Alguma vez você já parou para observar e reparou que as pessoas estão buscando cada vez mais por experiências que superem suas expectativas, e sobre a experiência do cliente? Por exemplo, tudo tem que estar incrível, ser bom já não é algo tão agradável como era antigamente. Por que as coisas precisam ser impressionantes?
A verdade é que ser bom não é algo que funcione mais no mundo dos negócios, nas vendas e na estratégia online. Sabe por quê? Porque existem outros milhares de concorrentes seus que prestam um serviço tão bom igualmente ao da sua empresa. E isso para o cliente não funciona como atrativo.
Experiência
Dessa forma é entendível quando nos deparamos com um cliente buscando experiências incríveis, esse mesmo comprador não quer a mesma experiência que teve com um outro concorrente seu, ele sabe que não é suficiente. E com toda certeza, nenhum cliente pagará por uma experiência menos do que surpreendente.
Você sabe o que é experiência do cliente, suas estratégias e como melhorá-las? Se não sabe ainda, fica com a gente que ao fim deste post, estará por dentro de tudo e pronto para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes. Você já sabe? Então se prepara para aprender um pouco mais e somar aos seus conhecimentos. Vamos lá?
Experiência do cliente: o que é e como melhorá-la?
É compreensível que em alguns momentos a sua equipe de vendas não tenha o conhecimento necessário no momento para tornar incrível a experiência de alguns clientes. Se você busca oferecer essa sensação, então deve saber que ela é personalizável, ou seja, vai de acordo com cada consumidor.
Melhorar a experiência do cliente parece até ser impossível para alguns vendedores, embora alguns até achem que isso é papel da empresa, ou seja, ela é a responsável por garantir essa experiência. E assim vão levando, funcionários e empresa fornecendo as mesmas coisas para os seus clientes, o que acarreta no cansaço do cliente e, consequentemente, sua perda. E o motivo? Ele está em busca de momentos novos, com experiências igualmente novas.
Sabe por quê isso acontece? Como falado lá em cima, com o passar do tempo parece ser impossível oferecer uma experiência incrível e dessa forma levam essa ideia de não haver como melhorar a experiência do cliente nas relações com a sua empresa. Mas é importante que você saiba que não é super possível gerar essa tão falada experiência para os seus clientes.
Desse modo, algumas são as estratégias de clientes a serem desenvolvidas e elas descobrirão:
- O que o cliente espera da sua empresa;
- O que a sua concorrência oferece;
- Quais as razões para o cliente estar comprando;
- Como o seu produto se encaixa na vida do cliente;
- Quais os diferenciais da sua empresa;
- Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.
Concluído esta etapa, agora você precisa descobrir o valor que o cliente dá ao que você vende e o que ele espera obter com o seu serviço. Assim, buscar elevar isso dentro da sua capacidade de fornecer valor agregado. Após tudo isso, você já sabe como melhorar a experiência do cliente.
Se quiser se aprofundar no assunto, leia também: User experience: o que todo CRM Imobiliário deve ter
Para te ajudar, separamos 3 características que auxiliam na definição de uma incrível experiência do cliente para o seu público. São elas:
A experiência do cliente deve ser positiva
É de extrema importância fazer com que seu público sempre queira reviver as experiências positivas. Por que? Em sua própria definição, experiências impressionantes são sempre positivas. Assim, tornar isso algo comum à vida dos seus clientes, fazem com que eles busquem sempre retornar à sua empresa.
Você possui algum indicador para definir o que é a experiência do cliente em sua incorporadora e saber se a experiência do cliente está sendo positiva? Para isso, é recomendável o uso de um bom CRM, pois ele te auxilia em tarefas como anotar o histórico da sua interação com o cliente, por exemplo.
Assim, você tem a possibilidade de medir essa experiência do clientes e descobrir se está sendo boa ou ruim. Além do mais, você pode utilizar o histórico de interações com seu cliente para medir se a experiência dele com a sua incorporadora está sendo positiva, neutra ou negativa e isso um CRM também pode te auxiliar.
Através dele, você tem a possibilidade de descobrir qualquer interação do seu cliente, seja por telefone, e-mail ou outro meio, você pode fazer uma análise sobre o que ela achou do atendimento e como está se sentindo após a interação. Um CRM funcionará como um termômetro, nesses casos.
E sabe o por quê disso tudo? Porque é seguindo esses passos que você vai conseguir fazer o mensuramento da experiência do seus cliente com a sua empresa. No final do dia, ele foi positivo? Se você sabe isso, seu trabalho tem condições de ser facilitado e, consequentemente, melhorado.
