Uma coisa sobre vendas se tornou cada vez mais clara. O processo padrão de alguns anos atrás para contatos de SDR por e-mails, ligações e mensagens não está mais funcionando como antes.
SDRs têm uma grande participação no fechamento de negócios e realização de vendas de uma empresa. Embora a maneira tradicional de fazer divulgação possa funcionar para alguns, existem habilidades técnicas e pessoais que os SDRs podem aplicar que renderão ainda mais sucesso à equipe de vendas internas.
Vamos começar com uma definição simples de vendas de SDR e, em seguida, abordaremos as 11 habilidades que todo representante de desenvolvimento de vendas precisa dominar.
O que é SDR?
SDR significa representante de desenvolvimento de vendas. Como membro da equipe de vendas internas, uma pessoa nessa função se concentra na prospecção de saída, movendo leads pelo pipeline e qualificando os leads com os quais se conectam.
Mover leads corretamente pelo pipeline fica mais fácil com a ajuda de um bom CRM como o CV – Construtor de Vendas. O Blog do CV tem ótimas dicas sobre o assunto no artigo “Funil de Vendas Imobiliário: como ele pode ajudar sua empresa?”
Embora os SDRs não fechem negócios, eles ajudam os representantes de vendas a determinar se um lead é o ideal para se tornar cliente.
Antes de discutirmos como desenvolver habilidades críticas para SDR, vamos revisar como a posição difere de outras funções de vendas.
O que faz um SDR?
Os representantes de desenvolvimento de vendas são responsáveis por mover leads pelo pipeline de vendas. Eles se concentram em nutrir leads de qualidade em vez de fechar negócios.
Por outro lado, os representantes de vendas são medidos em sua capacidade de fechar negócios que atendem ou excedem sua cota por um determinado período de tempo.
Embora os dois sejam diferentes, esses papéis dependem um do outro para atingir suas metas individuais e de negócios.
A estrutura da equipe de vendas internas de uma empresa funciona assim:
- a equipe de marketing envia informações de leads para os SDRs
- os SDRs são responsáveis por qualificar e nutrir leads até que estejam prontos para fazer uma compra
- os representantes de vendas assumem e posicionam os produtos e/ou serviços certos no momento certo para fechar o negócio
Esse fluxo de trabalho é simples e serve como base para a maioria das operações de vendas, mas isso não significa que a função do SDR é simples. Para se tornar um SDR de sucesso, é preciso um conjunto específico de soft e hard skills.
Vamos agora conhecer cada uma delas.
Habilidades SDR
- Prospecção de vídeo
- Divulgação personalizada
- Escuta Ativa e Adaptabilidade
- Acompanhamento
- Resiliência
- Capacidade de treinamento
- Autoconsciência
- Organização
- Curiosidade
- Construção de relacionamento
- Superando Objeções
1. Prospecção de Vídeo
A prospecção de vídeo é um alcance personalizado em um formato de vídeo curto, no máximo dois minutos. Ao contrário de um telefonema ou de um e-mail, o cliente em potencial pode se conectar com o SDR em um nível mais pessoal, sem o compromisso de tempo que acompanha o agendamento de uma chamada do Zoom, por exemplo.
Um SDR não precisa ser um mestre técnico ou uma estrela de cinema digna de Oscar para criar vídeos eficazes. Ele só precisa estar confortável na tela e interessado em conhecer o cliente em uma conversa de acompanhamento.
Uma ótima forma de começar é criando clipes curtos e envolventes durante os quais o SDR se apresenta, agrega valor com uma dica rápida e pede para agendar uma ligação. Isso vai mostrar como o SDR está antenado com as tecnologias atuais e vai surpreender os leads.
Quanto mais vídeos forem feitos, mais prática o SDR terá e mais eficiente será o seu fluxo de trabalho. Com o tempo, ele já estará criando vídeos personalizados como se fossem e-mails.
2. Atendimento altamente personalizado
Para um SDR, equilibrar quantidade e qualidade na prospecção pode ser complicado. Por um lado, ele deseja construir um pipeline saudável para seu representante de vendas. Por outro, ele sabe que conectar-se com leads qualificados leva um pouco mais de tempo.
