Aprenda a fazer um fluxograma de atendimento ao cliente
Os fluxos são parte da nossa vida. Da nossa rotina pessoal às demandas profissionais, muitas são as coisas do dia a dia que possuem começo, meio e fim. O fluxograma de atendimento nos auxiliam a realizar tarefas com mais facilidade e muito menos esforço, uma vez que não precisamos pensar em qual caminho seguir: a rota já está traçada, só precisamos começar a caminhar.
Um fluxograma de atendimento ao cliente funciona exatamente assim. Ao criar um modelo organizado da relação entre equipe de atendimento e cliente, um fluxograma permite que uma empresa consiga visualizar todo o seu processo de contato.
Mas, muito além disso, o fluxograma é uma representação que impulsiona resultados e otimiza processos dentro de uma organização através da esquematização de atividades. E, acredite, esses não são seus únicos benefícios.
Quer saber mais sobre o assunto? É sobre isso que falaremos no artigo de hoje!
O que é um fluxograma de atendimento?
O fluxograma de atendimento é uma reprodução visual de todo o processo de atendimento ao cliente, da solicitação ao término do contato.
Essa representação aparece, via de regra, no formato de formas geométricas e setas que as interligam. Cada forma tem um caráter hierárquico e tem com às demais uma relação de causa-consequência. Ou seja: ação X –> ação Y –> ação Z. Assim, conseguimos enxergar cada etapa do atendimento e a ordem que devem ser seguidas, do princípio ao fim.
Por meio do fluxograma, é muito mais fácil visualizar uma tarefa aparentemente complexa como o atendimento do cliente. Com ele, você consegue perceber oportunidades, erros e acertos no meio do caminho, podendo implementar suas atividades como achar melhor.
Quais são os benefícios de um fluxograma de atendimento?
Aplicar um fluxograma de atendimento pode mudar completamente a forma como sua empresa se põe no mercado. Sabe por quê?
O fluxograma é capaz de agilizar processos de tal forma que a retenção de clientes durante a atividade é muito maior. Consequentemente, seu consumidor fica mais satisfeito, fiel e, claro, tem o seu problema resolvido. Além disso, a utilização da técnica confere a uma empresa mais profissionalismo e autoridade dentro do mercado.
Mas os benefícios da aplicação de um fluxograma de atendimento não param por aí. Confira:
Organização
Um dos benefícios mais marcantes de um fluxograma de atendimento é sua capacidade de organizar processos. Através de uma visualização otimizada, é possível ter completa compreensão sobre cada passo do início ao fim do atendimento com o cliente. Isso organiza suas atividades sobremaneira e permite mais assertividade nas decisões em cada etapa.
A organização pode ser a chave que falta para sua equipe de atendimento finalizar contatos com clientes cada vez mais satisfeitos. Podendo perceber em qual etapa o cliente se encaixa e quais são as possibilidades de trajetória a partir dali, é muito mais prático oferecer um atendimento de qualidade e com baixa taxa de espera.
Padronização
Padronização é um dos grandes sinais de profissionalismo de uma empresa, e com o fluxograma de atendimento ao cliente não seria diferente.
Um fluxograma, quando aplicado à risca pela equipe, produz um trajeto-padrão. Início, meio e fim são estabelecidos e seguidos de maneira mais orgânica e ágil. Dessa forma, sua equipe se torna cada vez mais especializada no caminho percorrido e o cliente, por sua vez, mais satisfeito com o resultado obtido.
Redução de custos
Gastos com retrabalho são uma realidade empresarial, mas o fluxograma pode te ajudar nisso.
Com ele, é muito mais fácil compreender a realidade de cada cliente e suas necessidades a cada etapa do atendimento. Seus problemas são de fácil percepção e as resoluções se tornam mais rápidas e eficazes. Tudo isso contribui para a diminuição de custos operacionais, uma vez que o tempo de atendimento diminui, assim como a demanda por cliente de cada funcionário.
Otimização
Atendimento otimizado? Com o fluxograma, isso é possível.
Processos cada vez mais aprimorados e ágeis são a base de um bom fluxograma, afinal, com ele, é fácil perceber possíveis imperfeições no atendimento. Assim, é muito mais simples resolvê-los e buscar alternativas viáveis para cada problema.
Digamos, por exemplo, que um cliente chegue até sua equipe de atendimento primário com um problema de difícil resolução. Sem um fluxograma, seria muito difícil entender onde esse problema está localizado e para qual membro da equipe ele será enviado, uma vez que não foi solucionado pela primeira equipe.
