Qualquer mercado que se preze precisa contar com estratégia e estudo para manter a relevância no cenário atual. Afinal, a competição empresarial está cada dia maior, e os setores se vêem sobrecarregados de concorrentes, produtos e serviços sendo oferecidos a todo momento.
Respondendo a essa demanda crescente por diferenciação, algumas propostas surgiram com a digitalização de processos. O objetivo é o mesmo: provocar a melhor experiência para o cliente e ser reconhecido dentro do seu nicho como uma marca de autoridade e valor. Para isso, as empresas vêm reinventando seus modelos de negócio e buscando alternativas para se destacar.
Uma dessas criações inovadoras e bastante assertivas é o conceito de Funil. Nos diferentes mercados, o funil funciona como uma trajetória pela qual guiamos um grupo seleto de pessoas para que elas tomem as ações que queremos, como empresa.
Por exemplo, se sua empresa deseja guiar um determinado número de pessoas até a venda, ela precisa aplicar a metodologia de Funil de Vendas. Encaminhando o público por cada etapa desse funil, a empresa se certificará de ter um número X de pessoas na etapa final, de efetuação de compra.
Mas e o Funil de Pós-venda, o que é e como funciona?
Por ser um conceito menos popular, o funil de pós-venda é também menos utilizado nas empresas, e isso pode ser um grave erro. Atualmente, o processo de pós-venda é tão importante quanto o processo de venda, em si. É ele, afinal, que trabalha a fidelização, passo importante para solidificação da sua base de clientes. Ainda assim, muitas empresas resistem a aplicar a gestão para essa fase e acabam perdendo clientes e futuras vendas.
Não cometa esse erro. Hoje, nós vamos te ensinar tudo o que você precisa saber sobre o funil de pós-venda. Acompanhe o texto para aprender sobre o conceito, as etapas, os benefícios e aplicações desse funil importantíssimo para o mercado imobiliário e para sua incorporadora.
O que é o funil de pós-venda?
Como destacamos anteriormente, o conceito de Funil é aquele que busca guiar pessoas de determinado ponto A (mais distante da ação que desejamos que elas efetuem) até o ponto B (momento em que elas praticam a ação desejada).
Com o funil de pós-vendas, a situação não é diferente. Ele começa no exato fim do funil de vendas (momento da efetuação da compra) e segue a partir daí. Ou seja, tudo o que ocorre após a venda pode ser considerado parte do processo de pós-venda. Finalmente, o que o funil de pós-venda faz é planejar os passos desse pós-venda rumo à fidelização completa do seu cliente.
Sem ele, sua empresa arrisca muito. É possível que clientes com potencial de fidelização se percam e não voltem a fazer negócios, ou que esses clientes se sintam insatisfeitos com a pouca ajuda prestada após a venda e não indiquem a empresa para outras pessoas.
Por que o funil de pós-venda é invertido?
Diferente do funil de vendas, o funil de pós-venda é apresentado de maneira invertida. Seu topo é mais estreito e sua base, mais larga. Essa apresentação não é por acaso! Ela significa que, quão melhor a estratégia de gestão aplicada ao funil de pós-venda, maior é o número de clientes fidelizados e divulgadores da marca.
Esses serão aqueles que não trocarão sua marca por nenhuma outra e ainda a indicarão para familiares e amigos, contribuindo inclusive para a entrada de outras pessoas no topo do funil de vendas.
Benefícios de elaborar um funil de pós-vendas para sua incorporadora
Como você pode perceber, o funil de pós-vendas é uma ótima opção para incorporadoras que querem se destacar no setor da construção, especialmente por muitas vezes trabalhar diretamente com o sonho de diversas famílias: a compra da casa própria.
Dentre os principais benefícios da prática, destacamos:
Organização
O funil de pós-venda permite que sua empresa consiga organizar melhor os processos e esforços de cada parcela da equipe. Dividindo a jornada que sucede a venda em etapas fixas, as possibilidades de atuação são muito maiores e mais assertivas. Com ele, você consegue analisar exatamente onde seus esforços estão sendo bem colocados e onde eles precisam ser fortificados.
