Como um CRM pode melhorar a experiência pós-obra da sua incorporadora

No mercado imobiliário, a entrega do imóvel não é o ponto final – é o início de um relacionamento estratégico. Uma experiência pós-obra bem executada se tornou um dos maiores diferenciais competitivos, capaz de transformar clientes em promotores da marca. Dados revelam que 72% dos compradores consideram o pós-venda tão importante quanto a compra em si. 

Porém, muitas incorporadoras ainda enfrentam desafios críticos nessa fase: reclamações públicas, perda de receita por falta de indicações e dificuldade em escoar novos lançamentos. A boa notícia? Um CRM especializado surge como solução para transformar esse cenário, reduzindo em até 35% os problemas pós-entrega e aumentando em 3x as indicações espontâneas. 

Neste artigo, você descobrirá como automatizar processos-chave do pós-venda, reduzir reclamações e custos com retrabalho, e transformar a experiência pós-obra em uma poderosa ferramenta de fidelização. O foco é elevar seu padrão de atendimento e colher os frutos de clientes satisfeitos. Fique por aqui para entender melhor como!

Por que a experiência pós-obra é decisiva para incorporadoras?

Você já deve ter ouvido a expressão “o jogo só acaba quando termina”, muita usada no mundo do esporte. Mas, sabia que no caso do mercado imobiliário, o jogo precisa continuar sendo muito bem conduzido mesmo após o fim? Calma, vou te explicar o trocadilho. 

Ocorre que a experiência pós-obra, se malconduzida, pode afetar a relação com o cliente, impactando a reputação da incorporadora e, consequentemente, as vendas futuras. Os principais impactos de negligenciar essa fase são:

• Reclamações públicas: É comum que clientes insatisfeitos recorram às redes sociais ou órgãos de defesa, publicizando a situação ruim. 
• Perda de receita: Compradores não satisfeitos deixam de indicar a incorporadora para amigos. Neste ciclo, muitos potenciais clientes são perdidos. 
• Dificuldade em vender lançamentos: Mesmo as grandes construtoras enfrentam crise de confiança após problemas na entrega de uma obra. Isso reflete a má-gestão e pode prejudicar o escoamento de estoque.

Por outro lado, um pós-venda bem estruturado gera clientes fiéis, indicações espontâneas e até oportunidades de negócios recorrentes, como reformas ou novos empreendimentos.  

Além disso, empresas que investem nesta etapa reduzem custos com retrabalho, aumentam o Net Promoter Score (NPS) e firmam novos negócios imobiliários com base na indicação de clientes.

Problemas que um CRM resolve na pós-obra

Automatizar processos, organizar demandas e melhorar a comunicação com os clientes após a entrega são alguns dos pontos que precisam ser gerenciados para obter uma experiência pós-obra de sucesso. Neste quesito, vender com CRM especializado é uma solução eficaz, que atende bem a estas demandas. 

Utilizando esta ferramenta é possível otimizar a resolução de falhas no atendimento, a resposta aos chamados e a transparência no processo. O objetivo é não causar insatisfação para os clientes, tão pouco prejuízos às incorporadoras.

Principais dores enfrentadas

e maneira geral, com a utilização de um CRM a incorporadora padroniza processos, automatiza comunicações, a exemplo de avisos de vencimento de garantia e pesquisas de satisfação, e rastreia todas as interações com o cliente. Mas outras dores também podem ser atenuadas na experiência pós-obra. Vejamos:

1. Desorganização no atendimento pós-venda: Muitas incorporadoras ainda usam planilhas ou e-mails soltos para gerenciar garantias e reclamações, levando a perda de prazos e clientes frustrados. 
2. Dificuldade em priorizar demandas: Sem um sistema centralizado, solicitações de reparos (como infiltrações ou defeitos em acabamentos) ficam perdidas entre setores, atrasando soluções. 
3. Falta de acompanhamento personalizado: Clientes esperam atualizações sobre seus chamados, mas muitas empresas não conseguem fornecer respostas ágeis por falta de histórico organizado. 

Implantando um CRM e sabendo exatamente o que fazer depois da entrega do empreendimento é possível reduzir em 30% o tempo de resposta a clientes, reforçando como a ferramenta se torna um diferencial competitivo na experiência pós-obra.

Como um CRM transforma a experiência pós-obra

Na prática, para entender como funciona o pós-obra e de que forma o CRM vai transformar essa experiência, é só pensar em uma comunicação pós-entrega toda automatizada e organizada, sem falhas manuais. Com a ferramenta, os dados do cliente são centralizados, bem como o histórico de atendimento e os prazos de garantia. 

Também ocorre a integração ao WhatsApp e e-mail, por exemplo, mantendo o cliente bem informado a cada nova etapa do pós-venda imobiliário. Além disso, todos os processos são padronizados, com avisos automáticos para vistorias e pesquisas de satisfação. 

Por fim, o CRM gera dados estratégicos sobre padrões de problemas pós-obra. A incorporadora identifica falhas recorrentes em projetos e melhora seus processos. O cliente sente o cuidado contínuo, aumentando em duas vezes a chance de indicações, segundo benchmarks do mercado. 

Ter um portal que centraliza a comunicação com o cliente e dá autonomia a ele é uma das formas de transformar a experiência pós-obra. Um bom exemplo disso é o Portal do Cliente do CV CRM, uma ferramenta em que a principal funcionalidade é o pós-venda.

Menos reclamações e mais clientes fiéis: o poder do CRM na pós-obra

E se as reclamações vão diminuir, as chances de firmar sua clientela são muito maiores. É um impacto imediato. Ao implantar um CRM e automatizar os processos – como gestão eficiente de chamados e acompanhamento de garantias –, incorporadoras reduzem em até 35% os erros humanos que geravam retrabalho. 

Um sistema que alerta sobre prazos de vistoria, por exemplo, evita que garantias expirem sem análise e impede que problemas menores se transformem em grandes complicações. O resultado é um pós-venda mais ágil e eficiente, que deixa os clientes satisfeitos – e isso aumenta em três vezes as chances de indicação para uma incorporadora, segundo Harvard Business Review. 

Esse cuidado com a experiência pós-obra se torna um diferencial competitivo em um mercado onde compradores priorizam o atendimento, inclusive após a conclusão do empreendimento. Investir em um pós-venda excelente não é um custo, mas sim a melhor estratégia de marketing para impulsionar os próximos lançamentos. 

Antes de terminar, dá uma olhada neste depoimento do Christiano Ferreira, Controller na CBA empreendimentos, sobre como a implementação do CV CRM transformou completamente os processos de vendas, inclusive no pós-obra. É um exemplo prática e real de tudo que tratamos por aqui.

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