais a respeito desse tipo de investimento a partir da visão do investidor e da empresa que busca o investimento. 

Esse artigo é complementar ao episódio 31 do CV na Prática Podcast. Para ouvir o episódio é só clicar no botão de play: 

Sumário

Venture Capital: outra possibilidade de investir no mercado imobiliário

Venture capital (VC) é um tipo de investimento focado em empresas que não possuem capital aberto. É comum encontrar startups e empresas iniciantes nesse tipo de investimento, já que precisam de recursos para escalar. Por isso a modalidade de venture capital é também conhecida por capital de risco.  

Do ponto de vista econômico, o investimento em empresas dessa natureza é importante, pois ajuda pequenas e médias empresas a crescerem e startups a se desenvolverem e estarem aptas a entrar na bolsa de valores, influenciando a economia nacional. 

O cenário de investimentos de venture capital no Brasil e no mundo

No Brasil, o cenário de investimentos em VC varia. Durante 2020 o Brasil recebeu aproximadamente US$ 2,5 bilhões em investimentos de venture capital, segundo a KPMG. Em outras palavras, superando os desafios relacionados à pandemia de COVID-19, o cenário de investimento, em diversos setores, era otimista. 

Entretanto, ainda de acordo com relatório da KPMG referente ao primeiro trimestre de 2023, existiu uma redução global na atividade de investimentos em VC. 

Muitos fatores globais podem ter influenciado para essa redução, como a instabilidade econômica e crises políticas. Porém, esse é o momento de olhar com atenção para essas novas formas de investimento. 

Segundo o estudo Venture Pulse Q1 2023, da KPMG  

(citação) “O mercado global de venture capital em 2023 também aponta que os investidores estão cada vez mais confortáveis em investir em regiões emergentes, como a América do Sul, América Latina e África, o que é bastante promissor para o Brasil.” 

VC como investimento imobiliário

No mercado imobiliário, os modelos de negócio inovadores ganham espaço de forma exponencial. Falo aqui de empresas com as mais diversas finalidades, como por exemplo aquelas que transformam as maneiras de comprar imóveis, que oferecem soluções para administração de condomínios e aluguéis, soluções de casa por assinatura, empresas que atuam na transformação na área de loteamentos etc. 

Essa modalidade de investimento imobiliário pode ser vantajosa para qualquer pessoa. Inclusive, é um ótimo investimento imobiliário para os próprios incorporadores, que já estão inseridos no mercado. Nesse caso as possibilidades surgem de dois lados: o incorporador que investe e aquele que procura investimento para a sua empresa. 

VC do ponto de vista do investidor 

Segundo Marcus Anselmo, fundador da Terracotta Ventures, primeira empresa de venture capital da América Latina focada em construtechs e proptechs, um dos motivos pelos quais os incorporadores escolhem venture capital como forma de investimento imobiliário é acompanhar as mudanças do mercado. 

Dessa forma, os incorporadores conseguem acompanhar as transformações e tendências que vão impactar o setor a médio e longo prazo, já que no segmento da construção a inovação acontece de forma muito diferente de outros segmentos. 

A tomada de decisão pelo investidor é sempre um passo cuidadoso, ainda mais quando se trata de venture capital. De forma geral é necessário estar atendo ao mercado e procurar sempre dados e tendências das empresas de tecnologia do mercado imobiliário. 

Abaixo listo algumas empresas que fornecem reports e notícias com alguns desses dados: 

• Forbes Real Estate; 
• BuiltWorlds; 
• KPMG; 
• Inman; 
• CBIC; 
• CB Insights. 

Outro dado ao qual você precis estar atento é ao panorama mais macro do cenário de novas empresas do segmento.  

O último Mapa de Construtechs e Proptechs da Terracotta Ventures mostrou uma estabilização no ritmo de crescimento das startups no Brasil. Segundo o estudo, isso prova maior solidez nas startups do setor imobiliário e de construção civil. Dado que traduz também a necessidade de empresas de inovação no segmento. 

Depois de feita a curadoria de aspectos e tendências do mercado imobiliário, você tem alguns pontos de partida para observar na hora de tomar a decisão de em que empresa(s) investir. Lembrando que algumas empresas de venture capital oferecem consultoria nesse aspecto ou mesmo nutrem boas relações com os seus investidores. 

Levar em consideração a lucratividade e sustentabilidade da empresa, por exemplo, são pontos importantes no cenário atual.  

Esse é um bom momento de aprender mais sobre empresas ESG. 

VC do ponto de vista da empresa

Empresas pequenas e médias que buscam investimento podem ter VC como alternativa de negócio. Do ponto de vista dos empreendedores é importante pensar de que forma a sua empresa pode ser atrativa para investidores.  

Isso inclui uma série de fatores como geração de valor, potencial de mercado e de crescimento, capacidade de execução, entre outros. 

A relação da empresa que procura investimento com a empresa de venture capital é de complementaridade, pois estas oferecem capital, conhecimento amplo do setor e uma possibilidade grande de conexões com os investidores. Por isso essa relação também proporciona auxílio em inovação.  

É interessante estar por dentro também das soluções que são tendência no mercado. Segundo o Mapa das Construtechs e Proptechs 2023 da Terracotta, o que se pode esperar do mercado da construção civil neste ano são soluções voltadas para redução de custos, ao ESG, soluções de otimização comercial e de vendas e soluções financeiras para o setor imobiliário. 

Veja o Mapa completo aqui. 

Curadoria de empresas de venture capital

Empresas como a Terracotta precisam adotar uma série de medidas, critérios e processos para que startups sejam aceitas no portfólio de investimento.  

Para Marcus Anselmo, um dos principais critérios para a escolha de uma startup é a avaliação da melhor relação risco-retorno.  

Veja aqui o portfólio de empresas da Terracotta Ventures. 

O bate-papo com Marcus sobre todos os pontos desse artigo está disponível no CV na Prática. Acompanhe:  

FAQ – Perguntas frequentes sobre investimento imobiliário

Sobre o CV na Prática

O CV na Prática – Podcast nasceu a partir de uma necessidade latente: compreender o mercado imobiliário e suas inúmeras possibilidades.  

O nosso podcast foi pensado para integrar pessoas e compartilhar experiências dentro do setor, compreendendo como diferentes forças atuam e se complementam no mercado imobiliário. 

 Acompanhe com a gente, na prática, o que os especialistas têm a dizer sobre o mercado nacional! 

Você já conhece o CV CRM?

Este conteúdo gratuito é oferecido para você pelo CV CRM, o único CRM 5.0 do mercado imobiliário da venda ao pós-venda. Com uma década de experiência, mais de 700 incorporadoras clientes e 155 mil corretores de imóveis associados, o CV é líder de mercado e te entrega um panorama total da sua gestão comercial na tela do computador.      

Da prospecção de leads à prestação de assistência técnica, você garante otimização e agilidade em todos os seus processos internos, da pré à pós-venda. Acesse o site do CV e saiba mais!       

Para conhecer mais sobre mercado imobiliário, corretagem de imóveis e outros assuntos atuais, acompanhe o Blog do CV e nos siga no Instagram. 

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