Foco no cliente
O novo cliente, conhecido como consumidor 4.0, não domina apenas o mercado: ele também domina as empresas. Ele deseja, acima de qualquer coisa, um atendimento atencioso, personalizado de acordo com seus gostos e necessidades. Com um funil de pós-venda, o foco é direcionado completamente sobre o cliente, buscando saciar seus desejos e atender às demandas que ele estabelece.
Assim, ele se sentirá bem cuidado e bem atendido mesmo após a compra, uma coisa que faz toda a diferença na hora de te indicar para outras pessoas.
Profissionalismo
Ter estratégias para cada processo dentro de sua incorporadora é um valioso sinal de profissionalismo. E um funil de pós-vendas te permite esse diferencial!
Com ele, cada etapa de contato com o cliente após a venda se torna mais assertivo, e tudo isso contribui bastante para a percepção de sua empresa como autoridade no nicho. Isso aumenta tanto a visão do cliente sobre sua incorporadora quanto a visão do próprio mercado. Não é ótimo?
As etapas-chave do funil de pós-venda
O funil de pós-venda é composto por quatro principais etapas. Cada uma delas é encarregada de ter um efeito específico sobre o cliente. Sendo assim, toda nova etapa requer um esforço diferente da equipe, e elas acontecem de maneira consecutiva.
Adoção
A primeira etapa do funil de pós-venda é a “Adoção”.
Nela, acontece a implementação da solução oferecida pela empresa na vida do cliente. Este é o momento em que o cliente começa a usar seu produto ou serviço. As promessas feitas pela empresa durante o processo de compra devem ser cumpridas nesta etapa, para que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua solução.
Retenção
Durante a “Retenção”, o objetivo é que seu cliente veja o grande valor da sua empresa na vida dele. O ideal aqui é que todas as dúvidas do cliente sejam tiradas. Para isso, garanta o contato constante entre sua equipe de vendas ou corretagem com o consumidor. Esteja aberto para resolver algum problema que ele possa ter e ajudá-lo com o que precisar.
Além disso, procure estreitar seu relacionamento com o consumidor da maneira mais natural possível, lembrando datas comemorativas importantes e nutrindo sua atenção com conteúdo de valor para ele.
Expansão
Na etapa de “Expansão”, sabemos que o cliente já considera sua empresa como uma amiga, valorizando os esforços feitos pela equipe e iniciando o processo de fidelização.
Por isso, agora é o momento de tentar trazer soluções adicionais para esse cliente. Se sua empresa trabalha com algum outro produto ou serviço que pode ser associado ao que o cliente já adquiriu, agora é a hora certa para tentar vendê-lo. Duas formas de se fazer isso são através do Cross-sell, conhecido como venda cruzada, e do Upsell, que é o upgrade para uma solução ainda melhor.
Defesa
Este é o momento mais esperado do funil de pós-venda. Agora, seu cliente não é apenas fiel à sua empresa, mas também é um divulgador orgânico do seu serviço!
Aqui, ele está disposto a colocar a mão no fogo por sua marca e indicá-la para amigos e familiares com a plena certeza de que você não vai decepcionar. Mas preste atenção! Um cliente com esse nível de fidelidade merece um tratamento diferenciado e único como forma de agradecimento pelo laço de confiança que se formou.
Mantenha uma comunicação transparente e sincera com ele! Saiba detalhes sobre ele e fique atento às oportunidades que o agradam, para comunicá-lo sempre que possível. Além disso, é importante que você lembre momentos relevantes para essa pessoa e não esqueça dela durante aniversários e outras datas essenciais.
Tenha em mente, no fim das contas, que essa pessoa está captando mais clientes para sua empresa e, por isso, merece reconhecimento.
O que pudemos aprender com isso?
O funil de pós-vendas é uma prática essencial que pode mudar o rumo da sua empresa. Cada uma de suas etapas foca numa necessidade específica do cliente, com o objetivo de fidelizá-lo e criar, muito mais que um consumidor, um amigo da sua empresa. Está pronto? Crie e comece a gerenciar seu funil de pós-venda e nos conte os resultados!
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