Os representantes mais bem-sucedidos estão, portanto, desacelerando. Eles gastam atualmente mais tempo em divulgação e se conectando com menos clientes em potencial.
Para equilibrar a qualidade e quantidade de esforços em divulgação, o ideal é fazer contatos personalizados e oportunos com o cliente em potencial, abordando uma necessidade imediata identificada.
A qualidade importa tanto quanto a quantidade na prospecção de vendas. Muitas vezes, SDRs gastam muito tempo qualificando leads antes de iniciar chamadas de conexão com eles. Alocar o tempo com base na qualidade do lead é muito importante, mas para aprimorar a habilidade de qualifica-los corretamente é importante contatá-los por voz.
Os benefícios que os SDRs obtêm praticando chamadas – apenas de voz ou voz e vídeo – incluem ouvir as objeções mais comuns de seus clientes em potencial, entender quais frases de efeito ressoam melhor com diferentes personas de compradores e ganhar confiança em sua capacidade de comunicar as próximas etapas da jornada de vendas.
3. Escuta Ativa e Adaptabilidade
Como os SDRs podem continuar agregando valor a um processo de vendas que está se tornando mais automatizado a cada ano – especialmente nas etapas de prospecção?
Uma das respostas é a escuta ativa. Um chatbot ajuda a qualificar um lead, mas nas etapas seguintes o papel humano precisa ser o de fazer perguntas e ouvir com atenção. A interação entre um prospect e um SDR deve ser genuína e útil, não robótica e forçada.
Já falamos sobre a importância do uso de assistentes virtuais aqui no Blog do CV. Confira o artigo “Assistente Virtual para atendimento ao cliente no mercado imobiliário”.
No mercado imobiliário, o SDR deve estar altamente sintonizado com frases que indicam que um cliente potencial pode ser uma boa opção para os produtos e serviços oferecidos. É aí que entra a escuta ativa.
Um SDR adaptável e empático se concentra na coleta de informações valiosas que ajudarão um cliente em potencial mais adiante no pipeline, em vez de apenas verificar as caixas de qualificação de leads.
Praticar a escuta ativa significa ser adaptável – afastando-se de uma lista de verificação preparada e reconhecendo quando uma oportunidade de aprofundar se apresenta. Um SDR bem-sucedido entende o valor de estar presente e ter uma conversa real.
4. Acompanhamento
Idealmente, os SDRs querem falar com um cliente potencial pelo telefone, mas às vezes uma mensagem no WhatsApp ou Telegram pode ser uma ótima opção. Se o SDR ligar para o cliente e ele não atender e continuar insistindo, durante toda a semana, em ligar na esperança que em algum momento ele atenda, o SDR pode acabar perdendo tempo.
Ao contrário de insistir em uma tática que não está dando certo, que tal enviar mensagens por aplicativo e deixar o cliente à vontade para retornar no momento que for mais oportuno para ele? Se o SDR deixar mensagens de qualidade, pelo menos terá a chance de receber um retorno de chamada. Mas se ele não deixar nenhuma mensagem, a probabilidade de receber uma chamada de retorno diminui significativamente.
Enviar uma boa mensagem escrita ou por áudio é uma habilidade indispensável para um SDR e, portanto, requer prática. Não basta seguir os movimentos para que se possa registrar uma atividade no CRM. É preciso estar comprometido com pontos de contato de qualidade em todas as atividades concluídas para mover um cliente potencial pelo pipeline.
5. Resiliência
Não há dúvida de que os SDRs têm um trabalho difícil. Ao contrário dos representantes de vendas cujo objetivo principal é fechar negócios, os SDRs não recebem esse tipo de glória. Eles costumam passar o dia enviando e-mails e fazendo ligações. Isso pode ser exaustivo.
Além das hard skills que analisamos, permanecer positivo é uma soft skill que não pode ser aprendida em um livro. Resiliência requer prática.
Se o profissional estiver chateado ou desanimado um dia, isso será traduzido pelo telefone e o cliente potencial perceberá a baixa energia.