Ela deve ser significativa
Uma coisa é certa: se ninguém está falando sobre a experiência oferecida pela sua empresa, então pode ter certeza que ela não está sendo tão incrível quanto você acredita que está sendo. Nesses momentos, você deve pensar onde está errando. Qual o sentido de fazer algo do qual nem mesmo seus clientes estão se importando?
É importante que você tenha em mente que o cliente não pode esquecer quem você é, sua empresa, ou o que você faz e representa. É necessário que ele fique impactado pela simpatia e atenção da sua incorporadora, pela sua maneira de compreendê-lo, de tentar ajudar e solucionar os seus problema, buscando sempre levá-lo mais próximo possível do sucesso.
O respeito ao momento do cliente é o perfil muito esperado em empresas e o seu time de vendas. Porque dessa forma, é mais possível alcançar o respeito e a confiança dele, além disso passa a imagem de que a sua incorporadora não está somente interessada em empurrar um produto ou serviço antes que o cliente esteja no momento certo da compra.
Mas, afinal, como isso funciona?
Você já viu algumas funcionalidades de um bom CRM e sabe que ele funciona como um termômetro em situações como essas. Isso porque, além de permitir que você descubra como anda a experiência dos seus clientes, ele te mostra as fases segmentadas de cada processo de vendas e o que fazer para alimentá-los. Dessa forma, você tem plena segurança para seguir em direção à próxima etapa.
Através da utilização de um CRM, fazer com que seus clientes lembrem dos seus vendedores é totalmente facilitado. Pois ele é quem vai te ajudar a lembrar de interagir com seus clientes. De que forma? Existem alguns CRM’s como o Construtor de Vendas, que te darão a possibilidade de ter, em sua própria interface, todos os agendamentos com leads. Assim, mostrando a fase correta em que eles se encontram e o momento adequado para entrar em contato ligando, mandando um e-mail ou até mesmo agendando uma reunião.
Agora, ficou fácil não esquecer dos seus clientes e muito menos eles esquecerem de você. E não para por aí, com tudo isso sua empresa passa a imagem de que estão preocupados em ajudar os seus clientes a resolver os seus problemas, acarretando no aumento da confiança.
Ela deve ser memorável
Por que memorável? Pelo essencial motivo de que a experiência do cliente memorável deve refletir sobre os negócios ou experiências conseguintes. É comum vermos vendedores prometendo milhares e milhares de coisas aos seus clientes pensando que isso vai fazer a total diferença na hora da compra. Entretanto, isso não funciona de forma alguma.
Sua empresa não vai ser a preferida só por você prometer mais. O que faz toda a diferença é saber que você cumpre o que promete. Independente de quanto seja isso. E isso gera uma resposta por muito rápida por parte dos seus clientes, pois eles sabem que podem confiar a acreditar na sua empresa.
E isso vale para o nosso tópico da vez: experiências do cliente memoráveis não significa prometer todo o sucesso e lucro do mundo. Tem a ver com ser atencioso e prestativo com seus clientes, como por exemplo ter dignidade, atenção, educação e em hipótese alguma prometer o que você não poderá cumprir.
Entenda que:
Quando acabar de ler essa postagem, saia daqui sabendo uma coisa: ser memorável é saber ouvir o cliente para logo após tentar entender seus anseios e resolvê-los. Você já deve imaginar que o atendimento de cliente para cliente deve ser personalizado, até porque nenhum deles são iguais, por isso eles não querem ouvir propostas prontas, padronizadas.
Parece tão fácil criar essas experiências impressionantes, não é mesmo? Então, por que as empresas não estão fazendo o de tudo para criá-las e assim engajar cada vez mais clientes?
Embora pareça, não é fácil. Isso se deve porque criar experiências como essas necessita de prudência, criatividade, planejamento e execução. Além de levar tempo, habilidade e um entendimento de como transformar uma experiência mediada em significativa e memorável para todos.
Para que você possa passar uma impressão melhor em seu público e até mesmo criar essas experiências incríveis quando estão interagindo com a sua marca, listamos 4 dicas super fundamentais e que podem te ajudar. Continua com a gente!
Comece por dentro
Você está entregando aquilo que o seu cliente realmente espera? Verificar esse ponto é o primeiro passo antes de planejar ações de encantamento. Para te ajudar a responder essa questão, fizemos uma lista para que você se certifique de que a sua empresa não tem praticado alguns dos principais motivos do mau atendimento.
- Atendimento ágil e eficaz;
- Responsabilidade com o cliente;
- Colaboradores e a liderança se comportam de maneira positiva internamente para que isso possa se refletir externamente;
- Comunicação interna eficiente;
- Todos os contatos e negociações com o possível cliente estão claros para todos os setores.
Se todos esses pré-requisitos estiverem alinhados, então você pode partir para a execução de experiências que encantem seus clientes. E o início disso tudo deve se dar pelos pontos de contato mais essenciais para a sua empresa.
