O surgimento do novo conceito de CRM 5.0 pode revolucionar as estratégias de venda no mercado imobiliário
A tecnologia da gestão de relacionamento sofreu uma alteração brusca com o passar dos anos. Com a revolução dos sistemas digitais, tornou anotações em papel em sistemas multiplataformas de gerenciamento de contatos e experiência do cliente.
Com armazenamento próprio, o CRM revolucionou aquilo que se entende por “Gestão de Relacionamento com o Cliente” para uma via de gerenciamento completo e multifuncional.
Philip Kotler é um dos grandes responsáveis por isso. Ele, que é considerado um guru do marketing, criou o conceito de marketing 3.0. Esta teoria diz que o consumidor passou a ser um protagonista ao deixar de ser visto como um mero cliente, para ser notado um ser humano pleno.
E o que este conceito tem a ver com CRM? Foi a partir daí que plataformas de gestão de vendas começaram a ser mais elaboradas.
Bruno Bastos, gestor de Marketing do CV CRM, explica que CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o cliente. “Se o consumidor passou a ser protagonista, então as empresas começaram a identificar a necessidade de gerenciá-los com foco total”, pontua.
Muitas pessoas confundem CRM com uma simples plataforma de gestão de vendas. Como, por exemplo, o sistema que empresas utilizam para cadastrar produtos e clientes, incluir vendas, monitorar estoque e controlar pagamentos. Mas, de acordo com Bruno Bastos, CRM vai muito além disso.
“Trata-se de uma gestão completa de vendas, atendimento e marketing. É uma ferramenta, claro, mas também envolve processos, estratégia e tecnologia”, completa.
Qual o conceito de CRM?
O CRM é uma ferramenta criada para organizar o processo de gestão de vendas, identificar e qualificar os leads e ampliar a qualidade da experiência do cliente. O sistema se desenvolve para compreender as ações, buscas e necessidades do público-alvo e aperfeiçoando as relações com os clientes.
A base do CRM é conectar as incorporadoras à tecnologia e expandir as taxas de venda, fidelização e satisfação dos compradores. É através dessa metodologia que as empresas conseguem:
- Automatizar ações
- Sincronizar dados e processos
- Visualizar o histórico de compras e informações de contato
- Conectar as equipes de marketing e vendas
- Identificar oportunidades efetivas
- Personalizar o atendimento
Assim, podemos qualificar o CRM como um software de alta captação de informações que opera dentro do site da empresa com a função de mapear o comportamento do cliente e gerar dados assertivos, através das informações fornecidas pelos próprios usuários como nome, telefone e e-mails, e construir estratégias de nutrição para conquistar o cliente e finalizar uma venda.
O CRM acompanha a entrada do lead no funil de venda, toda a jornada de compra e o pós-venda através do cruzamento de informações, das técnicas de marketing atrativo e da garantia da personalização da experiência do cliente.
CRM e o Mercado Imobiliário
O CRM, atualmente, é uma solução metodológica estratégica estabelecida com o objetivo de criar e nutrir um relacionamento de valor entre empresas e potenciais clientes.
Para o mercado imobiliário, as plataformas de gestão de relacionamento constituem uma demanda basilar. Afinal, atualmente não existe forma de se manter num setor de investimento tão alto sem conseguir captar e manter o engajamento do consumidor que domina o mercado. Sendo assim, o CRM busca estimular uma experiência mais personalizada para o cliente.
Ainda assim, não é raro haver no setor da construção civil certa confusão quanto ao uso do termo.
Fábio Garcez, CEO do CV CRM, relata que isso acontece pois, muito embora CRM seja uma nomenclatura voltada para a gestão de relacionamento, começaram a surgir no mercado soluções com as mais diferentes propostas, ainda assim autodenominadas CRM.
“Muitas delas, por exemplo, têm foco exclusivo no processo de pré-venda; enquanto isso, algumas outras se voltam para os esforços de pós-venda. A maioria, no entanto, comete o mesmo equívoco: esquecer o maior foco da plataforma, o relacionamento com o cliente”, relata Fábio.
CRM 5.0 – o surgimento de um novo conceito
CRM 5.0 refere-se a uma nova era da tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente. O momento atual dentro da tecnologia de CRM busca projetar o sistema para que ele possua cinco bases funcionais e se apoie nelas para melhor construção de relacionamento com o cliente e gestão mais assertiva de processos internos e externos nas empresas do mercado imobiliário.
Os cinco pilares são:
- Pré-venda
- Venda
- Pós-venda
- Gestão
- Ecossistema
Para melhor compreender o conceito do CRM 5.0, porém, é preciso abordar um termo extremamente atual: o CXM ou Customer Experience Management.
Customer Experience, mais conhecido por sua abreviação, CX, é o termo que denomina a capacidade de um cliente em metrificar sua experiência (consciente ou não) com determinada empresa enquanto boa, regular ou ruim. Ou seja, o CX trabalha diretamente com a percepção do cliente sobre determinada marca, produto ou serviço.
“A palavra de ordem no CX é experiência. Ela é o foco principal de mensuração de resultados. Através de uma boa experiência, uma empresa consegue fidelizar clientes e criar verdadeiros advogados da marca. E é buscando antever, otimizar e expandir essa experiência que o termo CXM se põe no mercado.” Quem explica é Toninho Garcez, COO do CV CRM.
Customer Experience Management, ou CXM, pode ser traduzido livremente como “Gestão de Experiência do Cliente”.
Entendendo o CXM
O CXM é uma metodologia estratégica de gerenciamento focada na trajetória de leads e clientes e sua receptividade às comunicações com determinada empresa. Atualmente, no mercado imobiliário, consegue-se notar um esforço crescente rumo a estratégias de gestão da experiência do cliente.
Um mercado de alto investimento e bastante consideração prévia precisa, de fato, voltar seu olhar para a geração de uma boa experiência, e é isso que muitas incorporadoras têm buscado fazer.
Por isso, o destaque do conceito de CXM vem crescendo sobremaneira em número de pesquisas e buscas, e, muito embora ainda não alcance a visibilidade do CRM, tem se tornado uma demanda igualmente latente.
O CRM 5.0 nada mais é do que uma junção dessas duas nomenclaturas que tanto se comunicam: CRM e CXM. Ao pegar as maiores características do CXM, gestão e análise de experiência, e anexá-las a uma plataforma de CRM, cria-se a possibilidade de acompanhamento completo da jornada do cliente.
Com isso, aumenta-se sobremaneira as possibilidades de intervenção no processo de compra de modo a otimizar ao máximo a experiência de consumo do cliente e fidelizá-lo com mais sucesso e assertividade.
“Um CRM 5.0 garante uma jornada de vendas completa e assertiva, potencializando as chances de fidelização. E, tendo em vista o aumento constante da demanda por novas experiências de compra, é seguro dizer que a estratégia tem espaço para ganhar ainda mais campos de atuação no ramo imobiliário”, pontua Gabriel Manzano, CTO do CV CRM, o primeiro CRM 5.0 no Brasil.
Sobre o CV
O CV nasceu dessa necessidade por se pensar numa nova geração de CRMs. “O primeiro CRM 5.0 do mercado imobiliário oferece uma experiência única e completa do processo de vendas imobiliárias na tela de um computador”, conclui Fábio Garcez.
O conceito de CRM 5.0 é extremamente novo e necessário para que empresas do mercado imobiliário entendam suas dores e encontrem as melhores soluções para tratá-las.