Chamadas ruins acontecem com qualquer um, mas é preciso recuperar-se depois de cada uma. Se um prospect foi rude ou o SDR cometeu um erro, não há problema em se sentir frustrado. No entanto, permitir que esses sentimentos o impeçam de atender o telefone pelo resto do dia afetará negativamente as próximas ligações.
Obstáculos temporários não podem estragar o dia. A resiliência é crucial para manter a cabeça no jogo.
Saiba mais sobre soft skills no artigo: Inteligência emocional no mercado imobiliário: por que é tão importante?
6. Capacidade de treinamento
Ser confiante é importante, mas o ego pode obscurecer a capacidade de um SDR de receber e implementar feedback sincero. Os melhores SDRs procuram proativamente o coaching de colegas de alto desempenho e anseiam por feedback honesto de seus gerentes.
Obter feedback em tempo real é o melhor, mas também é possível criar uma lista de todas as perguntas ou desafios que foram enfrentados em uma determinada semana e discuti-los com o gerente durante uma reunião individual agendada.
7. SDR e Autoconsciência
A autoconsciência desempenha um papel na resiliência e na capacidade de coaching. Um SDR deve estar ciente de seus pontos fortes e fracos para poder oferecer a melhor experiência ao cliente em potencial. Quando se sabe no que se é incrível e onde tem capacidade de crescer, pode-se criar estratégias para lidar com uma ligação ruim ou rejeição.
Por exemplo, um SDR que não possui habilidades de organização pode criar uma lista de verificação física que possa manter à mão para cada chamada para não perder nenhuma etapa. Um SDR que é realmente bom em construir relacionamento pode precisar definir um cronômetro para cada chamada, para que não gaste muito tempo com um único cliente em potencial e saia do caminho.
Ter essa autoconsciência ajudará na análise de desempenho, tanto em relação às vitórias quanto às derrotas.
8. Organização
Os processos podem variar de pessoa para pessoa, mas são fundamentais para manter a organização. O gerenciamento de agendamento permite que os SDRs gerenciem seus dias e priorizem as tarefas que são essenciais para seu sucesso.
9. Curiosidade
SDRs bem-sucedidos são curiosos e ansiosos para aprender. Ser curioso sobre aprender um novo produto, indústria ou conhecimento organizacional pode ajudá-los em sua função atual, mas também os ajudará à medida que crescerem em suas carreiras.
Os SDRs devem conhecer os produtos e serviços que vendem por dentro e por fora, mantendo uma compreensão clara de suas personas de comprador e dos desafios comuns que os clientes em potencial enfrentam.
A coleta de novas informações é relativamente fácil e muitas vezes gratuita por meio de recursos internos oferecidos por sua organização, pesquisas on-line por meio de blogs, sessões de treinamento de profissionais de vendas, eventos do setor e reuniões com seus colegas. O aprendizado é um processo contínuo que os grandes SDRs devem priorizar.
10. Construção de Relacionamento
O trabalho do SDR é preparar um cliente em potencial para a venda antes de entregá-lo ao gerente de conta para fechar negócio. SDRs eficazes são capazes de construir relacionamentos genuínos com clientes potenciais e construir confiança.
Para ser um construtor de relacionamentos bem-sucedido, é preciso ser capaz de se comunicar com uma ampla variedade de pessoas em vários canais. Pode ser enviando um e-mail, fazendo uma apresentação virtual ou enviando um vídeo pré-gravado. O importante é comunicar claramente pontos e ideias que mantenham os leads engajados.
11. Superando Objeções
Essa última habilidade é aquela que todos os grandes representantes de desenvolvimento de vendas dominam, e isso é lidar com objeções.
35% dos representantes de vendas dizem que superar as objeções de preço é o maior desafio que enfrentam. Superar objeções é uma habilidade que a maioria dos SDRs melhora com o tempo, porque eles entendem todas as soluções que seus negócios oferecem e agregam valor em suas narrativas.
Melhorando habilidades em SDR
Essas 11 habilidades apresentadas neste artigo melhorarão definitivamente o desempenho de um SDR. Todas elas são de simples compreensão, mas a prática consistente é necessária para dominá-las rapidamente.
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