Colaboradores e parceiros
Eles precisam ser e é muito importante que a gestão ofereça espaços para isso. Vai ser comum terem momentos em que será necessário autonomia para executar algum plano de ação. Assim, dê liberdade para que assim seus funcionários sintam mais autonomia no trabalho e é essencial que você passe a reconhecer e valorizá-los quando fizerem.
O propósito da sua empresa é compartilhado entre todos os funcionários? Esse é o primeiro passo para se ter uma cultura consolidada e forte dentro do seu negócio. Torne-os importantes e ensine a sua equipe a trabalhar com base na cultura da empresa em cada detalhe ou processo interno do dia a dia.
Pense na experiência de compra
Você sabia que 66% dos clientes têm maior probabilidade de comprar em empresas que personalizam experiências? Esse é um estudo veiculado pela revista Exame e que, em outros termos, mostra que isso significa oferecer uma experiência atraente e diferenciada com seus produtos e/ou serviços.
Você já tem pensado em Customer Experience? Consegue reconhecer algo de diferente na entrada ou saída do seu estabelecimento, talvez até mesmo no pós-venda? Questões assim, mesmo que pequenas, podem mudar a forma que o cliente vê a sua empresa. Fazendo ficarem encantados ou até mesmo aumentar as vendas.
Aprenda a lidar com as críticas
Se você quer encantar seus clientes, então aceite as reclamações e procure resolvê-las. Se ele interage com sua empresa em busca de demonstrar insatisfações, é porque ele acredita que você pode tornar melhor essa experiência. Na verdade, ele está sendo seu amigo. escute suas reclamações e queixas, transforme-as em aprendizado.
O primeiro passo é o pedido de desculpas, mas não são o bastante. É preciso ir além. Além do mais, esta é uma grande oportunidade de encantar o seu cliente. Surpreenda-o oferecendo algo que possa compensar a sua falha e mostre o cuidado e atenção da empresa para o cliente.
Execute um atendimento impecável
Você sabia que executar um atendimento de péssima qualidade tem um custo? Cerca de US$ 217 bilhões, segundo a Accenture. Em 2015, esse foi o valor perdido pelas empresas brasileiras graças ao mal atendimento.
É regra: o seu cliente para ser encantado precisa ser atendido de maneira impecável. Nada de tratar o consumidor de forma grosseira, fazendo corpo mole ou falando que vai retornar outro dia para resolver o problema. Você sabe o que acontece caso seu consumidor não fique satisfeito, sua empresa perde para a concorrência.
Através do pós-venda e de todo o início de uma compra, é importante que você busque oferecer um ótimo atendimento. Assim, pequenos detalhes como um sorriso ou aperto de mãos são ótimas dicas para encantar seus clientes.
Quem são seus clientes mais valiosos? Conheça-os
De fato, algumas empresas possuem muitos clientes, e é quase que impossível oferecer uma experiência impressionante a todos, sendo assim foque nos clientes mais valiosos. Você precisa identificar e saber encantar clientes destes 4 tipos:
- Fiéis e lucrativos;
- Não fiéis e lucrativos;
- Fiéis e não lucrativos;
- Não fiéis e não lucrativos.
O que você precisa fazer é identificar quais desses clientes da sua carteira oferecem maior retorno à empresa. Esses são os lucrativos, que podem ou não serem considerados leais à marca. Feito isso, você precisa pensar em campanhas capazes de fazê-los se sentirem importantes e reconhecidos.
Conclusão
Hoje, vimos tudo sobre experiência do cliente e como melhorá-la. Você pôde descobrir o que é, quais as suas vantagens e todas as principais dicas para conseguir executar bons planos de ação em detrimento do oferecimento da melhor experiência para os seus clientes. As vantagens são muitas, como você pode ver.
Portanto, é muito recomendado repensar na forma como as interações acontecem dentro da sua empresa. Seus clientes estão satisfeitos? Sentem que estão tendo a melhor experiência possível? Você deve, diariamente, buscar essas respostas e melhorar com base nas críticas expostas.
E se você precisa de auxílio nessas tarefas, então sabe que pode contar com a ajuda de um bom CRM. E quando falamos em CRM, estamos falando de Construtor de Vendas, o CRM imobiliário mais completo do mercado. Você já conhece? Além de te ajudar com todas as tarefas que você pôde descobrir nesse post, ele te oferece o pós-venda mais completo do mercado, ampliando a sua visão desde a entrada do lead na sua prospecção até o seu pós-venda.
Bacana, não é? Esse é o Construtor de Vendas potencializando a sua empresa e aumentando as suas vendas. Quer saber mais? Entra em contato com a gente, acesso o nosso site clicando aqui.
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Por hoje é só, até a próxima!