Todavia, com um fluxograma, você pode adicionar essa etapa extra para processos de difícil resolução. Assim, a equipe de atendimento primário saberá exatamente quando e como passar o problema para uma equipe especializada. Além disso, uma vez resolvido o impasse, essa nova trajetória pode ser incorporada ao fluxograma original, tornando-o cada vez mais resolutivo.
Fidelização
Facilidade em resolver os problemas do cliente é um dos grandes pilares da fidelização.
E é com isso que o fluxograma pode ajudar. Resolvendo problemas com mais rapidez e assertividade, as chances são de que seu cliente seja positivo durante sua pesquisa de satisfação e, muito além disso, sinta-se mais próximo e fiel à sua marca. Isso é essencial para o aumento da sua lista de contatos e para a criação de um vínculo amistoso com seu consumidor.
Como montar um bom fluxograma de atendimento?
Tendo entendido o conceito do fluxograma de atendimento ao cliente e seus principais benefícios de aplicação, você deve aprender como de fato firmar a técnica na sua incorporadora.
Apesar de existirem modelos prontos, poucos deles são aplicáveis para empresas de qualquer ramo. Isso acontece porque o atendimento, assim como todo processo empresarial, é, por vezes, bastante individual para cada empresa. Ou seja, não existe uma fórmula perfeita: o que existem são dicas para uma aplicação própria.
Tenha em mente que o fluxograma existe com base em três principais pilares e que, em cima deles, você poderá personalizar seu fluxograma de acordo com as necessidades organizacionais e com as capacidades do time. Assim, você garantirá uma estratégia assertiva o seu negócio.
Entenda os 3 pilares do fluxograma
Um fluxograma se apoia em três fundamentos que determinam as etapas de qualquer atividade. São eles: solicitação do cliente [início], entendimento e resolução do problema [meio] e pesquisa de satisfação [fim].
Cada um desses pilares representam uma parte do trajeto de atendimento, e requer um espaço próprio no fluxograma de atendimento da sua incorporadora. Veja bem:
- Solicitação do cliente [início]: essa é a linha de partida para o atendimento e, por isso, a primeira figura representada no fluxograma. Durante essa etapa é realizada a coleta de dados, registro de solicitação e direcionamento para um atendente especializado, quando necessário.
- Entendimento e resolução do problema [meio]: essa é a parcela principal do atendimento. É importante que só exista transferência de contato em último caso; ou seja, se possível, é interessante que todo o problema do cliente seja solucionado por um só atendente, uma vez que as transferências tendem a gerar irritação no consumidor.
- Pesquisa de satisfação [fim]: uma vez resolvido o problema, é essencial que seu fluxograma se dirija para a solicitação de pesquisa de satisfação ou feedback. Isso te dará uma ideia melhor das falhas do atendimento, além de que fará o consumidor ter maior confiança no seu negócio.
Converta sua estrutura em símbolos
Agora que você já conhece sua estrutura de atendimento, é hora de transformá-lo num conjunto de símbolos representantes. Isso possibilitará a melhor visualização do fluxograma pelas pessoas da sua equipe. Portanto, delimite padrões para todas as principais etapas do atendimento: início e fim de atendimento, emissão de documentos, arquivamentos, entre outros.
Personalize de acordo com sua necessidade
Fique à vontade para criar novas etapas, modificar atividades existentes e personalizar seu fluxograma como achar melhor. O importante é que o fluxograma represente fielmente o processo de atendimento e contemple todos os caminhos possíveis para a chegada até a finalização, com a pesquisa de satisfação do cliente.
Por isso, inclua suas equipes na produção do fluxograma. Permita que todos os encarregados de atendimento, desde o atendimento primário até o especializado, possam contribuir com diferentes trajetórias e ideias até que se chegue num denominador comum, que será a trilha norteadora do seu fluxograma.
Otimize o fluxograma com a tecnologia
A tecnologia pode ser uma mão na roda para empresas do mercado imobiliário. E com o fluxograma não é diferente.
Com um bom CRM, por exemplo, sua incorporadora tem o poder de automatizar fluxos de serviço e estimular a produtividade dentro de suas equipes. Além disso, é possível acompanhar os leads em tempo real e entender todo o seu background no momento do atendimento.
Um fluxograma automatizado agiliza processos e dá mais assertividade às suas estratégias imobiliárias.
